O IVR (Interactive Voice Response) é um sistema informático automatizado utilizado no setor da telefonia, nomeadamente por centros de atendimento e serviços de apoio ao cliente. Com ele, é possível oferecer um atendimento telefônico de melhor qualidade, mas também filtrar as chamadas recebidas ou ainda gerenciar os picos de atividade, reduzindo a carga de trabalho dos agentes. Essa tecnologia inovadora facilita as comunicações e impulsiona o desempenho da empresa.
O servidor de voz interativo (“IVR”) é uma espécie de “robô de voz” que permite responder automaticamente às chamadas recebidas, classificá-las a partir de várias opções e, em seguida, redirecioná-las para os interlocutores mais adequados. Dessa forma, o gerenciamento das chamadas é eficiente, o tempo de espera é reduzido e a experiência do cliente é otimizada.
Um servidor de voz interativo (IVR) geralmente funciona com base em várias tecnologias, como o sistema DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) ou o reconhecimento de voz. Em ambos os casos, o usuário deve fazer várias escolhas, seja digitando números no teclado do telefone ou por resposta de voz (ASR).
O menu de opções do IVR permite processar várias chamadas simultaneamente. Por sua vez, o usuário é orientado ao longo da chamada: digite 1 para a “opção 1”, digite 2 para a “opção 2”, etc. Em seguida, ele é redirecionado para o serviço solicitado. Outras funcionalidades podem ser encontradas em um servidor de voz interativo (IVR), como gravação de chamadas, resposta automática a perguntas frequentes ou pesquisas automáticas.
Como vimos anteriormente, um servidor de voz interativo (IVR) oferece atendimento imediato às chamadas recebidas (24 horas por dia), mas também reduz o tempo de espera ao telefone, direciona de forma eficaz para o consultor disponível, melhora a satisfação do cliente e coleta dados de forma inteligente.
Com um IVR, os call centers, o suporte ao cliente, os bancos e muito mais podem otimizar seu atendimento telefônico, aumentar sua produtividade e obter estatísticas interessantes. Para uma empresa, o IVR é um verdadeiro trunfo estratégico!
Nossas sugestões de páginas de orientação sobre o mesmo tema: para que serve um servidor de voz interativo, como funciona um IVR, IVR e desvio de chamadas e quais são as vantagens de um IVR.
Uma empresa que utiliza um servidor de voz interativo (IVR) pode melhorar de forma duradoura a experiência do cliente, nomeadamente através da implementação de um atendimento personalizado, disponibilidade permanente e automatização do serviço (rapidez, flexibilidade).
Com um IVR, torna-se mais fácil resolver um problema ao primeiro contacto, bem como diminuir o número de chamadas recebidas.
Tudo isso permite, além disso, reduzir os custos operacionais dentro de uma empresa.
A solução IVR – IVR Studio da Vocalcom é interessante neste domínio, pois permite criar percursos inteligentes e personalizados para os clientes, graças a opções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, bem como a uma otimização em tempo real. Com apenas alguns cliques, também é possível ajustar essas jornadas personalizadas a partir dos dados coletados anteriormente, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente. Interface intuitiva, integração com CRM, ACD… Descubra todos os seus recursos online!
