Por que os millennials são tão valiosos para as marcas? Primeiro, porque representam uma grande parte da população: nos EUA, espera-se que neste ano eles superem os Baby Boomers como a maior geração do país. Mas acima disso, suas expectativas e preferências personificam o que muitas empresas consideram ser o padrão de experiência do cliente em todos os segmentos da população: atendimento excepcional, tecnologias que impulsionam a eficiência e relacionamentos cliente-marca autênticos com um toque descontraído. Simplificando: a experiência do cliente millennial tem que ser padrão ouro para você saber como deve tratar todos os seus clientes. Dê uma olhada nessas cinco coisas que essa geração experiente busca em uma marca.
Não, os millennials não gostam de longas interações de atendimento ao cliente. O que eles querem é conversar com você de uma maneira produtiva e significativa. Os millennials valorizam o tempo e a autenticidade acima de tudo, e eles querem poder confiar em você antes de decidirem se tornarem clientes fiéis. De acordo com a Social Report, 62% dessa geração valoriza marcas autênticas que se importam em criar um relacionamento com eles. Por exemplo: você pode compartilhar vídeos com conteúdos interessantes, fazer perguntas engraçadas sobre os produtos favoritos deles nas redes sociais ou simplesmente enviar um agradecimento (um brinde ou uma mensagem engraçada) depois que eles realizarem uma compra. Se eles se interessarem por você, é bem possível que irão apoiar sua marca.
Como você provavelmente já sabe, essa geração ama suas redes sociais. Por mais que nem toda a população seja assim, é absolutamente essencial que você aprimore seu serviço de atendimento pelas mídias sociais, já que as gerações mais velhas ainda estão ativas nesses canais. O Facebook e o Twitter são excelentes para atender o cliente de maneira interativa e para compartilhar notícias e conteúdos em vídeo da sua marca. Mas não se esqueça do Instagram e do Snapchat: a Statista afirma que 64% das pessoas entre 18 e 29 anos usaram o Instagram em janeiro de 2018. Ainda, a Edison Research aponta que 72% dos norte-americanos entre 12 e 24 anos têm o Snapchat instalado em seus celulares. Entretanto, essas duas plataformas não são ideais para interações diretas com o cliente; por outro lado, sua natureza de imediatismo e seu apelo visual as fazem perfeitas para fazer o storytelling da marca.
Os millennials amam seus smartphones, então sua marca precisa oferecer a eles o melhor serviço móvel. De acordo com a Microsoft, 43% das vezes em que vai entrar em contato com o atendimento ao cliente, essa geração usa os dispositivos móveis. Mantenha seu site otimizado para plataformas móveis, seja proativo nos canais de redes sociais (eles adoram acessá-las pelos celulares) e forneça assistência via chatbot por meio de plataformas de mensagem como o Facebook Messenger, o WeChat e o Telegram.
Os millennials gostam de saber quando estão contribuindo para uma causa maior ao comprar um produto. Então, se a sua empresa faz caridade, mantém práticas sustentáveis e apoia outras organizações que são referência em comportamento ético, você tem bons motivos para ser amado por seus clientes millenials. Um relatório da Nielson descobriu que 73% dos millennials estão dispostos a pagar mais em um produto que vem de uma marca sustentável. Se um influenciador apoia sua empresa, melhor ainda: a Forbes afirma que 58% dos millennials gostam mais de anúncios dos quais seus astros digitais favoritos participam.
Quanto mais você investir em fornecer ótimas experiências aos seus clientes, mais receberá apoio dos millennials. A American Express menciona que 21% dos millenials estão dispostos a pagar mais a empresas que fornecem excelente atendimento ao cliente. Além disso, o mesmo estudo menciona que 84% dos clientes dessa geração acredita que as empresas estão conseguindo atender ou superar suas expectativas. E por mais que isso pareça uma boa notícia, não é hora de sentar e relaxar. Foque em oferecer sempre um atendimento excepcional, atender às expectativas não é suficiente para se manter no topo. A geração millennial é uma parcela inteligente e visionária da população que merece a atenção de qualquer marca. Se você se empenhar em fornecer ótimas experiências a eles, é provável que acabe satisfazendo os seus outros clientes também.
