Tal como outras redes sociais, o Facebook está constantemente a evoluir para oferecer funcionalidades otimizadas para os seus utilizadores. As marcas também têm reparado nisto, nos últimos anos, muitas vezes integrando o Facebook na sua estratégia omnicanal de serviço ao cliente através da criação de páginas empresariais para recolha de feedback e apoio aos clientes. No entanto, apenas recentemente é que o Facebook em si tem reconhecido o seu potencial para as empresas ao criar funcionalidades especificamente para as marcas que querem melhorar a interação com o cliente. A partir da sua já popular plataforma Messenger, o Facebook desvendou, este ano, o Businesses on Messenger, encorajando as marcas a interagirem com a base crescente de utilizadores do Messenger, com 900 milhões de utilizadores, para um serviço ao cliente personalizado e crescimento das vendas. Então como pode a sua marca aproveitar ao máximo este canal nesta nova era de comércio conversacional? Aqui estão seis dicas que as empresas podem seguir para criar excelentes experiências ao cliente no Facebook Messenger.
O tipo de serviço que quer oferecer aos seus clientes depende dos produtos ou dos serviços da sua marca. Por exemplo, as marcas retalhistas poderão querer ajudar a pesquisar um catálogo de produtos e encontrar a melhor correspondência para as necessidades de um cliente, enquanto uma empresa de telecomunicações poderá otimizar o perfil da conta de um cliente para simplificar o processo de pagamento. Uma grande diferença do Facebook Messenger para empresas é o potencial de usar chatbots. Impelido por uma função de inteligência artificial, os chatbots poderão entrar em conversas com os utilizadores e fornecer respostas fiáveis a perguntas dos clientes, ao lado de representantes humanos. Assim que uma marca determina a extensão de serviços a serem oferecidos através do Facebook Messenger, o nível de automação e interação humana necessária poderá ser ajustado para melhor corresponder às necessidades do cliente.
Os chatbots podem poupar tempo aos clientes ao encontrarem respostas rapidamente, mas também são benéficos pela qualidade da assistência que fornecem. O retalhista online de vestuário Everlane foi uma das primeiras marcas a associar-se ao Facebook Messenger, usando a sua plataforma para fornecer serviços ao cliente, tais como, pesquisa de produtos e assistência às compras com uma combinação de chatbots e representantes humanos. Algumas marcas verificaram que os chatbots são ideais para ajudar com as tarefas de baixo nível e libertando assim os representantes humanos para lidarem com os pedidos mais complexos, enquanto outras marcas preferem usar ambos, automação e interação humana, mais equitativamente. Em qualquer dos casos, os chatbots são um modo excelente para implementar um serviço automatizado e poupar tempo aos clientes sem sacrificar a qualidade da experiência do cliente.
A rapidez é sempre importante no serviço ao cliente, mas o Facebook Messenger premeia de modo especial as empresas que seguem esta regra. Quando uma marca responde a 90% das suas mensagens dentro de cinco minutos ao longo de um período de sete dias, o Facebook exibe um emblema “Muito responsivo às mensagens” no perfil da marca. Quanto mais responsivo for aos seus clientes, mais a plataforma premeia o seu negócio.
Os comentários dos clientes nunca devem ser ignorados, quer sejam positivos quer negativos. No entanto, qualquer marca concordará que críticas numa página empresarial podem danificar a sua reputação. Por este motivo, é essencial usar o Facebook Messenger em modo privado para lidar com os comentários negativos. As marcas poderão contactar diretamente os clientes frustrados através de mensagens privados, mostrando profissionalismo e vontade de melhorar.
Quanto mais acessível for para os seus clientes, melhor. No entanto, caso os seus representantes de serviço ao cliente precisem de mais tempo para responder às mensagens enquanto procuram uma resposta, ou caso o serviço não esteja disponível a certas horas, mantenha a conversa a fluir com respostas pré-gravadas. O Facebook Messenger permite às marcas criarem respostas pré-gravadas que poderão ser personalizadas assim que os representantes estiverem a interagir com os clientes. Permita que os clientes saibam quando um representante está disponível para apoio e crie respostas que soem naturais e possam ser modificadas facilmente para encaixar na situação específica de cada cliente.
Talvez a melhor faceta do comércio conversacional seja o seu enorme potencial para um serviço personalizado. O Facebook Messenger permite às empresas oferecerem conteúdos ricos aos seus clientes, assegurando que cada experiência seja feita à medida das necessidades do cliente. Por exemplo, as marcas podem fornecer informações claras de confirmação de envio com ligações relevantes, mapas com os pontos de venda e seguimento do envio, e também fotos para complementar pesquisas de produtos, apenas para dar alguns exemplos. O comércio conversacional está a tornar possível às empresas serem tão pessoais como sempre foram com os seus clientes, através de experiências altamente personalizadas. À medida que o comércio conversacional continua a transformar a experiência do cliente como a conhecemos, o Facebook Messenger seguramente dominará como uma plataforma de eleição. Como um líder global em solução de software para centros de contacto baseados na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centro de contacto na nuvem que evoluiu para uma plataforma de comércio conversacional. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente, numa mesma interação, oferecendo um contexto rico em conteúdo que possibilite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa única interação para uma verdadeira satisfação do cliente. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016. Aprenda mais acerca da plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para experiências ao cliente personalizadas, otimizadas e fluidas em Vocalcom.
