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Les robots de messagerie instantanée

À la croisée des services automatisés et de la touche humaine

De nombreuses marques accordent désormais la priorité à la personnalisation de l’expérience client qu’elles proposent. Les clients accordent davantage d’importance à leur temps et leur motivation première est l’efficacité, bien qu’ils soient également à la recherche d’expériences d’achats taillées sur mesure à leurs besoins. Les services automatisés, que ce soit à travers l’utilisation de Répondeurs Vocaux Interactifs (RVI, ou IVR en anglais), ou la mise à disposition d’une messagerie instantanée pour contacter le service client, vous permettent d’assurer cette efficacité, tout en proposant la mise en relation avec un operateur réel qui apporte une touche humaine, toujours appréciée des clients. Cependant, cette pratique pourrait prochainement tomber dans l’oubli avec l’émergence de robots de messageries instantanées, un outil puissant pour les marques, réunissant les meilleurs aspects des services automatisés et de la personnalisation apportée par la touche humaine.

Les fonctionnalités de ces robots

Pour les décrire simplement, ces robots sont un service avec lequel les clients peuvent interagir grâce à une interface de messagerie instantanée, via des messages textes ou audio. Ces robots sont dotés d’un niveau d’intelligence identique aux assistants virtuels ou aux programmes de discussion instantanée et apportent des réponses pertinentes grâce à leur intelligence artificielle. Toutefois, il est important de souligner que les robots de messageries instantanées fonctionnent soit en suivant des règles soit grâce à une fonction d’intelligence artificielle, et que chaque version a un comportement spécifique. Par exemple, les robots dont le comportement est défini par des règles aura des fonctions limitées et ne pourra apporter que des réponses simples et factuelles, et uniquement pour des questions spécifiques. Il s’agit par exemple de demander à un robot météorologique quelle est la température actuelle dans notre ville. Pour leur part, les robots fonctionnant avec l’intelligence artificielle sont capables de gérer des conversations plus complexes. Ces robots de messagerie instantanée sont réactifs au langage employé et sont en apprentissage perpétuel lors d’une conversation avec un client, devenant de plus en plus perspicaces et apportant des réponses de plus en plus pertinentes et personnalisées. Ce type de service peut être proposé via des interfaces de messagerie instantanée déjà existantes, telles que Facebook Messenger, Telegram, Slack ou Kik pour n’en nommer que quelques unes. Une fois qu’une entreprise décide de créer un robot de messagerie instantanée, elle doit tout simplement décider le type de service client qu’elle souhaite proposer, la plateforme sur laquelle le robot sera mis à disposition et à partir de quelle technologie il sera créé. Facebook et Microsoft, par exemple, apportent aux entreprises les moyens nécessaires pour créer des robots de messageries instantanées depuis leurs plateformes.

Une expérience client humanisée, avec un robot !

Pour ceux peu enclins à se fier uniquement aux moyens technologiques pour obtenir des réponses pertinentes, sachez que les robots de messageries instantanées déjà existants incluent un nombre significatif d’éléments humains. Prenons l’exemple d’Operator, une application qui met en relation e-consommateurs et vendeurs humains de nombreuses marques, et qui propose des interactions à la fois humaines et automatisées. Dans cette configuration, les clients font une demande au robot de messagerie instantanée, qui collecte les informations nécessaires pour apporter une réponse pertinente. Ces informations sont ensuite transmises à un opérateur humain, qui peut alors mettre le client en relation avec un vendeur expert du produit ou service qui l’intéresse. Lorsque le client est prêt à réaliser son achat, le robot intervient de nouveau et enregistre la transaction. Pour toute la durée de l’échange, le client reste sur l’application et n’est jamais redirigé désagréablement sur un autre canal de communication. Bien que les moyens technologiques puissent suffire à apporter un service personnalisé – grâce à une intelligence artificielle notamment -, la combinaison de moyens technologiques et humains permet d’offrir une expérience client aussi authentique et fluide que taillée sur-mesure. C’est l’objectif principal des robots de messageries instantanées : apporter une expérience client humanisée grâce aux échanges avec un vendeur humain, tout en bénéficiant de l’efficacité et de la précision d’une intelligence artificielle.De nombreuses entreprises se tournent vers les robots de messageries instantanées pour offrir une expérience d’achat encore plus personnalisée et efficace. La marque de cosmétiques Sephora a mis à disposition de ses clients, présents sur la plateforme Kik, la possibilité de les contacter via des robots de messageries instantanées et de poser des questions sur de nombreux sujets, depuis la recommandation de produits aux avis d’autres clients. Ce type de robots remplace essentiellement les vendeurs en magasin, qui répondent habituellement à ces questions. Quoi qu’il en soit, les clients de Sephora présents sur Kik gagnent du temps et potentiellement de l’argent (lorsque des offres promotionnelles sont mises en avant), tout en en bénéficiant d’un service tout aussi personnalisé qu’en magasin.

Vocalcom, avant-gardiste

Alors que le commerce conversationnel devient une tendance émergente dans le secteur du service client, ces robots permettent aux entreprises d’offrir un service automatisé tout en incluant des interactions humaines et personnalisées. Grace à sa position de leader en logiciels de gestion basés sur le Cloud, et à destination des centres d’appels, Vocalcom est à l’avant-garde de cette révolution et propose des plateformes de commerce conversationnel, environnements riches en données afin que les clients passent facilement d’un canal de communication à un autre au cours d’une même interaction, et soient plus satisfaits de leur expérience d’achat. Les échanges ayant lieu par SMS, via des services de messagerie inclus dans les applications mobiles ou depuis des interfaces telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et plus encore, permettent aux clients de rentrer en relation avec les marques de manière réelle ou virtuelle depuis un unique point de contact. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ayant basculé vers les SMS comme moyen d’entrer en contact avec leur clients ont constaté une diminution du nombre d’appels reçus, et 23% des entreprises projettent d’ouvrir ce service cette année, ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient proposer une option SMS d’ici la fin de l’année 2016. Pour une expérience client optimale, découvrez les plateformes de commerce conversationnel Vocalcom.

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