Independentemente de sua posição na jornada da central de atendimento, seja como o CEO de uma startup com apenas 10 membros ou um executivo supervisionando a filial de uma grande empresa, soluções de centrais de atendimento são fundamentais no enfrentamento de problemas comuns. Vamos dar uma olhada em um algumas questões com as quais que a sua central de atendimento pode ser frequentemente confrontada, bem como maneiras rápidas para resolvê-las.
Após a recessão debilitante de 2008, as perspectivas de carreira em centrais de atendimento imediatamente se tornaram limitadas. Com a perda de empregos por todos os lados, sua organização pode correr o risco de perder a sua estrutura global, seus melhores agentes e, correspondentemente, os altos padrões estabelecidos e resultados finais positivos. Enquanto nós ainda lidamos com uma economia um pouco frígida, é importante lembrar de nunca comprometer o desempenho de agentes para redução de custos, porque isso vai lhe custar caro no longo prazo.
Embora a taxa anual média global de ausência em centrais de atendimento parece ser diminuta em 11% baseado em uma central de atendimento hipotética de 100 posições, isso significa que apenas 89 posições estão preenchidas. Na verdade, ter menos funcionários, independentemente da percentagem, afeta a qualidade de serviço. À medida que clientes continuam a ser deixados em espera e seus problemas tratados de forma insuficiente, os agentes são obrigados a acelerar chamadas e sacrificar a qualidade pela quantidade. Certifique-se de que suas soluções de central de atendimento sejam totalmente intuitivas e integradas, bem como possuam uma sólida base de conhecimento para atender o seu cliente rapidamente, mas efetivamente, a cada demanda.
O trabalho em uma central de atendimento pode ser incrivelmente repetitivo, e, portanto, levar à perda de entusiasmo por parte dos agentes. Isto, naturalmente, pode levar a absentismo e rotatividade de pessoal. Para superar esse sentimento, incentive seus agentes com jogos criativos, pesquisas e incentivos para manter o fluxo criativo.
