O call deflection, ou desvio de chamadas, é uma estratégia que permite redirecionar as chamadas recebidas para canais de suporte alternativos, a fim de oferecer uma resposta mais adequada à solicitação do cliente. Muito utilizado em centrais de atendimento, o call deflection é implementado por meio de um Servidor Interativo de Voz (SIV) e apresenta inúmeras vantagens, desde o aumento da produtividade dos agentes até uma maior satisfação do cliente, passando pela redução de custos.
O Servidor Interativo de Voz (“URA” o IVR) é uma ferramenta automatizada que, quando um consumidor entra em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa, oferece um menu com diferentes opções: entrar em contato com um serviço específico, fazer uma troca ou devolução de produto, obter informações adicionais, etc.
O SVI permite classificar e priorizar as chamadas, mas também verificar os clientes. Ele oferece uma verdadeira economia de tempo para os atendentes, que têm um melhor conhecimento dos perfis dos clientes graças às informações coletadas ao longo da chamada. Esse sistema garante uma experiência personalizada e aprimorada para o cliente, otimizando as chances de conversão ou fidelização.
Quando um cliente liga para uma questão simples e de baixo valor agregado, como ativar um produto ou acessar informações sobre sua conta pessoal, o IVR pode desviar a chamada, encaminhando-a para outros tipos de suporte, na maioria das vezes digitais. Uma página da web, um chatbot, um SMS, um e-mail ou mesmo uma FAQ e redes sociais permitirão ao cliente obter sua resposta sem esperar pela disponibilidade de um agente e sem mobilizá-lo. Veja um exemplo concreto de desvio de chamadas no vídeo abaixo.
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O objetivo é reduzir a carga sobre os agentes humanos, melhorando a experiência do cliente e diminuindo os custos operacionais. Isso permite reservar o tempo dos agentes humanos para casos complexos, ao mesmo tempo em que acelera a resolução de solicitações simples.
Como mencionamos acima, adotar uma estratégia de desvio de chamadas em seu call center oferece muitas vantagens:
Além disso, o desvio de chamadas permite obter o consentimento dos usuários, condição essencial para a qualidade do seu atendimento ao cliente e sua conformidade, mas também para transmitir mensagens durante os tempos de espera.
O desvio de chamadas é um verdadeiro trunfo para o atendimento ao cliente da sua empresa, que ganhará em eficácia e capacidade de resposta; uma experiência de comunicação mais agradável tanto para o agente como para o chamador!
A Vocalcom convida você a descobrir outras fichas de conselhos sobre o mesmo tema: para que serve um IVR, como funciona um IVR, o que é um servidor de voz interativo e quais são as vantagens de usar um IVR.
