Os call centers de chamadas inbound passam eventualmente por momentos atribulados, o que por vezes inviabiliza a resposta a cada contato de entrada em tempo hábil. Nestas situações, o call center poderá vivenciar uma situação de estouro de chamadas ou call overflow. O tratamento adequado destas situações de overflow é essencial, no sentido de assegurar a devida atenção às necessidades dos clientes, bem como a manutenção da tranquilidade e eficiência dos agentes. Estratégias visando contornar essas situações poderão ser programadas com antecedência, a fim de possibilitar enfrentar da melhor forma períodos de pico, ou ainda serem adotadas no gerenciamento de volumes inesperados de chamadas.
Neste artigo, demonstraremos soluções de gerenciamento de situações de overflow em contact centers para chamadas inbound:
Ocorre overflow em call centers quando as chamadas inbound não podem ser atendidas pelos agentes por uma série de razões. Ele pode ocorrer quando todos os agentes se encontrem simultaneamente ocupados em chamadas, atingindo assim a capacidade máxima de atendimento de chamadas. É comum que o limite máximo de fila de atendimento ou do tempo de espera seja alcançado exatamente antes de uma situação de overflow ocorrer. Os agentes poderão igualmente vir a recusar chamadas, caso estejam ocupados, por exemplo, com chamadas outbound. Eles poderão eventualmente encontrar-se offline ou simplesmente perder as chamadas inbound por algum motivo qualquer. Em todos os casos, o overflow ocorrerá apenas no contexto de call centers de chamadas inbound e normalmente em call centers nos quais as funções de telefonia sejam menos especializadas.
Na ocorrência de overflow, um sistema Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) poderá encaminhar uma ligação para outro grupo-alvo, tal como outro departamento do call center, um call center terceirizado ou ainda, para um recurso adicional, como uma secretária eletrônica. No entanto, essa situação de overflow poderá ocasionar chamadas perdidas e maiores tempos de espera em filas. Consequentemente, clientes já conquistados e potenciais poderão facilmente se sentir frustrados, em razão da impossibilidade de entrarem em contato com a empresa.
O gerenciamento do overflow em call centers pode ocorrer de múltiplas formas, em função do contexto específico. Quando ocorrer overflow em chamadas inbound, há algumas soluções tecnológicas a serem consideradas:
Em caso de overflow de chamadas, o call center poderá enviar uma mensagem automática, informando ao cliente sobre a indisponibilidade dos agentes. A mensagem poderá, por exemplo, dizer: “Neste momento, todos os nossos agentes estão ocupados… queira ligar novamente mais tarde”. Após a reprodução da mensagem do call center, a ligação seria imediatamente encerrada. De modo geral, este método é o menos favorável e muito possivelmente desagradaria o cliente, além de não lhe disponibilizar assistência imediata.
Quando se deve então recorrer a este tipo de mensagem? Este método alcançará melhores resultados caso a demanda do cliente não seja urgente e possa ser direcionada para a autoatendimento. Ele poderá ser igualmente efetivo em questões relativas ao gerenciamento de problemas internos do call center, os quais requeiram solução de emergência para as chamadas inbound.
Em situações de overflow, as chamadas poderão igualmente ser reencaminhas para outro número de telefone do call center, capaz de atender demanda de maior volume. O call center poderá decidir pelo encaminhamento do overflow de chamadas para outra fila de espera, atendida por agentes com habilidades menos especializadas, tais como habilidades técnicas ou conhecimento de idioma específico. Haverá preferência por este método caso o call center pretenda responder a todas as solicitações dos clientes, sem que sejam necessários conhecimentos especiais para fazê-lo.
Outro método de gerenciamento de picos de atividade é oferecer aos clientes a opção do retorno de chamada. O menu URA do call center poderá verificar se o cliente gostaria de ter a sua ligação retornada em um momento mais apropriado. É igualmente possível certificar-se junto ao cliente acerca do horário de contato da sua preferência, a fim de se respeitar os horários mais adequados para as ligações. Este método se mostrará ideal em situações que requeiram suporte humano na solução de problemas do cliente. Deste modo, o cliente não se sentirá negligenciado, podendo contar com suporte de qualidade para as respectivas demandas.
Por fim, a situação de overflow poderá ser gerenciada com o auxílio de mensagem vocal, encorajando os clientes a deixarem a sua própria mensagem de correio de voz. Tão logo o agente tiver finalizado o atendimento de outra chamada, ele poderá ouvir a mensagem gravada e até mesmo ligar de retorno para o cliente se forem necessárias mais informações. Tal como a opção de retorno de chamada, este método será eficiente quando houver necessidade de assistência humana na resolução de problemas dos clientes.
É importante salientar que episódios de overflow poderão igualmente ocorrer em canais que não sejam de voz, tais como chat e e-mail. Contudo, estes canais poderão ser gerenciados de modo similar e igualmente eficiente. Por exemplo, caso uma chamada inbound ocorra por e-mail ou chat, o contato poderá ser redirecionado para outra fila de espera referente àquele canal específico. A nova fila de espera poderá ficar a cargo de agentes menos especializados e sem capacitação em áreas específicas, como conhecimentos linguísticos ou técnicos. Uma vez mais, essa opção se mostrará útil quando houver intenção de responder a todos os clientes, sem contudo haver necessidade de atendimento especializado caso a caso.
Estratégias adequadas para gerenciamento de overflow possibilitam maior concentração dos agentes do call center nas chamadas em atendimento e nas outras chamadas inbound, além de proporcionarem mais eficiência no tratamento individual dos casos de clientes. Da mesma forma, os clientes que não puderem se conectar imediatamente com um agente não se sentirão ignorados, uma vez que se certificarão de que a empresa responderá às suas questões adequadamente em momento posterior. A adoção de estratégias para overflow é a solução ideal para garantir a eficiência do agente e a satisfação do cliente.
