Aunque hoy en día los clientes utilizan múltiples canales para contactar con los departamentos de atención al cliente, aún hay muchos que siguen prefiriendo el canal de voz tradicional. Según un informe de Zendesk de 2020, más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad utilizan habitualmente el teléfono para ponerse en contacto con un equipo de servicio, lo que convierte al teléfono en el canal más utilizado para la atención al cliente. Sin embargo, el mismo informe reveló que casi el 70% de los clientes se irritan cuando se transfiere su llamada de un departamento a otro. Es sencillo, los clientes no quieren perder el tiempo, y además tener que repetir la información es estresante y frustrante. Por esta razón, las empresas deben mejorar estos puntos débiles utilizando estrategias que ofrezcan resoluciones más rápidas a los problemas, reduzcan los tiempos de espera de los clientes y aumenten su satisfacción durante el proceso.
Las empresas pueden ofrecer a sus clientes soluciones rápidas y satisfactorias y reducir los tiempos de espera de múltiples formas:
Creando de un menú IVR bien definido
Un IVR recoge información sobre un cliente a través de una serie de indicaciones y lo dirige de forma rápida y eficaz al agente más cualificado disponible o a la opción de self-service más adecuada. De este modo se evita tener a los clientes en espera durante mucho tiempo o transferirlos de un agente a otro. Es posible colocar a los clientes en una cola -con la posibilidad de dar prioridad a los clientes de alta prioridad- o se les puede ofrecer una opción de callback. Los menús IVR también impulsan el uso del self-service, al dar a los clientes la opción de comprobar los saldos de las cuentas o el estado de las entregas, por ejemplo, sin tener que esperar a un agente.
Dirigiendo a los clientes al agente adecuado con un ACD
Un ACD, o sistema de distribución automática de llamadas, conectará rápidamente a sus clientes con el agente adecuado. El ACD utiliza reglas de distribución preestablecidas para el routing de las llamadas al agente más cualificado disponible en función de las habilidades del agente (como el idioma, el conocimiento del producto, el conocimiento de informática, etc.). Los clientes son conectados con un agente que más posibilidades tiene de proporcionar la solución adecuada. Cuando se combina con un IVR, los clientes pueden ser identificados inmediatamente antes de que el ACD haga el routing de su llamada.
Integrando un CRM para obtener una visión del cliente de 360º
Es esencial comprender el perfil de un cliente para ofrecerle un servicio adecuado. Un CRM integrado en su solución de contact center puede proporcionar una visión de 360º del perfil y el historial de un cliente, por ejemplo, las compras anteriores y las interacciones de servicio. Los agentes pueden realizar actualizaciones en tiempo real durante las interacciones, asegurándose así de que los clientes nunca tengan que repetir la información cuando llaman para solicitar un servicio o durante una interacción si lo transfieren a otro agente.
Optimizando su estrategia omnicanal
Para ofrecer un buen servicio no basta con ofrecer a los clientes múltiples canales de contacto. Las empresas deben asegurarse de que cada interacción con el cliente fluya como una conversación única y sin pérdida de información, independientemente del canal utilizado, para que los clientes no pierdan tiempo repitiendo información. Por ejemplo, un software moderno para contact center proporcionará una visión de los datos de 360º e interacciones con los clientes en los diferentes canales.
Además, un CRM puede ayudar a los agentes a mantener actualizada la información de los clientes cuando estos pasan de un canal a otro. Para acortar aún más los tiempos de espera, los agentes también pueden ofrecer pasar a los clientes del canal de voz a un canal digital como el correo electrónico, los SMS, la mensajería o las redes sociales para que los clientes interactúen con las marcas a su propio ritmo.
Atendiendo con los chatbots
Cuando los agentes no están disponibles o los clientes tienen una petición sencilla, es posible utilizar los chatbots con IA para ofrecer un servicio rápido y personalizado. Su disponibilidad 24/7 significa que los clientes pueden utilizar el self-service en cualquier momento del día. Si un caso es demasiado complejo, los chatbots necesitarán conectar al cliente con un agente que pueda resolver el problema adecuadamente. En estos momentos, los agentes deben estar disponibles para realizar la conexión. En cualquier caso, los chatbots pueden ahorrar tiempo a los clientes al proporcionar al agente la información contextual necesaria para manejar la solicitud del cliente.
Utilizando un sistema de callback
Se puede utilizar un sistema de callback para ahorrar tiempo a los clientes. Es posible colocar a los clientes en una cola virtual que mantiene su lugar en la fila sin que ellos tengan que permanecer al teléfono, esperando. También se puede utilizar una función de callback a través de la web para los clientes que navegan por el sitio web de la empresa. Haciendo clic en un botón del sitio web, los clientes pueden facilitar su número de teléfono y recibir una llamada a la hora que prefieran. Es importante que las empresas utilicen un sistema de callbacks, sobre todo cuando hay periodos de punta, gran volumen de llamadas -como durante la época de vacaciones o durante un evento comercial para que los clientes no tengan que esperar.
Adelantándose a las necesidades de personal
Los contact centers deben contar con el personal adecuado para anticiparse a las necesidades de los clientes. Durante los periodos de actividad normal, asegúrese de que hay suficientes agentes para responder a las solicitudes en cada canal y de que los agentes están disponibles para atender las solicitudes de los clientes de los chatbots en los horarios anunciados a los clientes. Durante las horas punta, ajuste su personal contratando más agentes y permitiendo el trabajo remoto para lograr una mayor productividad. Asegúrese también de que los agentes reciban la formación adecuada para los canales que atienden, así serán más eficaces.
Las empresas deben diseñar las experiencias de los clientes de tal manera que nunca se pierda tiempo y las soluciones sean rápidas y satisfactorias. Al hacerlo, evitarán sentimientos de frustración de los clientes, mejorarán los indicadores clave de rendimiento (KPI), reforzarán su imagen de marca e impulsarán la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
