5 Etapas para uma experiência de chat perfeita

5 Etapas para uma experiência de chat perfeita

O live chat é um canal perfeito para todos os aspetos da experiência do cliente. Quando os clientes procuram informações do produto ou precisam de ajuda com o check-out, o chat ao vivo pode fornecer a assistência imediata que eles precisam. No entanto, como em qualquer canal, é importante que as marcas personalizem a experiência e comuniquem da maneira que melhor se adapte ao canal. Aqui estão cinco etapas para criar uma experiência de chat perfeita.

Envie convites de chat rapidamente

Um convite de chat bem-sucedido é essencial para uma ótima experiência. Usando a analítica, determine quanto tempo os clientes navegam numa página web. Em seguida, envie um convite de live chat de cada vez que o cliente estiver ativo na página por mais de cinco segundos. Desta forma, a sua marca pode capturar a atenção dos clientes que estão a considerar uma compra ou precisam simplesmente de apoio. Além disso, certifique-se de oferecer chat nas páginas mais visitadas e empregar agentes que possuam as competências que essas páginas exigem.

Corresponde ao idioma e ao tom do cliente

Os agentes devem sempre usar um tom natural e amigável. No entanto, quando os agentes avançam e combinam o idioma e o tom do cliente, isso também adiciona uma camada de personalização à experiência. Por exemplo, se o cliente usar um tom formal, o agente deve fazer o mesmo e abster-se de palavras de calão ou uso de emoticons. Se o cliente mostrar uma atitude mais leve ou usar emoticons, o agente deve fazer um esforço para manter um diálogo ligeiro. Assim como em qualquer conversa, o fluxo depende da vontade comunicação e de colocar um ao outro à vontade.

Tenha cuidado com o ritmo da conversa

Embora seja sempre importante poupar tempo aos clientes, estes precisam de entender as informações que lhes são fornecidas. Atafulhar os clientes com muito texto ao mesmo tempo é desnecessário e pode prolongar a interação. Os agentes devem começar com uma introdução rápida, perguntar como podem ajudar, ouvir o cliente e, em seguida, fornecer uma solução em parágrafos curtos. Desta forma, o agente pode periodicamente perguntar ao cliente se está a entender as comunicações e encorajar um diálogo real. Os clientes sentir-se-ão mais à vontade e mais capazes de processar informações.

Tenha uma atitude proativa e positiva

Tanto quanto possível, o agente deve estar um passo à frente do cliente. Por exemplo, se o cliente teve um inconveniente, o agente deve oferecer algum tipo de gesto para remediar a situação. Além disso, é essencial transmitir uma atitude proativa que infunda confiança no cliente. O agente deve enfatizar que será encontrada uma solução, usando linguagem positiva e mostrando empatia e a disposição da marca para aceitar a responsabilidade por erros.

Faá um seguimento com um questionário

No final de cada conversa, certifique-se sempre de enviar um questionário no canal de live chat. O agente pode perguntar ao cliente se ele gostaria de responder a um breve questionário fornecida através de um link. No questionário, peça ao cliente para avaliar o desempenho do agente, mas também pergunte sobre a experiência global de live chat. O convite foi enviado em tempo útil? A experiência foi fácil? Esses comentários ajudarão sua marca a melhorar a estratégia de live chat.

O live chat é um canal versátil que pode ajudar os clientes em praticamente qualquer etapa da experiência do cliente. Seja na loja ou em casa, os clientes podem beneficiar de um atendimento ao cliente imediato e personalizado. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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