Que vous soyez le PDG d’une start-up avec une équipe de moins de 10 personnes ou le responsable d’une branche d’une grande entreprise, les centres d’appels peuvent être de véritables solutions pour certains problèmes courants. Regardons de plus près les problèmes les plus fréquemment rencontrés dans les centres d’appels, et quelques pistes de résolution.
Avec la crise économique et financière de 2008, les perspectives d’évolution dans les centres d’appels se sont retrouvées relativement limitées. Etant dans l’obligation de licencier du personnel dans différents départements, votre entreprise a pu se retrouver fragilisée, perdre certains de ses meilleurs employés et voir ses exigences de qualité ainsi que le produit ou service final se détériorer. Nos économies demeurant relativement frileuses, soulignons que faire des coupes dans sa masse salariale afin de réduire ses coûts est une stratégie vouée à l’échec sur le long terme.
Bien que le taux global d’absentéisme dans les centres d’appels soit en nette diminution (environ 11%), cela signifie néanmoins que sur 100 postes disponibles pour des téléconseillers, seuls 89 d’entre eux sont réellement occupés. De manière générale, fonctionner avec une équipe réduite, quel que soit le pourcentage d’absentéisme, a des répercussions sur la qualité du service rendu. En effet, plus la file d’attente des appels augmente, plus les clients doivent attendre ce qui leur laisse généralement une mauvaise impression. Les téléconseillers sont dès lors obligés de traiter chaque appel au plus vite, privilégiant la quantité d’appels traités au détriment de la qualité du service rendu. Assurez-vous que les employés de votre centre d’appels disposent de directives claires, intuitives et rapidement assimilables, ainsi qu’une excellente connaissance de votre entreprise et de vos produits et/ou services, afin de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux demandes de vos clients.
Travailler dans un centre d’appels peut se révéler très répétitif et engendrer une perte de motivation parmi les employés. Cela peut ensuite se traduire par un absentéisme accru et un turn-over plus important des employés. Afin de contrer cet situation, il est important d’encourager les équipes des centres d’appels et de faire en sorte que les employés se sentent soutenus par le biais de jeux, d’enquêtes de satisfaction ou d’autres évènements internes favorisant une bonne ambiance de travail.
