Verdaderamente, Amazon definió el significado de la personalización hace casi dos décadas, cuando comenzó a hacer sugerencias de productos a los clientes y visitantes del sitio de web basado en su previo comportamiento. Desde entonces, la mayoría de las empresas han intentado de alguna manera de incorporar la personalización en la experiencia del cliente. Como un viaje más que un destino, lograr el compromiso de los clientes mediante la personalización es un trabajo en progreso. Sin embargo, la personalización exitosa tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, por eso es importante elevar continuamente el listón cuando se trata de ofrecer un servicio más personalizado.
Personalizar la experiencia del cliente con un centro de llamadas puede ser beneficioso por varias razones:
- Servicio más ajustado y personalizado: permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado y ajustado a sus clientes. Esto puede ser especialmente útil en un centro de llamadas, donde las interacciones con los clientes a menudo son más limitadas y pueden no permitir el mismo nivel de personalización que las interacciones en persona. Al personalizar la experiencia del cliente, las empresas pueden demostrar a sus clientes que los valoran y están dispuestos a ir más allá para satisfacer sus necesidades.
- Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente: personalizar la experiencia del cliente puede ayudar a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Los clientes tienen más probabilidades de estar satisfechos con sus interacciones con una empresa si sienten que sus necesidades y preferencias están siendo tenidas en cuenta. Al personalizar la experiencia del cliente, las empresas pueden demostrar a sus clientes que les importan sus necesidades y están dispuestos a hacer un esfuerzo para abordar cualquier preocupación o problema que puedan tener.
- Aumentar la eficiencia y efectividad del centro de llamadas: personalizar la experiencia del cliente puede ayudar a mejorar la eficiencia y efectividad del centro de llamadas. Al recopilar datos sobre las preferencias de los clientes y utilizarlos para personalizar la experiencia del cliente, las empresas pueden reducir el número de llamadas e inquietudes que reciben, lo que les permite gestionar mejor sus recursos y mejorar la eficiencia general.
Hay una variedad de aplicaciones de centro de llamadas que le ayudarán a mejorar su personalización, incluyendo el programa basado en la nube de centros de contacto, el programa de llamadas virtuales, kioscos, móviles y mucho más.
Una encuesta de IBM encontró que el 90 por ciento de los encuestados estaban dispuestos a gastar hasta 20 minutos de introducir la información personal, de modo que las empresas podrían personalizar su sitio web y la experiencia móvil. En pocas palabras: sus clients van estar más satisfechos con su marca si le provees una experiencia más personalizada.