L’utilisation d’interfaces mobiles est en croissance continue, avec toujours plus d’utilisateurs se servant de leur smartphone dans tous les aspects de leur vie, que ce soit une simple recherche sur Internet ou l’utilisation quotidienne d’applications de messagerie. Le site Wired estime que le nombre d’utilisateurs de smartphone atteindra les 5,9 milliards dans moins de cinq ans. Bien que de nombreuses marques aient déjà intégré depuis longtemps une fonction de service client dans leur présence mobile, à travers la création de sites internet optimisés ou d’applications mobile entreprise, l’utilisation croissante des interfaces mobiles offre de formidables opportunités à saisir en termes de marketing et d’accroissement des ventes. Une étude réalisée par le site de vente en ligne Shopify a révélé que plus de 50% du trafic des sites de e-commerce provenait d’interfaces mobiles, et le site Adweek prévoit que les recherches de produits sur Internet, réalisées en prévision d’un achat, engrangeront 1,8 milliard de dollars de ventes en magasin d’ici 2017.
Dans cette nouvelle ère du commerce conversationnel, les clients et les marques communiquent à travers des canaux de communication auxquels ils sont déjà habitués, en les utilisant de manière différente, transformant ainsi complètement l’expérience client proposée depuis les interfaces mobiles. Voici six transformations que le commerce conversationnel va apporter dans la relation marque-client pour les utilisateurs d’interfaces mobiles.
Récemment, de nombreuses marques ont optimisé leur expérience client depuis les interfaces mobiles, afin de répondre à la demande croissante. Avec l’arrivée du commerce conversationnel, ce genre d’optimisation devient la norme, et non plus une exception. En complément des moyens de communication traditionnels tels que les SMS, les applications mobiles entreprises et les sites entreprises optimisés pour les interfaces mobiles, les applications de messagerie sont rapidement devenues le canal de communication privilégié pour une expérience client agréable. De nombreuses marques choisissent les applications de messagerie pour apporter à leurs clients une expérience d’achat plus riche et personnalisée. Les clients sont en mesure d’interagir avec les marques plus en profondeur, de chercher des informations sur les produits, de faire des achats et de demander l’aide du service client au sein d’une seule et unique application, grâce au travail complémentaire de robots et d’opérateurs humains.
De nombreux clients aiment utiliser leurs smartphone pour chercher des informations sur un produit, mais passer à l’acte d’achat est une autre histoire. Selon MoPowered, 30% des acheteurs sur Internet abandonnent la transaction si l’environnement client n’est pas optimisé pour les interfaces mobiles. Quelles sont les répercussions pour le commerce conversationnel ? De plus en plus de marques vont proposer à leur clients une application unique (que ce soit une application de messagerie ou un autre moyen de communication en mobilité), leur permettant à la fois de faire des recherches sur leurs produits et de réaliser leur achat. La satisfaction client et les ventes augmenteront ainsi très probablement, et les clients potentiels seront plus enclins à entrer en relation avec des marques qu’ils n’auraient peut-être pas envisagées auparavant.
L’un des facteurs clé de succès du commerce conversationnel réside dans la simplicité et la facilité d’utilisation du service client. Le fait d’envoyer des messages textuels fait partie de la vie quotidienne de très nombreuses personnes, et les marques comptent sur cela pour approfondir leurs relations avec les clients. Ces derniers pourront désormais recevoir des offres personnalisées par simple envoi de notifications, taillées sur-mesure à leurs besoins. Les transactions de ventes ne sont plus réalisées à travers de multiples plateformes. Le travail complémentaire des robots et des opérateurs humains permettra d’apporter un service plus approfondi et personnalisé que jamais. Enfin, l’environnement immersif et instinctif proposé par le commerce conversationnel incitera les clients à utiliser leurs interfaces mobiles pour une expérience d’achat tout-en-un.
Le commerce conversationnel ne se limite pas à simplement mettre en relation les marques et les clients de manière agréable. Les échanges de messages réguliers et les interactions plus approfondies permettent aux marques de nouer de réelles relations avec leurs clients afin qu’ils deviennent, à long terme, des promoteurs de la marque. Comme les clients se sentent davantage pris en considération, le service client est plus personnalisé, l’expérience d’achat globale devient beaucoup plus séduisante, et c’est alors plus probable que les clients défendent la marque qui a été capable de leur proposer une telle qualité de service.
Auparavant, un service client disponible en mobilité ne faisait pas forcement gagner du temps aux clients. Selon les donnes de Strangeloop Networks, 57% des clients mobinautes quittaient le site d’une marque s’ils devaient attendre plus de 3 secondes pour qu’une page se charge. Le commerce conversationnel aspire à éliminer ces freins, en améliorant le service et en facilitant les achats grâce à une expérience d’achat fluide, sur un unique canal de communication fonctionnant en mobilité. Cela permettra aux mobinautes de gagner du temps, et ils apprécieront l’efficacité de leur expérience d’achat.
Les entreprises savent que prendre ses responsabilités est essentielle pour obtenir la fidélité client sur le long terme. Alors que de nombreuses marques cherchent déjà à optimiser leurs moyens de communication afin d’améliorer leurs services, ces progrès sont essentiels pour le commerce conversationnel. Plus une marque se montrera responsable vis-à-vis de ses clients lorsqu’elle adopte l’approche du commerce conversationnel, plus les clients lui feront confiance. L’application de messagerie Facebook Messenger responsabilise les marques en décernant un badge de réactivité à celles qui le méritent et en indiquant le temps de réponse moyen de la marque. Dans le secteur de plus en plus compétitif du commerce conversationnel, les marques les plus efficaces et les plus responsables seront les plus à même de remporter la fidélité des clients.
Le commerce conversationnel est en train de redéfinir la relation client mobile, en la rendant plus simple, efficace et séduisante. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel destinée au maintien d’excellentes expériences client. Les interactions conversationnelles via SMS, messageries instantanées ou applications de messagerie permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. Cet environnement riche en information permet aux clients de changer de canal de communication sans problème, pour une plus grande satisfaction. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer d’excellentes expériences client dignes du futur.
