De nos jours, les clients qui cherchent à joindre les services client peuvent le faire à travers les canaux les plus divers ; pourtant, beaucoup privilégient toujours le canal « voix » traditionnel. Selon un rapport Zendesk de 2020, plus de 50% des clients utilisent généralement le téléphone pour contacter leurs services clients, ce qui en fait le canal de communication le plus utilisé. Toutefois, ce même rapport révèle que près de 70% des clients n’apprécient pas que leur appel soit transféré d’un service à un autre, et considèrent comme stressant et frustrant de devoir répéter les mêmes informations à chaque nouvel interlocuteur. Dès lors, pour traiter ces points d’achoppement, les entreprises doivent élaborer des stratégies de résolution rapide des problèmes client et de réduction des temps d’attente pour voir augmenter la satisfaction client.
Différentes actions peuvent permettre aux entreprises de proposer à leurs clients des solutions rapides et pertinentes, tout en réduisant les temps d’attente :
Bien concevoir le menu du SVI
Le SVI recueille les demandes client via un menu interactif et le dirige rapidement et efficacement vers le conseiller disponible le plus qualifié, ou vers l’option de libre-service la plus appropriée. On évite ainsi de mettre en attente les clients pour de longues minutes, ou de les transférer d’un conseiller à un autre. Les clients peuvent aussi être placés dans une file d’attente - avec la possibilité de privilégier certains clients prioritaires - ou bénéficier d’une option de rappel. Les menus des SVI alimentent également les services en libre accès. Par exemple, les clients se voient offrir la possibilité de vérifier le solde d’un compte ou l’avancement d’une livraison, sans avoir à attendre de parler à un conseiller.
Router les clients vers le bon conseiller avec un ACD
Un ACD, ou système de distribution automatique d’appels, met rapidement vos clients en contact avec le conseiller adéquat. L’ACD utilise des règles de distribution prédéfinies pour router les appels vers le conseiller disponible le plus qualifié, en fonction de ses compétences (langue, connaissance du produit, connaissances informatiques, etc.). Ainsi, les clients sont mis en contact avec le conseiller le plus à même de fournir la solution à leur problème.
Intégrer un CRM pour une vision client à 360°
Pour optimiser la qualité de service, la compréhension du profil du client est essentielle. Intégrer un CRM à votre solution de centre de contact fournit une vue panoramique sur le profil et l’historique d’un client, ses précédents achats et ses interactions avec le service client. A chaque nouvelle conversation, les conseillers peuvent effectuer des mises à jour en temps réel : ainsi, ils garantissent que le client n’aura pas à se répéter lors d'un nouvel appel ou s’il est transféré vers un autre conseiller.
Optimiser votre stratégie omnicanale
Lorsqu’on vise un service de haut niveau, proposer aux clients de multiples canaux de contact ne suffit pas. Les entreprises doivent s’assurer qu’une interaction avec un client constitue toujours une conversation fluide et unique, quel que soit le canal utilisé, afin que les clients ne subissent pas de perte de temps en répétant les mêmes informations. Un logiciel de centre de contact moderne fournira par exemple une vue d’ensemble des données du client et de ses interactions via les différents canaux. Par ailleurs, un CRM pourra aider les conseillers à tenir à jour les informations des clients même lorsqu’ils passent d’un canal à un autre. Pour réduire davantage les temps d’attente, les conseillers peuvent également proposer aux clients du canal voix d’utiliser un canal digital tel que l’e-mail, le SMS, la messagerie ou les réseaux sociaux, afin qu’ils puissent interagir avec la marque au rythme qui leur convient.
Fournir une assistance via les chatbots
Lorsque les conseillers ne sont pas disponibles ou que la demande client est assez simple, des chatbots alimentés par l’IA peuvent être mis à contribution pour délivrer un service rapide et personnalisé. Leur disponibilité 24h/24 et 7j/7 permet aux clients de les utiliser à tout moment de la journée. Lorsqu’un cas s’avère trop complexe, les chatbots doivent être en mesure de connecter le client à un conseiller capable de résoudre leur problème. Le cas échéant, certains conseillers doivent donc être disponibles pour prendre la main. Dans tous les cas, les chatbots font gagner du temps aux clients : ils fournissent aux conseillers les informations contextuelles nécessaires au traitement des demandes.
Utiliser un système de rappel ou web callback
Un système de rappel peut être utilisé pour faire gagner du temps aux clients. En effet, les clients peuvent être placés dans une file d’attente virtuelle qui garde leur place sans les contraindre à rester au téléphone. Une fonction de rappel peut également être utilisée par les clients qui naviguent sur le site Web d’une entreprise : en cliquant sur l’option de web callback, les clients peuvent fournir leur numéro de téléphone et demander à être rappelés à l’heure de leur choix. Lors des périodes de pointe impliquant des volumes d’appels importants, les entreprises doivent tout particulièrement éviter à leurs clients les temps d’attente en s’assurant de disposer d’un tel système de rappel.
Anticiper les besoins en personnel
Les recrutements des centres de contact doivent en permanence être alignés sur les anticipations des demandes client. Pendant les périodes d’activité normale, assurez-vous de disposer de suffisamment de conseillers pour répondre aux demandes, sur tous les canaux. Certains conseillers doivent également se trouver disponibles pour prendre le relais des chatbots le cas échéant. Pendant les périodes de pointe, ajustez votre personnel en conséquence en embauchant plus d’agents et en autorisant le télétravail pour garantir une plus grande productivité. Et pour une plus grande efficacité, assurez-vous également que les conseillers soient correctement formés à l’usage des différents canaux dont ils ont la charge. Les entreprises doivent concevoir l’expérience client de manière à éviter toute perte de temps et à apporter des réponses à la fois rapides et satisfaisantes. Ce faisant, elles évitent la frustration des clients, améliorent leurs KPI, renforcent leur image de marque et stimulent la satisfaction et la fidélisation client.
