Embora os clientes de hoje usem muitos canais para entrar em contato com departamentos de atendimento ao cliente, muitos ainda preferem o canal de voz tradicional. De acordo com um relatório do Zendesk em 2020, mais de 50% dos clientes em todas as faixas etárias geralmente usam o telefone para entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente, tornando-o o canal mais usado para atendimento ao cliente. No entanto, o mesmo relatório descobriu que quase 70% dos clientes ficam irritados quando sua chamada é transferida de um departamento para outro. Os clientes simplesmente não querem perder tempo, e repetir informações é estressante e frustrante. Por esse motivo, as empresas precisam lidar com esse ponto problemático adotando estratégias que ofereçam soluções mais rápidas para os problemas, reduzam o tempo de espera do cliente e aumentem a satisfação do cliente no processo.
As empresas podem oferecer aos seus clientes soluções rápidas e satisfatórias, ao mesmo tempo que reduzem os tempos de espera de várias maneiras:
Uma URA coleta informações sobre um cliente por meio de uma série de prompts e o direciona de forma rápida e eficiente ao agente mais qualificado disponível ou à opção de autoatendimento mais adequada. Isso evita que os clientes fiquem em espera por muito tempo ou sejam transferidos de um agente para outro. Os clientes podem ser colocados em uma fila – com a possibilidade de priorizar clientes de alta prioridade – ou podem receber a opção de retorno de chamada. Os menus URA também alimentam o autoatendimento, dando aos clientes a opção de consultar saldos de contas ou status de entrega, por exemplo, sem a necessidade de esperar por um agente.
Um DAC, (sistema de distribuição automática de chamadas), conectará seus clientes rapidamente ao agente certo. O DAC usa regras de distribuição predefinidas para encaminhar chamadas para o agente mais qualificado disponível com base nas habilidades do agente (como idioma, conhecimento do produto, conhecimento de TI etc.). Os clientes são colocados em contato com o agente que oferece a melhor chance de fornecer a solução certa. Quando acoplado a uma URA, os clientes podem ser identificados imediatamente antes que o DAC encaminhe a respectiva chamada.
Compreender o perfil de um cliente é fundamental para oferecer um serviço oportuno. Um CRM integrado à sua solução de contact center pode fornecer uma visão 360 ° do perfil e histórico de um cliente, como compras anteriores e interações de serviço. Os agentes podem fazer atualizações em tempo real durante as interações, garantindo que os clientes nunca precisem repetir as informações ao chamar o serviço ou durante uma interação se transferidas para outro agente.
Oferecer aos clientes vários canais de contato não é suficiente para oferecer um atendimento de excelência. As empresas devem garantir que cada interação com o cliente flua como uma conversa única e contínua, independentemente do canal utilizado, para que os clientes não percam tempo repetindo informações. Por exemplo, um software moderno de contact center fornecerá uma visão de 360 ° dos dados e interações do cliente nos diferentes canais.
Além disso, um CRM pode ajudar os agentes a manter as informações do cliente atualizadas à medida que os clientes mudam de um canal para outro. Para reduzir ainda mais os tempos de espera, os agentes também podem se oferecer para mover os clientes do canal de voz para um canal digital, como e-mail, SMS, mensagens ou redes sociais, para que os clientes possam interagir com a marca em seu próprio ritmo.
Quando os agentes não estão disponíveis ou os clientes têm uma solicitação simples, os chatbots com tecnologia de IA podem ser usados para fornecer um serviço rápido e personalizado. Sua disponibilidade 24×7, significa que os clientes podem usar o autoatendimento a qualquer hora do dia. Caso se trate de um caso de maior complexibilidade, os chatbots podem precisar conectar o cliente a um agente que possa resolver o problema adequadamente. Nesses momentos, os agentes precisam estar disponíveis para fazer a conexão. De qualquer forma, os chatbots podem economizar o tempo dos clientes, fornecendo ao agente as informações contextuais necessárias para lidar com a solicitação do cliente.
Um sistema de callback pode ser usado para economizar tempo dos clientes. Os clientes podem ser colocados em uma fila virtual que mantém seu lugar na fila sem exigir que ele permaneça ao telefone. Um recurso de retorno de chamada da web também pode ser usado para clientes que navegam no site de uma empresa. Ao clicar em um botão no site, o cliente pode fornecer seu número de telefone e receber um retorno de chamada no horário de sua preferência. As empresas devem se certificar de usar um sistema de retorno de chamada, especialmente quando há períodos de pico com grandes volumes de chamadas, como durante uma temporada de férias ou de promoções, para que os clientes não tenham que esperar.
Os contact centers devem ter uma equipe adequada para antecipar as necessidades do cliente. Durante os períodos de atividade normal, certifique-se de que haja agentes suficientes para responder às solicitações em todos os canais e que os agentes estejam disponíveis para atender às solicitações dos clientes dos chatbots nos horários anunciados aos clientes. Durante os horários de pico, ajuste sua equipe de acordo com a contratação de mais agentes e permitindo o trabalho remoto para maior produtividade. Certifique-se também de que os agentes são treinados adequadamente para os canais que atendem para garantir maior eficiência.
As empresas devem projetar as experiências do cliente de forma que o tempo nunca seja desperdiçado e as resoluções sejam rápidas e satisfatórias. Ao fazer isso, eles evitarão a frustração dos clientes, melhorarão os KPIs, fortalecerão a imagem de sua marca e impulsionarão a satisfação e a fidelização do cliente.
