Amazon a été la première entreprise à offrir un service client personnalisé, en suggérant aux internautes des produits susceptibles de les intéresser, selon leurs comportements d’achats précédents sur Internet. Avec le temps, l’expérience client d’Amazon est devenue la norme pour les acteurs de l’e-commerce, mais surtout, pour les clients !
C’est pourquoi, la plupart des entreprises ont cherché à personnaliser leur service client d’une manière ou d’une autre, afin de conquérir de nouveaux clients et fidéliser les existants. Bien plus qu’un simple objectif, la volonté d’avoir un service client personnalisé est un parti-pris et les différents moyens d’y parvenir sont en constante évolution. Quoi qu’il en soit, une personnalisation réussie de vos services a une influence directe et positive sur la satisfaction client. Il est donc important de prendre les mesures nécessaires afin de progresser régulièrement en termes de personnalisation de l’expérience client.
La personnalisation de l’expérience client avec un centre d’appels est bénéfique pour un certain nombre de raisons :
- Service plus personnalisé et sur mesure : cela permet aux entreprises d’offrir un service plus personnalisé et sur mesure à leurs clients. Cela peut être particulièrement utile dans un centre d’appels, où les interactions avec les clients sont souvent plus limitées et peuvent ne pas permettre le même niveau de personnalisation que les interactions en personne. En personnalisant l’expérience client, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu’elles les valorisent et sont prêtes à aller plus loin pour répondre à leurs besoins.
- Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients : personnaliser l’expérience client peut aider à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Les clients sont plus enclins à être satisfaits de leurs interactions avec une entreprise s’ils sentent que leurs besoins et préférences sont pris en compte. En personnalisant l’expérience client, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu’elles s’intéressent à leurs besoins et sont prêtes à faire des efforts pour régler tous les problèmes ou préoccupations qu’ils pourraient avoir.
- Améliorer l’efficacité et l’efficience du centre d’appels : personnaliser l’expérience client peut aider à améliorer l’efficacité et l’efficience du centre d’appels. En collectant des données sur les préférences des clients et en les utilisant pour personnaliser l’expérience client, les entreprises peuvent réduire le nombre d’appels et de demandes qu’elles reçoivent, ce qui leur permet de mieux gérer leurs ressources et d’améliorer l’efficacité globale.
Voici cinq points qui vous expliqueront comment votre centre d’appels peut vous aider à personnaliser davantage votre service client :
- En plus d’appeler la personne par son prénom, les opérateurs peuvent également faire référence au dernier achat du client. Par exemple : “Êtes-vous satisfait du jean slim en denim brut acheté chez nous dernièrement ?”
- Après chaque conversation téléphonique ou via des chats instantanés, l’opérateur peut envoyer un e-mail de suivi indiquant : “C’était un réel plaisir de parler avec vous [Prénom de la personne] ! Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à me solliciter personnellement !”
- Chaque opérateur pourrait, une fois par semaine, envoyer un e-mail ou un SMS aux clients dont il s’est occupé pour leur suggérer des produits complémentaires de ceux qu’ils ont achetés récemment.
- Lorsqu’un client se connecte sur votre site web, un opérateur peut ouvrir une fenêtre de discussion instantanée et envoyer un message spécifiquement destiné à ce client, par exemple : “Bonjour [Justine], comment se passe les cours de guitare de Paul ? A-t-il déjà besoin d’un nouveau jeu de cordes ?”
- Devenez l’assistant personnel de vos clients, en leur proposant un service de rappel gratuit. Proposez-leur de créer des rappels pour des événements de leurs vies sans rapport avec vos produits et services, tels qu’un rendez-vous chez le médecin, un anniversaire de mariage ou la date de renouvellement de la vignette d’assurance pour leur voiture. Ensuite, ajoutez ces informations à votre base de données, et prenez-les en considération lorsque vous écrivez un message à vos clients. Gardez à l’esprit que ce que vous faites pour vos clients ne doit pas être centré uniquement sur votre activité. En fin de compte, il s’agit surtout de vos clients et de leurs besoins.
Il existe de nombreux centres d’appels qui vous permettront d’améliorer la personnalisation de votre service client et qui disposent, par exemple, de logiciels de centres d’appels disponibles depuis un cloud, de logiciels de centres d’appels virtuels, de boutiques, d’applications mobiles et bien plus.
Dans une étude menée par IBM, 90% des répondants étaient prêts à passer jusqu’à 20 minutes pour ajouter des informations personnelles à leurs profils consommateurs, afin que les entreprises puissent leur offrir une navigation plus personnalisée sur Internet et depuis leurs smartphones. En conclusion : plus vous personnaliserez votre expérience client, plus ces derniers seront satisfaits de la qualité du service rendu par votre entreprise.
