En los inbound call centers a veces hay periodos de gran actividad durante los cuales es imposible responder en un tiempo oportuno a cada contacto entrante. En estos momentos, en el call center puede darse lo que se llama un overflow de llamadas. La gestión del overflow del call center es esencial para garantizar que los clientes reciban la atención que necesitan y que los agentes mantengan la calma y no pierdan eficiencia. Pueden programarse estratégias con antelación para gestionar mejor los periodos punta previstos, o pueden utilizarse para gestionar un alto volumen de llamadas inesperado.
En este artículo, descubra nuestras soluciones para gestionar el overflow de llamadas en su inbound call center:
Se produce cuando los agentes no consiguen atender todas las llamadas entrantes por diversas razones. Puede ser que todos los agentes estén ocupados con llamadas que entran a la vez, y se alcanza la capacidad máxima de gestión de llamadas. Justo antes de que se produzca el desbordamiento, puede que se alcance un tamaño máximo de cola o un tiempo máximo de espera. También puede ocurrir que los agentes rechacen llamadas si están ocupados, por ejemplo, con llamadas salientes. O puede que estén desconectados o simplemente no contesten las llamadas entrantes por uno u otro motivo. En todas las situaciones, el overflow solo se produce en el contexto de los call centers y, normalmente, cuando el call center tiene funciones de telefonía menos especializadas.
Cuando se produce un overflow, un distribuidor automático de llamadas, o ACD, puede dirigir una llamada hacia otro grupo de destino, por ejemplo, otro departamento del call center o hacia un subcontratista- o un recurso, como por ejemplo un contestador automático. Sin embargo, como consecuencia del overflow del call center puede que se pierdan llamadas y aumenten los tiempos de espera en la cola. Estas consecuencias pueden ser rápidamente motivo de frustración para los clientes y prospects si no consiguen contactar con una empresa.
Un overflow del call center puede gestionarse de diferentes maneras según el contexto de la situación. Cuando hay un desbordamiento de llamadas entrantes, hay algunas soluciones tecnológicas a tener en cuenta.
En caso de overflow de llamadas, su call center puede ofrecer un mensaje automático que informe al cliente de que los agentes no están disponibles. Por ejemplo, el mensaje puede decir: «Todos nuestros agentes están ocupados en este momento… por favor llame más tarde». El mensaje se reproduce y el call center cuelga al cliente. En general, este método es el menos favorable, ya que es una forma muy brusca de tratar al cliente y le priva de una asistencia inmediata.
Entonces, ¿cuándo se debe utilizar este tipo de mensaje? Este método funciona mejor cuando la demanda del cliente no es urgente y puede gestionarse mediante el self-service. También puede utilizarse cuando el call center está sufriendo un problema interno y necesita un método de emergencia para atender las llamadas entrantes.
En situaciones de overflow de llamadas, estas también pueden ser desviadas a otro número de teléfono del call center que pueda atender más llamadas. Es posible que su call center quiera dirigir las llamadas desbordadas a otra cola de espera que sea atendida por agentes con conocimientos menos especializados (como idiomas o competencias técnicas). Este método es preferible cuando su call center quiere responder a cada una de las solicitudes de los clientes, pero no le parece que estas solicitudes requieran conocimientos especiales para su correcta gestión.
Otro método de gestión de picos de actividade es ofrecer a los clientes una opción de devolución de llamada (callback). El menú IVR de su call center puede preguntar a los clientes si desean que se les devuelva la llamada en otro momento. Incluso puede preguntar a los clientes si tienen una hora de contacto preferida para que les llamen a la hora que más les convenga. Este método es ideal para situaciones en las que el cliente suele necesitar la asistencia de una persona para resolver su problema. De esta manera, el cliente no se sentirá desatendido y obtendrá la asistencia de calidad que necesita.
Por último, el overflow de llamadas puede gestionarse con un mensaje que invite a los clientes a dejar su propio mensaje en el buzón de voz. Tan pronto como un agente que estaba ocupado haya terminado con su llamada, podrá escuchar el mensaje e incluso devolver la llamada al cliente si necesita más información. Al igual que la opción de devolución de llamada, este método funciona bien para situaciones en las que el cliente necesita la asistencia de una persona para resolver un problema.
Es importante tener en cuenta que también puede haber saturamiento en los canales no vocales, como el chat y el correo electrónico. De todas formas, también en estos canales existen soluciones eficientes y parecidas. Por ejemplo, si un contacto entrante tiene lugar a través del correo electrónico o del chat, el contacto puede ser desviado hacia otra cola de espera para ese canal en particular. La nueva cola de espera puede ser gestionada por agentes menos especializados que no requieren una formación específica en áreas como el idioma o las competencias técnicas. Como hemos indicado anteriormente, esta opción funciona bien cuando se desea responder a todos los clientes pero no se insiste en utilizar agentes especializados en todos los casos.
Las estrategias de overflow de llamadas permiten a los agentes de los call centers concentrarse en sus llamadas actuales y en otros contactos entrantes y gestionar cada caso de cliente de forma más eficiente. Del mismo modo, los clientes que no puedan conectar inmediatamente con un agente no se sentirán ignorados y tendrán la seguridad de que la empresa les atenderá como es debido posteriormente. Estas estrategias garantizan tanto la eficiencia de los agentes como la satisfacción de los clientes, por eso son una solución ideal.
