Em 2025, os clientes estão ainda mais exigentes do que antes. Na era digital, suas expectativas estão se tornando mais complexas. Nessas condições, os serviços de atendimento ao cliente devem se dotar de tecnologias adaptadas às tendências em matéria de CX, Cloud, inteligência artificial, omnicanalidade… Hoje em dia, é possível aumentar a eficácia de forma sustentável graças a algumas estratégias inovadoras. Descubra-as!
Com o desenvolvimento dos chatbots e outras tecnologias semelhantes, os consumidores se acostumaram a desfrutar de um serviço rápido e eficiente, 24 horas por dia. Consequentemente, eles se mostram mais críticos em relação às marcas e empresas que não compreendem totalmente suas expectativas.
Além disso, a rapidez não é mais suficiente, pois eles também buscam uma experiência ultra personalizada, possibilitada pelo armazenamento e uso de dados. Para alcançar esse resultado, várias soluções complementares podem ser úteis: assistência virtual, automação e análise preditiva (antecipação das necessidades).
Levando em consideração as observações anteriores, podemos identificar mais facilmente as ações a serem implementadas no atendimento ao cliente. Por exemplo, um ambiente de trabalho em cloud é altamente recomendado, pois permite que os agentes trabalhem em qualquer região geográfica, a partir de qualquer dispositivo. Dessa forma, sua disponibilidade permanece ideal.
Além disso, a cloud também permite reduzir os custos de infraestrutura e acessar funcionalidades completas com uma implantação ultrarrápida. Se você estiver interessado, saiba que a Vocalcom oferece soluções em cloud vem completas para o seu atendimento ao cliente.
No meio do atendimento ao cliente, a IA pode ser particularmente útil, de várias formas. Ela transforma os chatbots em verdadeiros agentes conversacionais capazes de simular trocas humanas de maneira fluida, relevante e personalizada. Com a IA, os chatbots estão acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fim de maximizar a disponibilidade do atendimento ao cliente de uma empresa e fornecer respostas ultra personalizadas.
Além disso, ela pode ser usada para analisar sentimentos durante uma conversa telefônica, mas também para dar recomendações aos agentes. A IA é capaz de processar um grande volume de solicitações em tempo recorde. Ao adotar uma solução IA-Ready, você poderá deixar as perguntas mais frequentes e fáceis para um chatbot, enquanto seus especialistas poderão se concentrar nos contatos mais complexos para uma maior eficiência.
Por fim, é importante notar que os consumidores não utilizam mais apenas o telefone para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Hoje, eles não hesitam em usar também e-mails, redes sociais e chats online, a partir de seus smartphones ou computadores.
A multiplicação dos canais pode dar a impressão de “confundir” as comunicações, mas não é o caso. O software Hermes Digitale Journey da Vocalcom oferece uma abordagem omnicanal unificada, integrando voz, chat, vídeo, e-mail e redes sociais em jornadas harmonizadas para o cliente.
As interações entre humanos e robôs desempenham um papel cada vez mais importante, facilitando também a troca de conteúdo enriquecido. Com essa solução, seus profissionais poderão acessar um histórico completo do cliente e uma visão 360°, unificando em tempo real todos os dados coletados nos diferentes canais. Quer a conversa comece em um canal e termine em outro, eles coletam os dados, mas também o consentimento, com mais facilidade, e personalizam sua comunicação de acordo com cada interlocutor. Um ponto positivo para a experiência do cliente!
