Independientemente de su posición en el viaje de centros de contacto, si es que eres el Director Ejecutivo de un nuevo negocio con sólo 10 empleados o un ejecutivo que supervisa la sucursal de una gran empresa, soluciones para los centros de llamadas son imprescindibles cuando se enfrentan a problemas comunes. Vamos a ver unos cuantos temas que su centro de llamadas puede confrontar con frecuencia, además de formas rápidas para resolverlos.
Las perspectivas de una carrera en un centro de llamadas inmediatamente se convirtieron limitadas después de la agobiante recesión del año 2008. Con la pérdida de empleos, su organización puede correr el riesgo de perder su estructura general, sus mejores agentes, los altos estándares establecidos y los resultados finales positivos. Aunque todavía tratamos con una economía fría, es importante recordar que no debemos comprometer el rendimiento de nuestros agentes para el ahorrar costos, ya que le costará muy caro al largo plazo.
Aunque la tasa de ausencia anual en los centros de contacto parece ser diminuta al 11 por ciento sobre un hipotético centro de contacto de 100 asientos, esto significa que sólo 89 asientos están ocupados. De hecho, tener menos empleados, independientemente del porcentaje, afecta la calidad del servicio. A medida que llaman los clientes y son puesto en espera los agentes se ven obligados a acelerar las llamadas, sacrificando la calidad del servicio por la cantidad. Asegúrese de que las soluciones de su centros de llamadas sea totalmente intuitivas e integradas, además de tener una base de conocimientos rápida, sin embargo, efectiva que cumpla con la demanda de todos sus clientes.
El trabajo del centro de llamadas puede ser muy repetitivo, y por lo tanto, conduce a la pérdida de entusiasmo de los agentes. Esto, por supuesto, podría dar lugar a absentismo y la rotación de personal. Para superar esta sensación rancia, anime a sus agentes con juegos creativos, encuestas y incentivos para mantener los jugos creativos fluyendo.
