Muitas marcas consideram, atualmente, a personalização como uma prioridade para a experiência do cliente. Os clientes valorizam o seu tempo e procuram eficiência, no entanto, continuam a querer experiências feitas à medida das suas necessidades. O serviço automatizado, fornecido através de tecnologias como IVR e botões click-to-chat podem assegurar a eficiência e dar a possibilidade de contactarmos com um intermediário que dê o toque humano que os clientes continuam a procurar. No entanto, essas práticas podem depressa vir a tornar-se uma coisa do passado com o aparecimento de chatbots, uma ferramenta poderosa para as marcas que pode ser capaz de providenciar o melhor da automação e da personalização, com um toque humano.
Chatbots, numa definição simples, são um tipo de serviço com o qual as pessoas podem interagir usando um sistema de chat através de texto ou áudio. Possuem alguma inteligência, tal como a inteligência usada em programas de assistentes virtuais ou de chat ao vivo, e fornecem respostas acertadas através da sua inteligência artificial. É importante ressalvar, no entanto, que os chatbots podem funcionar através de regras ou de inteligência artificial, e estas duas versões funcionam de forma diferente. Por exemplo, os chatbots baseados em regras são apenas capazes de realizar um número limitado de funções tal como fornecer respostas simples e baseadas em factos a questões altamente específicas. Um exemplo poderá ser perguntar a um bot meteorológico o estado atual do tempo na sua cidade. Os chatbots que funcionam através de inteligência artificial, por outro lado, são capazes de manter conversas mais complexas. Estes chatbots reagem à língua e são capazes de aprender continuamente durante uma conversa com um utilizador, tornando-se mais inteligentes à medida que avançam e fornecendo informações altamente fiáveis e personalizadas. Este serviço pode ser oferecido através de plataformas de chat existentes como o Facebook Messenger, Telegram, Slack ou Kik, para dar alguns exemplos. Assim que uma empresa decida construir um bot, basta decidir que tipo de serviço ao cliente pretendem fornecer, em que plataforma será disponibilizado o bot e que serviço usar para construir o chatbot. Empresas como Facebook e Microsoft, por exemplo, fornecem ferramentas para criar chatbots que utilizem os seus serviços.
Por exemplo, Operator, uma aplicação que liga compradores online com representantes de vendas abrangendo numerosas marcas, combina chatbots e pessoas nas suas interações com os utilizadores. O cliente faz um pedido a um chatbot que recolhe a informação necessária para responder ao pedido. A informação é então enviada a um operador humano, que poderá ligar o cliente a um perito do produto ou serviço que o cliente está a pedir. Assim que o cliente estiver pronto para fazer a compra, o chatbot entra novamente em ação e processa o pedido. Ao longo de toda a interação, o cliente permanece dentro da mesma aplicação e nunca é sujeito à transferência para outro canal. Deste modo, enquanto a tecnologia sozinha pode fornecer alguma personalização usando uma função de inteligência artificial, a combinação entre tecnologia e pessoas origina uma experiência para o cliente que é tão autêntica e natural como é personalizada. Os chatbots pretendem alcançar isso mesmo: a experiência humana de conversar com um promotor de vendas, aliada à eficiência e minuciosidade da inteligência artificial.
O retalhista de cosméticos Sephora permite aos utilizadores do Kik comunicarem com a marca através de chatbots, podendo estes perguntar tudo desde recomendações de produtos a críticas de outros clientes. O chatbots tomam, na sua essência, a forma de promotores de vendas que normalmente ajudariam os clientes com o mesmo tipo de perguntas na loja. No entanto, com os chatbots, os clientes que usem o Kik têm mais probabilidades de pouparem tempo e dinheiro (quando lhes são enviados promoções ou descontos) ao mesmo tempo que usufruem de uma experiência igualmente personalizada.
Sendo um líder global em soluções de software baseados na nuvem para centros de contacto para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom está na frente desta nova revolução com a sua plataforma de comércio interativo, que oferece um contexto rico em informação e que permite aos clientes mudarem facilmente de canais durante a mesma interação para sua verdadeira satisfação. Interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações de mensagens e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros, permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente numa mesma sequência. De fato, as empresas viram as taxas de conversão aumentadas em 3,9% quando o bate-papo ao vivo é utilizado. Além disso, aproximadamente 73% dos clientes consideram o chat ao vivo como o meio mais satisfatório de comunicação com uma empresa e há uma probabilidade 20% maior de que milênios utilizem o chat em qualquer outro canal.
