A l’ère du commerce conversationnel, le service client évolue rapidement. Alors que les applications de messagerie sont en passe de devenir un canal de communication privilégié pour engager la relation avec les clients, les marques changent de priorités et tentent d’apporter un service plus rapide, complet et davantage personnalisé. Les moyens technologiques utilisés pour obtenir cette qualité de service sont les robots de messageries instantanés, récemment arrivés sur le marché mais déjà considérés par beaucoup comme une réelle révolution en matière de service client. Définis comme des logiciels d’intelligence artificielle capables de reproduire des conversations réelles, les robots de messageries instantanées permettent aux internautes de dialoguer avec eux, via des interfaces utilisant à la fois des messages écrits et audios. Etant donné l’appétit grandissant des clients pour davantage d’autonomie et des échanges plus authentiques et individuels avec les marques, les robots de messageries instantanées constituent à l’heure actuelle le meilleur moyen de délivrer une expérience client la plus fluide possible. Voici cinq avancées révolutionnaires que les robots de messageries instantanées vont apporter au service client.
Les robots de messageries instantanées peuvent apporter de nombreux services personnalisés, aussi bien pour donner la météo ou les dernières informations selon les préférences de l’utilisateur, que pour l’assister dans le processus complexe de décision d’achat. Par exemple, si un client a besoin d’aide dans sa recherche d’information sur un produit, un robot de messagerie instantanée peut scanner un catalogue produit à sa place, pour ensuite lui faire des recommandations personnalisées ou souligner les articles en soldes potentiellement intéressants. Lorsque le client est prêt à faire son achat, la totalité de la transaction peut également être gérée par le robot de messagerie instantanée, de la validation du paiement à la communication des détails de livraison. Et dans l’éventualité où le client aurait besoin d’être aidé par un opérateur humain, de nombreuses marques offrent la possibilité d’être mis en relation avec un agent, proposant ainsi le parfait compromis entre moyens humains et automatisés.
Grâce à leur intelligence artificielle, les robots de messageries instantanées assurent un service plus rapide, en prenant en charge des taches habituellement effectuées par les clients. Ces derniers ne sont plus obligés de changer d’interfaces lorsqu’ils cherchent des informations sur un produit ou souhaitent effectuer un paiement, ce qui leur permet de gagner du temps et d’obtenir des réponses plus pertinentes – et ce grâce à l’intelligence et à la rapidité d’exécution des robots. Des opérateurs humains peuvent intervenir si besoin pour gérer des taches plus complexes, et s’ils ont besoin de temps supplémentaire pour trouver la solution appropriée, des réponses textuelles peuvent être préenregistrées puis adaptées et envoyées aux clients, afin de poursuivre la conversation pendant leurs recherches. Dans certains secteurs d’activités, des marques ont transformé leur expérience d’achat afin de les rendre beaucoup plus rapide. C’est notamment le cas de Domino’s Pizza et de Taco Bell, qui proposent de passer commande plus rapidement via des robots de messageries instantanées. De manière générale, ces robots permettent aux clients de bénéficier d’un service plus rapide et de meilleure qualité.
Les marques omnicanales n’ont pas de raison de s’inquiéter, dans la mesure où les clients aiment interagir avec les marques à travers différents moyens de communication. Cependant, pour ceux qui préfèrent utiliser leurs interfaces mobiles et utilisent déjà les applications de messagerie, les robots de messageries instantanées leur donnent accès à une expérience client réellement fluide. Les mobinautes – ou internautes en situation de mobilité – ont souvent peu de temps et sont souvent frustrés, selon les études réalisées, lorsqu’ils interagissent avec les marques depuis des interfaces non-optimisées pour l’usage mobile. Les robots de messageries instantanées permettent aux mobinautes de réaliser leurs achats depuis une seule et unique application de messagerie ou interface de messagerie instantanée, rendant ainsi obsolète les appels au service client de la marque ou une visite de son site internet pour répondre aux éventuelles questions.
Les Millennials – c’est-a-dire les personnes nées entre les années 1980 et la fin des années 1990/début des années 2000 – sont connus pour être de grands utilisateurs d’interfaces mobiles. Selon une étude réalisée par Blackhawk Engagement Solutions, 89% des Millennials utilisent leur smartphone pour aller sur Internet, et une seconde étude, menée par Hanover Research, montre que les Millennials sont plus enclins à faire des achats via des interfaces mobiles que les membres d’autres générations. 50% d’entre eux utilisent leurs interfaces mobiles pour chercher des informations sur les produits et lire les avis d’autres acheteurs, alors que seul 21% du reste de la population agit de la sorte. Tandis que ces robots sont progressivement intégrés aux applications de messagerie ou aux interfaces de messageries instantanées telles que Facebook Messenger, Kik, WhatsApp (pour n’en citer que quelques unes), déjà populaires auprès des Millennials, ces robots et plus largement le concept de commerce conversationnel sont d’un grand intérêt pour cette génération adepte des applications.
Les marques de vente au détail H&M ou Sephora, par exemple, ont toutes deux choisis de mettre en place des robots de messagerie instantanée sur Kik, afin d’apporter à leurs jeunes clients une assistance personnalisée. L’application de messagerie Snapchat, également très populaire auprès des Millennials, a lancé le portefeuille virtuel Snapcash en 2015, permettant aux usagers d’envoyer de l’argent à des amis simplement via message.
De nos jours, la plupart des marques seraient d’accord pour affirmer que traiter ses clients comme des individus à part entière est crucial pour conserver leur fidélité sur le long terme. Les robots de messageries instantanées apportent aux clients un service plus personnalisé, plus efficace et globalement plus agréable, les clients et les marques sont ainsi plus à même de nouer des relations approfondies. Les clients se sentiront davantage autonomes grâce aux services automatisés des robots de messageries instantanées, ces derniers leur permettant de gagner du temps et de recevoir des services plus exhaustifs, venant de marques ayant clairement choisi de faire les efforts nécessaires pour entrer en relation avec eux et répondre à leurs besoins.
Les robots de messageries instantanées sont une pierre angulaire du commerce conversationnel, et sont utilisés comme moyen principal de proposer des expériences client fluides. Déjà leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel.
Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. Cette plateforme est capable de gérer d’importants volumes de données, afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent, et être ainsi totalement satisfaits de leur expérience d’achat. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016.
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