Muchas marcas hoy en día consideran la personalización como una prioridad principal en su experiencia del cliente. Los clientes valoran su tiempo y buscan eficiencia, pero aun así quieren que las experiencias estén diseñadas a medida de sus necesidades. Servicio automatizado ofrecido mediante tecnologías como IVR y botones de pulsar y chatear pueden asegurar eficiencia y la expectativa de conectarse con un agente facilita el toque humano que los clientes continúan buscando. Sin embargo, dichas prácticas pronto podrían volverse cosa del pasado con la emergencia de los chatbots, una herramienta poderosa para marcas que podrán ofrecer lo mejor de ambos, automatización y personalización acentuada con un toque humano.
Poseen una capacidad de inteligencia, tal como el tipo utilizado en programas de asistente virtual o chat en vivo, y facilitan respuestas exactas mediante una función de inteligencia artificial. Sin embargo, es importante mencionar que los chatbots pueden funcionar a base de reglas o a base de inteligencia artificial, y que cada versión opera de manera distinta. Por ejemplo, chat bots a base de reglas pueden realizar solo funciones limitadas, tales como facilitar respuestas simples, basadas en hechos, a solicitudes muy específicas. Un ejemplo de lo anterior sería preguntarle al bot de tiempo cuál es la temperatura actual en su ciudad. Por otro lado, los chatbots dirigidos por inteligencia artificial son capaces de manejar conversaciones más complejas. Estos chatbots responden a lenguaje y son capaces de aprender continuadamente durante una conversación con el usuario, volviéndose más inteligentes con el tiempo y facilitando información altamente exacta y personalizada. El servicio se puede ofrecer utilizando plataformas de chat existentes, tales como Facebook Messenger, Telegram, Slack, o Kik, por mencionar algunos. Una vez un negocio decide construir un bot, simplemente necesita decidir qué tipo de servicio al cliente desea ofrecer, en cual plataforma facilitará el bot y que servicio utilizará para crear al bot. Compañías como Facebook y Microsoft, por ejemplo, proporcionan herramientas a negocios para construir chat bots utilizando sus servicios.
Por ejemplo, Operator, una aplicación que conecta los compradores en línea con representantes de venta de varias marcas combina chatbots y humanos en las interacciones con sus usuarios. El cliente realiza una solicitud al chat bot que recolecta la información necesitada para responder la solicitud. Luego la información está enviada a un operador humano que luego puede conectar el cliente con un experto en el producto o servicio que el cliente está solicitando. Una vez el cliente está listo para realizar una compra, el chat bot nuevamente toma las riendas y tramita el pedido. El cliente permanece dentro de la aplicación durante la interacción completa y nunca está incomodado por ser transferido a otro canal. Por lo tanto, mientras la tecnología por sí sola puede facilitar personalización utilizando una función de inteligencia artificial, la combinación de la tecnología y la participación humana puede proporcionar una experiencia de cliente tanto auténtica y natural, como también personalizada. Los chatbots pretenden ofrecer justamente lo mencionado: la experiencia humanizada de conversar con un representante de ventas que sea tan eficiente y riguroso como la inteligencia artificial.
El minorista de cosméticos Sephora habilita que los usuarios de Kik se comuniquen con la marca mediante chatbots, haciendo preguntas acerca de cualquier aspecto desde recomendaciones de productos hasta reseñas de clientes. Los chat bots prácticamente asumen la forma de representantes de ventas que normalmente asistirían al cliente con las mismas preguntas en una tienda. Sin embargo, mediante chat bots los clientes en Kik tienen mejor oportunidad de ahorrar tiempo y dinero (al ver ofertas o gangas destacadas) y a la vez disfrutar una experiencia igual de personalizada.
Siendo líder global en soluciones de software de centro de contacto basado en la nube para el servicio al cliente y ventas, Vocalcom está en la primera línea de esta nueva revolución gracias a su plataforma de comercio conversacional, ofreciendo contexto rico en datos que facilita el traslado de clientes entre varios canales durante una sola interacción para lograr satisfacción verdadera. Las interacciones conversacionales mediante mensajería de texto, mensajería dentro de aplicaciones y plataformas, tales como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y otros, habilitan la interacción de clientes con las marcas en tiempo real o de manera asincrónica por medio de un solo hilo. De hecho, las empresas han visto aumentar sus tasas de conversión en un 3,9% cuando se utiliza el chat en directo. Además, aproximadamente el 73 % de los clientes considera que el chat en directo es el medio más satisfactorio para comunicarse con una empresa y hay un 20 % más de probabilidades de que los millennials utilicen el chat antes que cualquier otro canal.
