Vocalcom, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact omnicanal dans le Cloud, affiche de fortes ambitions avec une croissance à deux chiffres et réorganise son comité exécutif pour accompagner cette nouvelle dynamique. Cette annonce s’inscrit dans le prolongement du récent spin-off de la société Opportunity, filiale du Groupe Vocalcom, et s’accompagne d’investissements significatifs en matière de recherche et développement.
En janvier 2020, Apax Partners, société d’investissement indépendante et actionnaire majoritaire du Groupe Vocalcom, a cédé à Omnes, acteur majeur du private equity et de l’infrastructure, sa filiale Opportunity spécialisée dans la gestion des interactions marketing digitales dans le cadre d’un LBO (Leveraged buy-out) primaire. Ainsi, Anthony Dinis, fondateur de Vocalcom, devient Président et actionnaire d’Opportunity tout en restant un actionnaire important du Groupe Vocalcom. Carlo Costanzia reste quant à lui PDG de Vocalcom, fonction qu’il occupe depuis juillet 2016. Cette cession d’actif marque un tournant décisif dans la stratégie de croissance du groupe. Portée par le soutien d’Apax Partners, qui confirme son engagement dans le développement de Vocalcom, l’entreprise investit massivement dans l’innovation afin de se concentrer sur son cœur de métier, éditeur de solutions technologiques pour les centres d’appel. Acteur pionnier de la relation client, Vocalcom évolue sur un secteur particulièrement stratégique pour les entreprises, notamment dans le contexte de crise actuelle. Les centres de contact jouent un rôle très important, permettant aux organisations de gérer les interactions entre les marques et les consommateurs, quel que soit le canal, et ce dans une dynamique de service client, de fidélisation ou d’acquisition. Le groupe, qui figure pour la 7ème année consécutive dans le Magic Quadrant des centres de contact « as a service » du cabinet Gartner, entend apporter sa forte valeur ajoutée à l’ensemble de son écosystème pour accompagner le marché dans ses évolutions.
La récente cession d’Opportunity représente une étape majeure pour le développement de Vocalcom qui table aujourd’hui sur une croissance à deux chiffres et poursuit ses investissements en R&D. Nous avons pour objectif de développer de nouvelles solutions technologiques de pointe pour permettre à nos clients de répondre aux enjeux actuels et futurs du marché en constante évolution de la relation client. Nous allons également consolider nos positions à l’international dans des zones stratégiques telles que les continents américain et africain, commente Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom.
En matière d’innovation, Vocalcom développe actuellement de nouvelles technologies d’avant-garde portées par des investissements significatifs en R&D et notamment dans le Cloud. Le groupe annoncera très prochainement une nouvelle version de sa solution de Centre de Contact Hermes, conçue pour faciliter l’expérience agent, proposer une gestion véritablement omni-canale et bénéficier des dernières technologies d’intelligence artificielle pour optimiser les interactions clients. Dans un second temps et d’ici fin 2020, Vocalcom dévoilera une nouvelle plateforme qui marquera un véritable bond technologique sur le marché. L’entreprise entend ainsi renforcer son positionnement historique de leader innovant du secteur de la relation client. Vocalcom a été une des premières entreprises à développer des solutions Cloud sur AWS et ces prochains lancements produits reflètent la volonté du groupe de continuer à innover dans le Cloud. Dans ce domaine, Vocalcom a enregistré une forte croissance au cours des 5 dernières années qui s’explique notamment par une adoption massive des services Cloud dans le monde. Le cabinet Gartner estime que 50 % des centres de contact adopteront le modèle contact center as a service (CCAS) d’ici 2022 (contre seulement 10 % en 2019).
Vocalcom collabore également depuis de nombreuses années avec Salesforce, le leader des solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur le Cloud. Le groupe propose à ses clients la solution Vocalcom Salesforce Edition, développée nativement dans Salesforce pour gérer le centre de contact et l’ensemble de la relation client en omnicanal au sein d’une interface unique.Un des atouts majeurs de Vocalcom réside dans le fait que la société propose un modèle hybride combinant des offres Cloud et on-premise qui lui permettent de disposer de la flexibilité nécessaire pour s’adapter aux contraintes du marché et aux besoins de ses clients, en France comme à l’international. À l’heure où l’Europe et l’Amérique du Nord ont largement adopté les technologies Cloud, l’Amérique du Sud affirme son positionnement sur cette technologie tandis que l’Afrique privilégie davantage le mode licences.
Vocalcom entend consolider ses activités sur le continent américain, notamment dans des pays d’Amérique Latine, et renforcer sa présence en Afrique. Le groupe dispose d’ores et déjà d’une forte empreinte internationale avec 16 bureaux sur 4 continents et plus de 1 400 entreprises clientes réparties dans 47 pays. Vocalcom compte plus de 180 000 utilisateurs et gère chaque année plus d’un milliard d’interactions client dans le monde. La société s’adresse à tous les secteurs d’activité et collabore avec de nombreuses entreprises, de la PME aux grands groupes, en particulier sur les secteurs de :
Enfin, Vocalcom a renforcé son équipe dirigeante avec l’arrivée d’un nouveau Directeur Financier (Nicolas Mestchersky), d’une nouvelle Chief Product Officer (Karine Palacios) ainsi que la nomination d’Ombeline Bernard Manusset Allant au poste de Chief Revenue Officer, qui reportent à Carlo Costanzia et ont pour mission d’accompagner la nouvelle dynamique du groupe et de soutenir sa croissance.
