O serviço ao cliente está a evoluir rapidamente nesta nova era de comércio conversacional. À medida que as aplicações de mensagens se tornam cada vez mais canais de eleição para interagir com o cliente, as marcas estão a esforçar-se para fornecer um serviço mais personalizado, compreensivo e rápido. A nova tecnologia que permite tal serviço de topo são os chatbots, que muitos acreditam irão transformar o serviço ao cliente como o conhecemos. Definido como programas de software com inteligência artificial que simulam conversas inteligentes, os chatbots permitem às pessoas que interajam com eles através de interfaces de chat, quer através de texto, quer de áudio. Dada a crescente procura por interações de self-service e interações de um para um autênticas, os chatbots poderão ser a chave para o fornecimento das experiências ao cliente mais fluidas de sempre. Aqui estão cinco maneiras como os chatbots irão revolucionar o serviço ao cliente.
Os chatbots poderão providenciar muitos serviços personalizados, desde o estado do tempo, passando por atualizações de notícias ajustadas de acordo com as preferências individuais do utilizador até à tomada de decisões complexas de compra. Caso um cliente precise de ajuda acerca de um produto, por exemplo, um chatbot pode pesquisar um catálogo de produtos e fazer recomendações personalizadas ou salientar artigos em promoção que possam ser de interesse. Assim que o cliente estiver pronto para efetuar a compra, toda a transação de venda pode ser igualmente gerida por chatbots, desde a aceitação do pagamento até ao fornecimento de informações do envio. Caso o cliente necessite de apoio humano, muitas marcas estão a assegurar que os clientes tenham também acesso a representantes humanos, fornecendo um equilíbrio ótimo entre automação e assistência humana.
Dada as suas capacidades de inteligência artificial, os chatbots asseguram um serviço mais rápido ao assumir as tarefas que seriam normalmente assumidas pelo cliente. Os clientes já não precisam de mudar entre canais ao procurar um produto ou para efetuar uma compra, poupando-lhes tempo e aumentando a fiabilidade da informação dada a inteligência e velocidade dos chatbots. Os representantes humanos podem intervir para gerir tarefas mais complexas quando necessário, e respostas de texto previamente guardadas podem ser personalizadas ao longo de uma interação de serviço de modo a manter a conversa a fluir caso os representantes precisem de mais algum tempo para encontrar uma resposta específica. Nalgumas indústrias, as marcas têm tornado toda a sua experiência de compra mais rápida que nunca, incluindo cadeias de restauração como Domino’s Pizza e Taco Bell que aceleram as entregas de refeições através dos chatbots. No geral, os chatbots permitem aos clientes beneficiarem de um serviço mais preciso, de um modo mais rápido.
As marcas omnicanal não precisam de se preocupar uma vez que os clientes ainda gostam de interagir com as marcas através de diferentes canais. No entanto, para aqueles que preferem usar os seus dispositivos móveis e já são utilizadores ativos de aplicações de mensagens, os chatbots podem providenciar uma experiências verdadeiramente fluida. Os clientes móveis estão muitas vezes pressionados pelo tempo e têm, em muitos estudos, mostrado frustração por uma falta de otimização móvel ao interagirem com as marcas. Os chatbots asseguram que os clientes móveis podem iniciar e concluir uma transação sempre dentro da mesma aplicação de mensagens ou do mesmo interface de chat, eliminando a necessidade de fazer uma chamada ou consultar o site de uma empresa para apoio adicional.
A nova geração é conhecida pela sua utilização de smartphones. De acordo com um estudo da Blackhawk Engagement Solutions, 89% da nova geração utiliza os seus smartphones para se ligarem à internet, enquanto a Hanover Research mostrou que têm mais probabilidade do que as outras gerações a utilizarem dispositivos móveis para efetuarem compras, com 50% a utilizarem os seus aparelhos para pesquisarem produtos e críticas comparado com 21% das outras gerações. À medida que os chatbots vão sendo integrados nas aplicações de mensagens e interfaces de chat como Facebook Messenger, Kik e WhatsApp (só para referir alguns) que já são populares com a nova geração, os chatbots e todo o conceito de comércio conversacional têm uma atratividade enorme para esta geração que gosta de usar aplicações para praticamente tudo. Marcas retalhistas como H&M e Sephora, por exemplo, adotaram o Kik para providenciar aos seus clientes mais novos assistência personalizada através de chatbots. O Snapchat, outra popular aplicação de mensagens, introduziu o Snapcash em 2015, uma carteira virtual que permite aos utilizadores enviarem dinheiro aos amigos através de uma simples mensagem.
Estes dias, muitas marcas diriam que tratar clientes como indivíduos valorizados é essencial para ganhar a sua lealdade a longo prazo. À medida que os chatbots fornecem aos clientes um serviço mais personalizado, eficiente e, no geral, mais aprazível, os clientes e as marcas são mais propensas a criarem relações mais profundas à medida que a confiança e a satisfação do cliente aumenta. Os clientes sentir-se-ão mais capacitados pela automação que os chatbots fornecem, uma vez que pouparão tempo e receberão um serviço mais compreensivo das marcas que claramente fizeram um esforço para interagir com eles e ir de encontro às suas necessidades. Os chatbots são fundamentais nesta nossa era moderna de comércio conversacional, servindo como uma ferramenta essencial para providenciar experiências fluidas aos clientes. Já um líder global em solução de software para centros de contacto baseados na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centro de contacto na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma de comércio conversacional. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente, numa mesma interação, oferecendo um contexto rico em conteúdo que possibilite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa única interação para uma verdadeira satisfação do cliente. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016.
Aprenda mais acerca da plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para fornecer excelentes experiências ao cliente do futuro aqui.
