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Comment utiliser l’application Messenger de Facebook ?

Comme toute plateforme sociale, Facebook est en évolution constante afin d’optimiser les fonctionnalités qu’elle propose à ses utilisateurs. Ces dernières années, les marques l’ont pris en compte et intègrent Facebook à leur service client omnicanal, à travers la création d’une page entreprise dédiée aux questions et retours d’expérience des clients. Cependant, Facebook n’a réalisé son propre potentiel pour les entreprises que récemment, en créant des fonctionnalités spécifiques pour les entreprises souhaitant améliorer leurs relations client. En s’appuyant sur sa plateforme Messenger déjà très populaire, Facebook a lancé en ce début d’année la fonction Business sur Messenger, en encourageant les marques à entrer en relation avec leurs utilisateurs, soit 900 millions de contacts. En croissance constante, Facebook leur propose un service client personnalisé et d’augmenter leurs ventes. Alors, comment votre marque peut-elle utiliser au mieux ce moyen de communication dans la nouvelle ère du commerce conversationnel ? Voici six conseils que les marques peuvent suivre afin de créer de meilleures expériences clients sur l’application Messenger de Facebook.

Définissez précisément ce que vous souhaitez offrir à vos clients

Le type de service que vous offrez à vos clients dépend des produits ou services proposés par votre marque. Par exemple, les marques de vente au détail pourront proposer aux internautes une aide lorsqu’ils consultent leur catalogue de produits afin de trouver celui qui correspondra le plus à leur besoin. En revanche, une entreprise dans le secteur des télécommunications cherchera plutôt à optimiser les profils clients afin de simplifier les processus de paiement. L’un des facteurs de distinction de l’application Messenger est sa capacité à intégrer l’utilisation de robots de messagerie instantanée. Pilotés par une intelligence artificielle, ces robots peuvent engager la conversation avec les internautes et leur apporter des réponses pertinentes, en parallèle d’opérateurs humains. Une fois qu’une marque a déterminé l’étendue des services qu’elle souhaite proposer via Messenger, elle peut ensuite ajuster le niveau d’automatisation et d’interactions humaines dont elle a besoin pour s’ajuster au mieux aux attentes des clients.

Utilisez les robots de messageries instantanées pour une aide plus poussée

Les robots de messageries instantanées permettent aux clients de gagner du temps en leur apportant des réponses rapides, mais ils délivrent également une aide de meilleure qualité. L’enseigne de prêt-à-porter Everlane a été l’une des premières marques à créer un partenariat avec l’application Messenger de Facebook et à utiliser cette plateforme pour son service client, en aidant les internautes dans leurs recherches de produits et en les accompagnant dans leurs achats grâce à l’action complémentaire de services automatisés et d’opérateurs humains. Certaines marques considèrent que les robots de messageries instantanées sont parfaits pour assister les internautes dans des tâches mineures et ainsi permettre aux opérateurs humains de gérer les demandes plus complexes, tandis que d’autres marques préfèrent utiliser les robots et leurs agents de manière équivalente. Quoi qu’il en soit, les robots de messageries instantanées constituent un bon moyen d’automatiser certains des services et faire ainsi gagner du temps  aux clients sans pour autant compromettre la qualité de leur expérience d’achat.

Répondez rapidement

La rapidité d’exécution est toujours primordiale dans le service client, mais l’application Messenger de Facebook récompense particulièrement les entreprises qui se plient à cette règle. Quand une marque répond à 90% des messages reçus dans les cinq minutes qui suivent, et ce durant au moins sept jours consécutifs, Facebook affiche un badge “Très réactif par message” sur le profil de la marque. Plus vous vous montrez réactif vis-à-vis de vos clients, plus la plateforme récompensera votre entreprise.

Répondez aux conversations négatives qui ont lieu sur votre page entreprise par messages privés

Les commentaires des clients ne devraient jamais être ignorés, qu’ils soient positifs ou négatifs. Toutefois, n’importe quelle marque sera d’accord pour affirmer que d’éventuelles critiques sur leur page entreprise peuvent mettre à mal leur réputation. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser l’application Messenger de Facebook pour discuter de ces commentaires négatifs de manière privée. Les marques peuvent s’adresser aux clients mécontents en les contactant directement par messages privés, montrant à la fois leur professionnalisme et leur engagement dans une démarche d’amélioration de leurs services.

Créez des réponses préenregistrées à personnaliser plus tard

Plus vous vous montrerez accessible envers vos clients, meilleures seront vos performances. Cependant, s’il devait arriver que vos agents aient besoin de plus de temps pour trouver les réponses aux questions qui leurs sont posées, ou si tout simplement le service est indisponible à certains moments, maintenez la conversation en utilisant des réponses préenregistrées. L’application Messenger de Facebook permet aux marques de créer des réponses préenregistrées, modifiables une fois que les operateurs sont en conversation avec les clients. Faites savoir aux internautes quand vos agents sont disponibles pour les aider et créez des réponses pouvant facilement être modifiées et adaptées selon la situation du client.

Personnalisez l’expérience client

L’un des meilleurs aspects du commerce conversationnel est probablement l’incroyable potentiel de personnalisation des services. Facebook Messenger permet aux entreprises d’offrir à leurs clients des contenus enrichis, afin de s’assurer que leur expérience d’achat est en tout point adaptée à leurs besoins. Les marques sont désormais en mesure d’apporter aux clients des informations précises concernant l’envoi de leurs commandes via des liens pertinents, des cartes pour localiser les points de livraison et suivre l’acheminement de leurs colis, ainsi que des photos complémentaires lors de la recherche d’un produit, pour ne nommer que quelques unes des options disponibles. Le commerce conversationnel permet aux entreprises d’offrir à leurs clients des services plus individualisés que jamais grâce à une expérience d’achat hautement personnalisée.

Alors que le commerce conversationnel est en train de profondément changer les expériences clients proposées à l’heure actuelle, l’application Messenger de Facebook apparaît comme une plateforme de plus en plus incontournable. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel.

Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. Cette plateforme est capable de gérer d’importants volumes de données, afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent, et être ainsi totalement satisfaits de leur expérience d’achat. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Le commerce conversationnel va révolutionner la fluidité des expériences client et avoir des répercussions positives à la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer une expérience client fluide et efficace, sur https://www.vocalcom.com/ccaas/.

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