Personnalisez votre service client grâce à votre centre d’appels

Personnalisez votre service client grâce à votre centre d’appels

Comment personnaliser votre service client ?

Amazon a été la première entreprise à offrir un service client personnalisé, en suggérant aux internautes des produits susceptibles de les intéresser, selon leurs comportements d’achats précédents sur Internet.

Depuis, la plupart des entreprises ont cherché à personnaliser leur service client d’une manière ou d’une autre. Bien plus qu’un simple objectif, la volonté d’avoir un service client personnalisé est un parti-pris et les différents moyens d’y parvenir sont en constante évolution. Quoi qu’il en soit, une personnalisation réussie de vos services a une influence directe et positive sur la satisfaction client. Il est donc important de prendre les mesures nécessaires afin de progresser régulièrement en terme de personnalisation de l’expérience client.

Personnalisez votre service client grâce à votre centre d’appels

Voici cinq points qui vous expliqueront comment votre centre d’appels peut vous aider à personnaliser davantage votre service client :

  • En plus d’appeler la personne par son prénom, les opérateurs peuvent également faire référence au dernier achat du client. Par exemple : “Êtes-vous satisfait du jean slim en denim brut acheté chez nous dernièrement ?”
  • Après chaque conversation téléphonique ou via des chats instantanés, l’opérateur peut envoyer un e-mail de suivi indiquant : “C’était un réel plaisir de parler avec vous [Prénom de la personne] ! Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à me solliciter personnellement !”
  • Chaque opérateur pourrait, une fois par semaine, envoyer un e-mail ou un SMS aux clients dont il s’est occupé pour leur suggérer des produits complémentaires de ceux qu’ils ont achetés récemment.
  • Lorsqu’un client se connecte sur votre site web, un opérateur peut ouvrir une fenêtre de discussion instantanée et envoyer un message spécifiquement destiné à ce client, par exemple : “Bonjour [Justine], comment se passe les cours de guitare de Paul ? A t-il déjà besoin d’un nouveau jeu de cordes ?”
  • Devenez l’assistant personnel de vos clients, en leur proposant un service de rappel gratuit. Proposez-leur de créer des rappels pour des événements de leurs vies sans rapport avec vos produits et services, tels qu’un rendez-vous chez le médecin, un anniversaire de mariage ou la date de renouvellement de la vignette d’assurance pour leur voiture. Ensuite, ajoutez ces informations à votre base de données, et prenez-les en considération lorsque vous écrivez un message à vos clients. Gardez à l’esprit que ce que vous faites pour vos clients ne doit pas être centré uniquement sur votre activité. En fin de compte, il s’agit surtout de vos clients et de leurs besoins.

Ayez un centre d’appels moderne

Il existe de nombreux centres d’appels qui vous permettront d’améliorer la personnalisation de votre service client et qui disposent, par exemple, de logiciels de centres d’appels disponibles depuis un cloud, de logiciels de centres d’appels virtuels, de boutiques, d’applications mobile et bien plus.

Dans une étude menée par IBM, 90% des répondants étaient près à passer jusqu’à 20 minutes pour ajouter des informations personnelles à leurs profils consommateurs, afin que les entreprises puissent leurs offrir une navigation plus personnalisée sur Internet et depuis leurs smartphones. En conclusion : plus vous personnaliserez votre expérience client, plus ces derniers seront satisfaits de la qualité du service rendu par votre entreprise.

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