Antes de poder aproveitar todas as vantagens de um software de call center (produtividade, rentabilidade, segurança, etc.), bem como todas as suas funcionalidades, é importante saber como se realiza a instalação desta solução numa empresa. Para ajudá-lo a entender melhor, a Vocalcom listou para você as 7 etapas essenciais, desde o planejamento do projeto até o acompanhamento do desempenho por meio do software de call center.
Em primeiro lugar, a análise das necessidades é uma etapa indispensável, pois permite avaliar o número de agentes simultâneos, o volume de chamadas emitidas e esperadas, as funcionalidades utilizadas (relatórios, gravação, etc.), os canais de comunicação a implementar ou ainda as conexões a realizar com o CRM. Antes de passar à instalação, também é necessário verificar a capacidade do seu servidor para garantir que o volume de atividade do seu call center seja suportado e que suas arquiteturas (clusters, balanceamento de carga, etc.) possam garantir a continuidade do serviço, a qualquer momento.
Em seguida, você deve verificar se o data center do seu call center possui os recursos de hardware necessários para isso: servidores, armazenamento, rede. Lembre-se também de verificar a compatibilidade dos seus sistemas operacionais e bancos de dados e, em seguida, planeje uma arquitetura de rede segura, com boa gestão de VLANs, firewall ou VPN. Além de tudo isso, configure os gateways SIP ou troncos SIP com as operadoras de telefonia e verifique a qualidade dos fluxos do seu serviço (chamadas recebidas e realizadas).
Em terceiro lugar, recomendamos que você instale todos os componentes de software necessários, como frameworks, sistema operacional, bancos de dados, servidores web e muito mais, se necessário. Para ajudá-lo, saiba que a Vocalcom sempre fornece documentação detalhada sobre o assunto. Posteriormente, seus serviços de mensagens e outras dependências também deverão ser configurados para o seu call center.
Para que tudo corra da melhor maneira possível, nossos engenheiros técnicos da Vocalcom e nossos parceiros certificados podem acompanhá-lo durante todo o processo de implantação do software de call center em sua empresa. Paralelamente, note que é essencial configurar a telefonia IP no seu serviço (SIP, gateways, etc.), ou mesmo conectar o seu CRM à nossa solução para obter uma visão 360° dos seus clientes.
Da gestão de acessos à criptografia, passando pela conformidade com o RGPD, várias soluções de segurança devem ser configuradas. Para isso, recomendamos que você use contas de usuário com direitos limitados, ative a autenticação forte, criptografe as comunicações com seus clientes, tanto vocais quanto escritas, e garanta que todos os dados pessoais coletados sejam protegidos pelo seu call center, em conformidade com o RGPD europeu.
Antes de finalizar a implantação do seu software de call center internamente, é sempre necessário realizar alguns testes funcionais para garantir seu bom funcionamento. Durante esta etapa, todas as funcionalidades podem ser testadas, antes da validação oficial e da adoção do software por suas equipes e agentes em serviço.
Por fim, saiba que é recomendável acompanhar a implementação do software de call center na empresa com treinamentos técnicos e treinamentos para usuários (equipes de TI, administração, supervisores, etc.). Além disso, é necessário manter um registro de todas as suas configurações e procedimentos em uma documentação de fácil consulta, bem como acompanhar o comportamento dos diferentes componentes da sua solução.
Observe que a Vocalcom pode ajudá-lo, se necessário.
Por fim, lembre-se também de usar ferramentas de análise para monitorar o tempo de resposta, a taxa de resolução no primeiro contato ou a satisfação do cliente: três KPIs essenciais para o atendimento ao cliente. Para obter conselhos precisos e adaptados ao seu ambiente, recomendamos que você consulte a documentação fornecida pela Vocalcom ou seu serviço de suporte.
A Vocalcom oferece outras páginas de orientação sobre o mesmo tema: como escolher seu software de call center, por que usar um software de call center, quais são os recursos de um software de call center e quais são as vantagens de um software de call center.
