A utilização de aplicações móveis está em franco crescimento, com um aumento diário de pessoas a utilizar smartphones para tudo desde pesquisa na internet até aplicações de conversação. De acordo com a Wired, estima-se que o número de utilizadores de smartphones possa atingir os 5.9 biliões em pouco menos de cinco anos. Enquanto muitas marcas já integraram o apoio ao cliente no seu serviço de apoio ao cliente móvel através de sites móveis e apps da marca, o aumento na utilização móvel criou novas oportunidades para publicidade e vendas. A Shopify chegou à conclusão que cerca de 50% de todo o comércio eletrónico é efetuado através de dispositivos móveis, enquanto a Adweek prevê que a pesquisa e pré-compra de produtos vai originar cerca de 1.8 triliões de dólares em vendas até 2017.Nesta nova era de comércio conversacional, os clientes e as marcas comunicam uns com os outros por canais familiares mas de forma inovadora, transformando toda a experiência de serviço ao cliente móvel. Aqui estão seis formas de como o comércio conversacional está a mudar o futuro do apoio ao cliente móvel.
Nos últimos tempos, muitas marcas têm otimizado o apoio ao cliente móvel para responder à crescente procura. Agora o comércio conversacional está a tornar a otimização móvel a regra em vez da exceção. Além da tradicional SMS, as apps das marcas e sítios na internet otimizados para equipamento móvel, as apps de comunicação tornaram-se um canal prioritário para excelentes experiências de apoio ao cliente. Muitas marcas viram-se para apps de comunicação para fornecer serviços mais personalizados aos clientes, experiências mais ricas. Os clientes têm a capacidade de interagir com marcas a nível mais profundo, pesquisando informações dos produtos, fazendo compras, e pedindo serviços na mesma aplicação com a ajuda de algoritmos e agentes humanos.
Enquanto muitos clientes ainda gostam de pesquisar produtos nos seus smartphones, comprar ainda é outra história. De acordo com a MoPowered, 30% de todos os compradores móveis abandonam a transação se a experiência de apoio ao cliente não estiver otimizada para equipamentos móveis. O que é que isto significa para o comércio conversacional? À medida que mais marcas tornam possível aos clientes que pesquisem e comprem dentro da mesma aplicação (através de uma app de comunicação ou outro canal móvel), as vendas e a satisfação do cliente devem crescer e os potenciais clientes estão mais inclinados a ligar-se com marcas que nunca tenham pensado antes.
Um fator de sucesso crítico no comércio conversacional é que se tornou simplesmente tão fácil e natural para a utilização dos clientes. Uma vez que a comunicação é um aspeto tão importante no quotidiano de tantas pessoas, as marcas contam com este facto para aprofundar a relação com os seus clientes. Os clientes podem receber publicidade específica com ofertas através de notificações push adequadas às suas necessidades. As vendas não precisam de acontecer através de múltiplos canais. Os agentes e a automação combinados oferecem mais perspetiva e serviços mais personalizados que nunca. A facilidade do comércio conversacional vai motivar mais clientes a utilizarem os equipamentos móveis para apenas um serviço e compra.
O comércio conversacional não é apenas para os clientes se ligarem convenientemente com as marcas. A comunicação constante e as interações profundas tornam possível às marcas criar laços com os seus clientes e torná-los em agentes a longo prazo. À medida que os clientes se sentem mais apreciados, o serviço torna-se pessoal, e a experiência de compra torna-se mais apelativa, os clientes estão mais propensos a ser agentes do negócio nestes pontos.
No passado, os serviço de apoio ao cliente móvel nem sempre significava poupar tempo. De acordo com a Strangeloop Networks, 57% dos clientes móveis abandonam o site da marca se tiverem de esperar três segundos para que a página carregue. O comércio conversacional procura eliminar as barreiras para um grande serviço e compras fáceis ao oferecer uma experiência impecável em apenas um canal e em movimento. Os clientes móveis vão poupar tempo e gostar da eficiência das suas experiências.
Os negócios sabem que a fidelidade é a chave a longo prazo para clientes leais. Enquanto muitos ainda lutam por otimizar os seus canais para melhorar o serviço, o comércio conversacional torna este ponto imperativo. Há medida que as marcas se tornam mais responsivas aos clientes quando interagem no comércio conversacional, mais os clientes terão confiança nas marcas. As mensagens de comunicação como Facebook Messenger tornam as marcas responsáveis por apresentarem distintivos e o tempo médio de resposta para que os clientes possam verificar. No domínio cada vez mais competitivo do comércio conversacional, as marcas mais eficientes e fidelizadas são aquelas com maiores probabilidades de ganhar a lealdade dos clientes.O comércio conversacional está a redefinir a ligação com os clientes móveis ao tornar-se mais fácil, eficiente e apelativa. Enquanto líder global de soluções de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional para o futuro de grandes experiências de consumo. As interações conversacionais através da comunicação de texto, app interna para comunicação e apps de comunicação permitem aos consumidores interagir com as marcas em tempo real ou assíncrona através de um simples registo, oferecendo um contexto rico em informação e permite aos consumidores mudar facilmente entre canais numa simples interação para verdadeira satisfação do cliente. Atualmente, 40% das empresas viram uma alteração no fluxo de chamadas quando alteraram o apoio ao cliente para SMS, e 23% têm planos para o adicionar este ano, fazendo com que mais de 60% dos centros de contato ofereçam apoio por SMS até ao fim de 2016. Saiba mais aqui acerca da plataforma de comércio conversacional Vocalcom para maiores experiências de otimização.
