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Cómo utilizar Facebook Messenger para ofrecer a los clientes grandes experiencias

Como otras plataformas sociales, Facebook está en evolución constante para ofrecer las mejores características a sus usuarios. Las marcas también han tomado nota de esto en los últimos años, integrando a menudo a Facebook en sus estrategias multicanal para el servicio a los clientes, creando páginas de empresa para la respuesta y la atención de clientes. Sin embargo, no ha sido hasta hace poco cuando Facebook se ha dado cuenta de su potencial para los negocios, creando características específicamente para marcas que quieren mejorar el compromiso con sus clientes. Creada sobre la ya popular plataforma Messenger, Facebook presentó a principios de año Business on Messenger, fomentando la participación de las marcas junto a la base, en continuo crecimiento, de más de 900 millones de usuarios de Messenger, para aumentar las ventas y ofrecer servicios personalizados a los clientes. ¿Cómo puede tu marca sacar el máximo rendimiento de este canal en esta nueva era de comercio conversacional? Aquí hay seis consejos para que las empresas creen grandes experiencias para los clientes en Facebook Messenger.

Determina qué quieres ofrecer a tus clientes exactamente.

El tipo de servicio que quieras ofrecer a tus clientes, depende de los productos o servicios de tu empresa. Por ejemplo, las empresas de venta al por menor quizás quieran ofrecer asistencia con la búsqueda de un producto en un catálogo y encontrar la mejor opción para las necesidades del cliente; mientras que una empresa de comunicaciones puede querer optimizar el perfil de la cuenta de un cliente para simplificar el proceso de pago. Una de las distinciones más destacadas de Facebook Messenger para empresas, es su potencial para el uso de chat bots. Dirigidos por una función de inteligencia artificial, los chat bots pueden, junto a los agentes humanos, entablar conversaciones con los usuarios y ofrecerles respuestas precisas a sus peticiones. Una vez que la empresa determine el grado del servicio a ofrecer a través de Facebook Messenger, se pueden ajustar los niveles de automatización e interacción humana que se necesitan para cubrir lo mejor posible las necesidades del cliente.

Puedes utilizar los chat bots para automatizar servicios de asistencia en profundidad.

Los chat bots pueden ahorrarle tiempo al cliente al encontrar las respuestas más rápido, pero también benefician por la calidad de la asistencia que proporcionan. La tienda de ropa online Everlane, fue una de las primeras empresas en asociarse con Facebook Messenger, utilizando la plataforma para ofrecer servicios como búsqueda de productos y asistencia con las compras, a través de una combinación de chat bots y agentes humanos. Algunas marcas se han dado cuenta de que los chat bots son ideales para la asistencia en tareas de bajo nivel, y así permitir a los agentes humanos encargarse de peticiones más complejas; mientras que otras empresas prefieren utilizar ambas iteraciones de forma más equitativa. En cualquier caso, los chat bots son una forma muy buena de implementar el servicio automatizado y ahorrar tiempo a los clientes sin sacrificar la calidad de su experiencia.

Responde rápido.

La puntualidad siempre es importante en los servicios al cliente, pero Facebook Messenger básicamente premia a los negocios que siguen esta norma. Cuando una empresa responde al 90% de sus mensajes en cinco minutos, dentro de un periodo de siete días, Facebook muestra un distintivo de «Respuesta muy rápida a los mensajes» («Very responsive to messages») en el perfil de la empresa. Cuanto más rápido respondas a los clientes, más premiada será tu empresa.

Pasa las conversaciones negativas sobre la empresa a los mensajes privados.

Los comentarios de los clientes no deben ignorarse nunca, ya sean positivos o negativos. Sin embargo, cualquier empresa estará de acuerdo en que las críticas hacia una compañía en su página pueden perjudicar su reputación. Por eso es esencial utilizar Facebook Messenger, y así abordar los comentarios negativos de forma privada. Las empresas pueden dirigirse a los clientes descontentos contactando con ellos directamente a través de los mensajes privados, mostrando así profesionalidad y compromiso de mejorar.

Crea respuestas preguardadas para personalizarlas más adelante.

Cuanto más accesible estés para tus clientes, mejor. Sin embargo, si los agentes de atención al cliente necesitan más tiempo para responder a los mensajes mientras buscan una respuesta, o si simplemente el servicio no está disponible en determinadas ocasiones, mantén la conversación a través de las respuestas preguardadas. Facebook Messenger permite a las empresas crear respuestas preguardadas que se pueden personalizar una vez que los agentes estén interactuando con los clientes. Haz saber a los clientes cuándo están disponibles los agentes, y crea respuestas que tengan un tono natural y se puedan modificar fácilmente para encajar en las situaciones específicas de cada cliente.

Personaliza la experiencia.

Puede que el mejor aspecto del comercio conversacional sea su gran potencial para el servicio personalizado. Facebook Messenger permite a las empresas ofrecer un contenido variado, asegurando que cada experiencia está adaptada a las necesidades del cliente. Por ejemplo, las empresas pueden ofrecer información clara de confirmación la entrega con enlaces pertinentes, mapas para encontrar ubicaciones de venta al por menor y rastreo del envío, y fotos para complementar las búsquedas de productos, por decir algunas. El comercio conversacional está haciendo posible que los negocios sean más personales que nunca con los clientes, a través de experiencias muy personalizadas.A medida que el comercio conversacional continúa transformando la experiencia del cliente tal y como la conocemos, sin duda Facebook Messenger dominará como plataforma principal. Como líder mundial en soluciones de software para centros de contacto a través de Internet para la atención a los clientes y las ventas, Vocalcom decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y conversaciones por SMS en su plataforma de centro de contacto a través de Internet, que evolucionó en una plataforma de comercio conversacional. Las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, en mensajes por aplicaciones, y en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes contactar con las empresas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un solo hilo, ofreciendo un contexto de datos amplio que permite a los clientes cambiar fácilmente de un canal a otro en una sola interacción para una verdadera satisfacción. Actualmente, un 40% de las compañías ha notado una disminución de las llamadas al trasladar a los clientes al SMS (mensaje de texto); y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo que suma más de un 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte a través de SMS al final del 2016. Para más información sobre la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom, visita aqui. 

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