La atención al cliente está evolucionando rápidamente en esta nueva era del comercio conversacional. A medida que las aplicaciones de mensajería se convierten cada vez más en el canal principal para el contacto con el cliente, las empresas están cambiando el enfoque para ofrecer una atención más personalizada, integral, y puntual. La nueva tecnología para ofrecer un servicio así son los chat bots, que muchos creen que transformarán la atención al cliente tal y como la conocemos. Definidos como programas de software inteligente que simulan una conversación, los chat bots permiten que la gente interactúe con ellos a través de interfaces de chat utilizando medios tanto textuales como auditivos. Debido al aumento de la demanda del autoservicio y de las interacciones personalizadas con los clientes, los chatbots pueden ser la clave para ofrecer la experiencia más sencilla hasta ahora para el cliente . Aquí se enumeran cinco maneras en las que los chat bots revolucionarán la atención al cliente.
Los chat bots pueden ofrecer muchos servicios personalizados, desde dar actualizaciones meteorológicas y de noticias, hasta asistir a los clientes con decisiones complicadas de compras. Si un cliente necesita ayuda con la búsqueda un producto, por ejemplo, un chat bot puede buscar un catálogo y hacer recomendaciones personalizadas o remarcar artículos de interés rebajados. Una vez que el cliente esté listo para realizar la compra, los chat bots también pueden gestionar todo el proceso de compra, desde aceptar el pago a dar los detalles de la entrega. Y en caso de que un cliente necesite soporte humano, muchas empresas también se están asegurando de que los clientes tengan acceso a agentes humanos, ofreciendo un balance óptimo de automatización y asistencia humana.
Gracias a su función de inteligencia artificial, los chat bots aseguran una atención más rápida haciendo las tareas que normalmente haría el cliente. Los clientes ya no tienen que ir de un canal a otro cuando busquen un producto o hagan una compra, ahorrando tiempo y obteniendo información más precisa gracias a la inteligencia y velocidad de los chat bots. Los agentes humanos pueden entrar para gestionar tareas más complicadas cuando sea necesario, y se pueden personalizar respuestas preguardadas a través de un servicio de interacción y así mantener la conversación en caso de que los agentes necesiten más tiempo para encontrar una respuesta en concreto. En algunos sectores, las empresas hicieron que las experiencias de sus clientes fueran más rápidas que nunca. Las más importantes son las cadenas de restaurantes Domino’s Pizza y Taco Bell, que habilitaron los chat bots para realizar los pedidos de forma más rápida. En resumen, los chat bots permiten a los clientes beneficiarse de una atención más precisa y oportuna.
Las marcas multicanal no tienen de qué preocuparse, ya que los clientes aún disfrutan interactuando con las empresas a través de diferentes canales. Sin embargo, para aquellos que prefieren utilizar sus dispositivos móviles y ya son usuarios de las aplicaciones de mensajería, los chat bots pueden ofrecerles una verdadera experiencia eficiente. Los usuarios de móviles están a menudo apurados de tiempo, y varios estudios han mostrado que se frustran con la falta de optimización para sus dispositivos cuando interactúan con las empresas. Los chat bots aseguran que los usuarios de móviles puedan comenzar y completar una transacción en una sola aplicación de mensajería o interfaz de chat, eliminando la necesidad de llamar a la compañía o visitar su página web para obtener soporte extra.
Se sabe que los milenarios son usuarios de móviles dominantes. Según un estudio de Blackhawk Engagement Solutions, el 89% de los milenarios utilizan los smartphones para conectarse a Internet, mientras que Hanover Research descubrió que los milenarios son la generación más propensa a utilizar los dispositivos móviles para hacer compras, con un 50% utilizándolos para buscar productos y reseñas, frente al 21% de los no milenarios. Como los chat bots están integrados en las aplicaciones de mensajería e interfaces de chat como Facebook Messenger, Kik, y WhatsApp (por nombrar algunas), que ya son populares entre los milenarios, éstos, junto a todo el concepto de comercio conversacional, tienen un gran atractivo para esta generación a la que le gusta utilizar las aplicaciones para casi todo. Las marcas de venta minorista como H&M y Sephora, por ejemplo, se han unido a Kik para ofrecer a sus clientes más jóvenes asistencia personalizada a través de los chat bots. Snapchat, una popular aplicación de mensajería actual, también introdujo en 2015 Snapcahs, una cartera virtual que permite a los usuarios enviar dinero a sus amigos a través de un simple mensaje.
Actualmente, la mayoría de las empresas dirían que tratar a los clientes como valores individuales es clave para ganarse su lealtad a largo plazo. Como los chat bots proporcionan a los clientes una atención más personalizada, eficiente y, en general, más agradable, es más probable que la relación entre éstos y la empresa sea más profunda conforme la confianza y satisfacción del cliente crece. Los clientes se sentirán más autorizados por la automatización de los chat bots, ya que ahorrarán tiempo y recibirán un servicio más completo por parte de las empresas, que han hecho un esfuerzo claro para conectar con ellos y cubrir sus necesidades.Los chat bots son determinantes en esta era moderna de comercio conversacional, funcionando como herramienta principal para ofrecer a los clientes experiencias eficientes. Ya Vocalcom, un líder mundial en soluciones de software de centro de contactos en Internet para atención al cliente y ventas, decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y conversaciones por SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet para convertirse en una plataforma de comercio conversacional. Las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, en mensajes por aplicaciones, y en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes contactar con las empresas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un solo hilo, ofreciendo un contexto de datos amplio que permite a los clientes cambiar fácilmente de un canal a otro en una sola interacción para una verdadera satisfacción. Actualmente, un 40% de las compañías ha notado una disminución de las llamadas al trasladar a los clientes al SMS (mensaje de texto); y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo que suma más de un 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte a través de SMS al final del 2016.
