Les centres d’appels font parfois face à des pics d’activités pendant lesquelles il s’avère impossible de répondre à tous les appels entrants dans un délai raisonnable. Dans ces circonstances, les centres d’appel peuvent être confrontés à un débordement d’appels. La bonne gestion des pics d’affluence dans les centres d’appels est essentielle, car elle garantit que les clients bénéficient de toute l’attention nécessaire tout en maintenant un environnement calme et efficace chez les conseillers. Les stratégies de gestion des pics peuvent être planifiées à l’avance, avec l’objectif de mieux traiter les pics d’activités prévisibles mais aussi de gérer des situations imprévues de forte hausse du volume d’appels.
Cet article détaille nos solutions pour gérer vos situations de débordement d’appels dans votre centre de contact :
On parle de débordement lorsque les agents d’un centre d’appel ne sont pas en mesure de répondre aux appels entrants, pour diverses raisons. A un instant donné, les conseillers peuvent être tous mobilisés sur des appels actifs, atteignant alors la capacité maximale de prise en charge des appels. Une limite de la file d’attente ou du temps d’attente peut également être dépassée, juste avant que le débordement ne survienne. Les conseillers peuvent également refuser certains appels s’ils sont occupés, notamment lorsqu’ils passent des appels sortants. Ils peuvent aussi se trouver hors ligne ou simplement, pour une raison ou pour une autre, manquer des appels entrants. Dans tous les cas, le débordement est une situation propre aux centres d’appels ; ceux-ci y sont d’autant plus confrontés qu’ils disposent de fonctions téléphoniques peu spécialisées.
Lorsqu’un pic d’affluence se produit, un système de distribution d’appels (ou ACD – automatic call distributor) peut router certains appels vers un autre groupe cible (un autre service du centre d’appel ou un prestataire externe par exemple), ou encore vers une ressource alternative comme un répondeur. Cependant, le pic d’activité peut coûter des appels manqués à votre centre d’appel et entraîner une augmentation des délais des files d’attente. En conséquence, s’ils ne parviennent pas à contacter une entreprise, les clients et prospects peuvent rapidement se sentir frustrés.
Les centres d’appel disposent de plusieurs armes pour gérer les débordements, selon le contexte de chaque situation. Lorsqu’un pic d’appels entrants survient, plusieurs solutions technologiques peuvent être envisagées.
En cas de pic d’affluence, votre centre d’appel peut diffuser au client un message automatique l’informant de l’indisponibilité des conseillers. Par exemple : « Tous nos agents sont actuellement indisponibles… Veuillez rappeler ultérieurement. » L’appel se termine alors dès la diffusion du message au client. Cette méthode est généralement la moins favorisée car le client est abordé de manière assez brusque et aucune aide immédiate ne lui est proposée.
Dès lors, dans quel contexte l’utilisation du message est-il préconisé ? Cette méthode sera surtout pertinente lorsque la demande du client n’est pas urgente et que celui-ci peut la gérer en self-service. Un tel message peut également être utilisé en cas de problème interne au centre d’appel, dont la gestion nécessite que les appels entrants soient pris en charge par une méthode d’urgence.
Dans une situation d’engorgement des contacts entrants, vous pouvez aussi transférer certains appels vers le numéro d’un autre centre d’appel, doté d’une plus grande capacité de prise en charge. Votre centre de contact peut également décider de transférer les appels débordants vers une autre file d’attente, gérée par des conseillers moins spécialisés (notamment en termes de compétences linguistiques ou techniques). Cette méthode pourra être privilégiée lorsque votre centre d’appel souhaite répondre à l’intégralité des demandes client et que, dans le même temps, il estime que la prise en charge de ces demandes ne requiert pas de compétences spécifiques.
Une autre méthode de gestion des pics d’activités consiste à proposer aux clients une option de rappel (Callback). En effet, le menu SVI de votre centre d’appel peut proposer aux clients d’être rappelés ultérieurement s’ils le souhaitent. Vous pouvez aussi demander aux clients s’ils ont un créneau horaire de préférence afin qu’ils soient rappelés au moment qui leur convient le mieux. Cette méthode est idéale dans les situations où le client a besoin d’une assistance humaine pour trouver une issue à son problème. Ainsi, le client ne se sentira pas délaissé et pourra bénéficier d’une assistance de qualité.
Enfin, vous pouvez gérer les débordements d’appels en diffusant une annonce vocale, invitant les clients à laisser leur propre message vocal. Dès qu’un agent se libère, il peut prendre connaissance du message et éventuellement rappeler le client si le traitement requiert de plus amples informations. Tout comme le call back (option de rappel), cette méthode fonctionne bien lorsque la résolution du problème du client nécessite une intervention humaine.
Il est important de signaler que des pics d’activités peuvent également advenir sur des canaux non-vocaux (souvent asynchrones), tels que le chat ou les e-mails. Toutefois, ces canaux peuvent aussi faire l’objet d’une gestion efficace, sur le même modèle que les appels entrants. Par exemple, un contact entrant par e-mail ou chat pourra être redirigé vers une file d’attente alternative dédiée au canal en question. Cette file d’attente peut être gérée par des agents moins spécialisés, qui n’ont pas bénéficié de formation spécifique dans un domaine particulier, notamment linguistique ou technique. À nouveau, cette option fonctionne bien lorsque votre stratégie consiste à répondre à tous les clients sans pour autant mobiliser un conseiller spécialisé sur chaque dossier.
En mettant en place des stratégies de gestion des débordements, vous permettrez à vos conseillers de centres d’appels de mieux se concentrer sur leurs appels en cours et autres contacts entrants, permettant une gestion plus efficace de chaque dossier client. De même, les clients qui ne parviennent pas à contacter immédiatement un conseiller ne se sentiront pas ignorés : ils seront rassurés de savoir que l’entreprise leur répondra comme il se doit, un peu plus tard. La mise en place de stratégies de gestion des pics d’affluence constitue un excellent moyen de garantir à la fois l’efficacité des conseillers des centres d’appels et la satisfaction client.
