Atualmente, os softwares para call centers podem incluir diversos recursos, geralmente complementares e úteis para o bom andamento das interações com clientes potenciais e existentes. No entanto, consideramos que cinco delas são essenciais, pois permitem enfrentar a maioria dos desafios encontrados atualmente em termos de relacionamento com o cliente. Nesse contexto, pensamos especialmente no servidor de voz interativo, no ACD, no sistema automático de chamadas de saída, na omnicanalidade e na integração com o CRM.
O servidor de voz interativo (SVI) é uma solução indispensável para um software de call center, pois permite criar percursos personalizados e flexíveis para os clientes. Com o SVI, torna-se possível automatizar o encaminhamento de chamadas ou oferecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa tecnologia também permite criar vários cenários adaptáveis ao cliente e às suas necessidades. O IVR é particularmente eficaz em períodos de pico de atividade, pois permite o desvio para outros canais. Com um servidor de voz interativo, a produtividade é melhor, assim como a satisfação do cliente.
A outra funcionalidade essencial é a distribuição automática de chamadas, mais conhecida pela sigla ACD. Por sua vez, essa tecnologia tem como objetivo direcionar automaticamente as chamadas recebidas para os agentes disponíveis mais qualificados, a fim de melhorar a taxa de resolução na primeira chamada. A ACD também é útil para personalizar e fluidificar a experiência dos clientes, pois permite identificar e classificar os contatos por ordem de prioridade.
Automatização de chamadas de saída: melhor taxa de acessibilidade
A automatização de chamadas de saída é uma funcionalidade ideal para prospecção, televendas e cobrança, pois permite criar campanhas e estratégias de chamadas facilmente, ao mesmo tempo que as melhora de forma inteligente. Com a ajuda desse automatismo, o tempo de espera pode ser reduzido para os agentes, pois as chamadas são feitas automaticamente e distribuídas ao primeiro agente disponível. Seja usado para marcar compromissos ou propor produtos ou serviços, ele sempre aumenta a taxa de acessibilidade: um ponto positivo para a produtividade.
Nos últimos anos, o digital tem assumido um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente. Embora a chamada telefônica continue sendo o canal preferido de muitos clientes, a tendência agora é a omnicanalidade. E-mail, redes sociais, chat ao vivo, SMS… Os consumidores gostam de ter opções, especialmente os mais jovens. Nesse contexto, o software de call center omnicanal permitirá que você crie percursos que atendam às preferências dos clientes. Além disso, ele poderá acompanhar e gerenciar todas as trocas em uma única plataforma. A fluidez da comunicação é, assim, otimizada.
Por fim, é importante ter acesso a todos os dados dos clientes em tempo real, por meio de uma interface legível e fácil de usar. Por exemplo, o envio automático dos registros dos clientes assim que a chamada é recebida garante um ganho de eficiência operacional; os agentes têm acesso instantâneo às informações. Sabendo disso, a integração CRM tornou-se quase indispensável para um software de call center, pois permite personalizar da melhor forma possível o relacionamento com o cliente, a partir de recursos variados, acessíveis em um único local: visão 360° do cliente, histórico de interações…
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