Diante da constante evolução dos hábitos e das expectativas dos consumidores, a gestão do relacionamento com o cliente precisa se adaptar para manter a produtividade das equipes e, ao mesmo tempo, atender às necessidades dos clientes. Ganho de tempo, qualidade das interações e satisfação são os principais desafios dos call centers. Por isso, cada vez mais call centers estão usando ferramentas baseadas em inteligência artificial. Assim, de acordo com um estudo da Gartner, 45% das empresas já integraram a IA em seus call centers.
Entre as diferentes ferramentas de IA utilizadas pelos teleoperadores, encontram-se, nomeadamente:
Um algoritmo de aprendizagem automática permite analisar os dados históricos de um cliente e prever os seus comportamentos e necessidades futuros. Esta ferramenta ajuda a antecipar os motivos de uma chamada recebida ou a resolver os problemas antes que estes se agravem.
As avaliações dos clientes, as transcrições de chamadas ou chats e os formulários de contato constituem uma mina de informações a ser explorada para detectar insatisfação, melhorar a compreensão das necessidades implícitas dos seus clientes e realizar uma segmentação de clientes.
Embora os chatbots sejam mais frequentemente utilizados por escrito, também podem ser utilizados oralmente e permitem aliviar os operadores de call center, respondendo às perguntas mais frequentes ou redirecionando as solicitações.
Apesar da eficácia inegável das ferramentas que incorporam inteligência artificial, elas não devem, em hipótese alguma, substituir os seres humanos devido ao risco de erro. Na verdade, essas ferramentas podem introduzir vieses em suas análises. A supervisão humana continua sendo necessária. E não nos esqueçamos de que as interações humanas continuam sendo o canal preferido da maioria dos clientes!
Para uma relação com o cliente baseada na confiança, também é importante evitar sua progressiva desumanização. Uma precaução necessária com todas as ferramentas de IA e, em particular, com os chatbots, a fim de preservar a qualidade das trocas. Por fim, no âmbito do uso da IA por seus teleoperadores, sua empresa deve tomar medidas adicionais em termos de confidencialidade.
Com um conhecimento sólido dos riscos associados às ferramentas de inteligência artificial, você poderá aproveitar todas as vantagens que elas representam para a produtividade de suas equipes:
Garantindo uma utilização supervisionada e o treinamento das equipes, a integração da IA nos centros de atendimento responde a uma verdadeira necessidade estratégica para manter a competitividade da sua empresa!
