Se puede observar un aumento constante en el uso del móvil; hay un número cada vez mayor de personas que utilizan diariamente los teléfonos inteligentes para todo, desde la investigación en la web hasta las aplicaciones de mensajería. De acuerdo a Wired, se espera que el número de usuarios de teléfonos inteligentes alcance los 5,9 mil millones en menos de cinco años. Aunque muchas marcas hace tiempo que integraron el servicio al cliente a la participación de los clientes móviles a través de sitios móviles o aplicaciones de marca, el aumento en el uso de móviles ha generado enormes oportunidades para la venta y comercialización. Shopify encontró que más del 50% del tráfico de comercio electrónico está ahora impulsado por los dispositivos móviles, mientras que Adweek predijo que la investigación de productos en internet previa a la compra dará lugar a $1,8 billones en ventas al por menor antes del 2017.En esta nueva era de comercio conversacional, los clientes y las marcas están colaborando unos con otros en canales familiares pero en formas nuevas, transformando completamente la experiencia de los clientes móviles. Aquí le mostramos seis formas en que el comercio conversacional está cambiando el futuro de la participación de los clientes móviles.
Recientemente, muchas marchas han estado optimizando la participación de los clientes móviles para responder a la demanda creciente. Ahora, el comercio conversacional está convirtiendo la optimización móvil en la regla en lugar de la excepción. Además de los tradicionales SMS, aplicaciones de marcas, y sitios web de marcas optimizados para móviles, las aplicaciones de mensajería se han convertido rápidamente en un canal principal para excelentes experiencias de los clientes. Muchas marcas están recurriendo a las aplicaciones de mensajería para brindarles a los clientes una experiencia más personalizada y rica. Los clientes pueden interactuar con marcas a un nivel más profundo, investigando información de productos, realizando compras y solicitando servicios en una única aplicación con la ayuda de bots y agentes humanos.
Aunque a muchos clientes les gusta investigar productos en sus teléfonos inteligentes, realizar compras es otra historia. Según MoPowered, el 30% de los compradores por móviles abandonan una transacción si la experiencia del cliente no está optimizada para móvil. ¿Qué significa esto para el comercio conversacional? A medida que más marcas permiten a los clientes investigar y comprar en una sola transacción (a través de una aplicación de mensajería u otro canal móvil), las ventas y la satisfacción del cliente también aumentan, y los clientes potenciales se sienten más inclinados a relacionarse con marcas que no habían considerado antes.
Un factor crucial del éxito del comercio conversacional es lo fácil y natural que es de usar para los clientes. Como mensajear es un aspecto muy destacado en la vida diaria de muchas personas, las marcas cuentan con este heccho para profundizar en su participación del cliente. Puede que los clientes reciban ofertas de marketing específicas a través de notificaciones push adaptadas a sus necesidades. Las transacciones de ventas no tienen que llevarse a cabo en varios canales. La combinación de los agentes y la automatización ofrecen un servicio más a fondo y más personalizado que nunca. La facilidad del comercio conversacional facultará a más clientes a recurrir a dispositivos móviles para un servicio y compras en un punto único.
El comercio conversacional no se trata sólo de clientes conectándose en forma conveniente con las marcas. La mensajería constante y las interacciones a fondo permiten que las marcas desarrollen relaciones con sus clientes y los conviertan en promotores a largo plazo. A medida que los clientes se sienten más apreciados, el servicio se vuelve personal, y la experiencia de compra se vuelve más atractiva, la probabilidad de que los clientes promocionen estos negocios que cumplen con estos elementos es mayor.
En el pasado, el servicio móvil de atención al cliente no siempre significaba un ahorro de tiempo. Según Strangeloop Networks, el 57% de los clientes móviles abandonan el sitio web de una marca si tienen que esperar tres segundos para que se cargue una página. El comercio conversacional aspira a eliminar los obstáculos para la prestación de un servicio superior y la facilidad para comprar, ofreciendo una experiencia excelente en un canal único y sobre la marcha. Los clientes móviles ahorrarán tiempo y les encantará la eficacia de sus experiencias.
Las empresas saben que la rendición de cuentas es un elemento clave de la lealtad a largo plazo de los clientes. Aunque muchas ya se esfuerzan por optimizar sus canales para ofrecer un mejor servicio, para el comercio conversacional este elemento es imperativo. Cuánto más responsables sean las marcas ante los clientes que participan en el comercio conversacional, más clientes confiarán en las marcas. Las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger responsabiliza a las marcas mostrando distintivos de capacidad de respuesta y tiempos de respuesta típicos para que los clientes lo vean. En el ámbito cada vez más competitivo del comercio conversacional, las marcas más eficaces y responsables son las que tienen una mayor probabilidad de ganarse la lealtad de los clientes.El comercio conversacional está redefiniendo la participación de los clientes móviles al hacerla fácil, eficaz y atractiva para todos. Como líder mundial en soluciones de software de centro de atención con almacenamiento en nube para servicio al cliente y ventas, Volcacom decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de atención, evolucionando a una plataforma de comercio conversacional para el futuro de excelentes experiencias de los clientes. Las interacciones conversacionales a través de mensajería de texto, mensajería desde la aplicación, y aplicaciones de mensajería, permiten que los clientes interactúen con las marcas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un tema único, ofreciendo un contexto rico en datos que permite que los clientes cambien de un canal a otro con facilidad en una única interacción, para lograr una satisfacción verdadera del cliente. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviación de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de añadirlo este año, lo que dará lugar a que más del 60% de todos los centros de atención ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016. Conozca más sobre la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom aquí para que los consumidores obtengan experiencias óptimas.
