Para agilizar o gerenciamento das chamadas recebidas pelas empresas, o IVR, ou servidor de voz interativo, se impõe como uma solução eficaz. Ele permite automatizar parte das interações e direcionar os chamadores para o serviço mais relevante. É, portanto, a ferramenta ideal para otimizar o atendimento ao cliente e aumentar a produtividade. Entre telefonia, automação e reconhecimento de voz, como funciona concretamente o IVR?
O servidor de voz interativo, ou IVR, é um sistema automatizado que permite gerenciar com eficácia o encaminhamento das chamadas de uma empresa por meio de um menu de voz interativo. No momento da chamada, o IVR reúne uma série de informações sobre o cliente por meio de uma série de perguntas (ou opções) que, em seguida, direcionam o chamador para o agente ou serviço mais adequado.
O objetivo do servidor de voz interativo é múltiplo. Ao redirecionar os chamadores para o interlocutor certo, ele garante uma economia de tempo essencial para otimizar a produtividade da empresa, mas também a experiência do cliente. Isso passa, nomeadamente, pela personalização do percurso do cliente, possibilitada pela recolha de informações e pela automatização de tarefas simples (fornecer um saldo, confirmar uma encomenda, informar sobre os prazos de processamento ou os horários de funcionamento, etc.).
Graças ao desenvolvimento e à precisão da inteligência artificial e das tecnologias vocais, os IVRs são ferramentas estratégicas com inúmeras vantagens para todos os call centers.
Depois que o cliente disca o número da empresa vinculado ao IVR, várias etapas são executadas:
A resposta enviada é então processada pelo IVR, que pode direcionar o cliente para o agente qualificado ou o serviço adequado. Em alguns casos, ele também pode responder às perguntas mais simples e/ou frequentes ou ainda propor uma alternativa, como a programação de chamadas ou o envio de informações por SMS ou e-mail.
Concebido para filtrar e encaminhar chamadas, o IVR Vocalcom é uma ferramenta poderosa e fácil de utilizar, dotada de várias funcionalidades. Portanto, não se limita ao simples gerenciamento de chamadas. Na verdade, essa solução é composta por opções ilimitadas que visam criar com facilidade um percurso personalizado, acessando os dados do cliente através do CRM, a fim de responder perfeitamente às suas necessidades. A integração de um IVR ao seu CRM permitirá que você colete e atualize informações, bem como acione processos de negócios.
Com sua interface gráfica e intuitiva baseada em “arrastar e soltar”, a ferramenta facilita a criação de percursos vocais personalizados para todas as empresas. Do lado do cliente, este dispõe, além disso, de opções de autoatendimento vocal acessíveis a qualquer momento: essenciais para obter respostas simples rapidamente, sem precisar esperar por um atendente.
A isso se somam funcionalidades avançadas, como o ACD, que permite distribuir de forma inteligente as chamadas de acordo com a disponibilidade dos agentes, bem como a abordagem omnicanal, conectando o IVR a outros canais de comunicação.
Todas essas vantagens garantem uma experiência fluida e coerente para os clientes e uma eficiência operacional ideal para os agentes!
Consulte nossas outras páginas de guias sobre o mesmo tema: para que serve um IVR, IVR e deflexão, o que é um IVR e quais são as vantagens de um servidor de voz interativo.
