Travailler avec des solutions basées dans un Cloud est un choix de plus en plus fréquent dans les centres d’appels. Selon une étude prévisionnelle réalisée par MarketsandMarkets, les revenus de centres d’appels utilisant les technologies du Cloud pourraient atteindre 15 milliards de dollars d’ici 2020. Les centres d’appels cherchent à rationaliser leurs process et à améliorer leur efficacité, et les solutions offertes par le Cloud répondent parfaitement à ces besoins, tout en contribuant à l’amélioration de l’expérience client. Voici cinq excellentes raisons de migrer son système de centre d’appels sur un Cloud, et ainsi d’offrir un service client irréprochable.
Les possibilités offertes par la technologie du Cloud sont faciles à prendre en main et à utiliser, et proposent une plus grande adaptabilité. Elles offrent des capacités de stockage et de traitement des données à la demande afin d’être le plus adaptées aux besoins. Cela permet notamment aux entreprises d’embaucher des téléconseillers qualifiés qui peuvent assurer à distance un service client 24/24h, 7/7 jours, en se connectant à Internet depuis un ordinateur portable ou un smartphone. Hébergées sur les serveurs de l’entreprise, ces solutions permettent principalement de mettre en relation des agents qui travaillent en free-lance et plusieurs centres d’appels. Ce système permet une plus grande flexibilité pour les employés et une plus grande efficacité des centres d’appels car pendant que les agents gèrent leurs taches par ordre de priorité, les managers peuvent surveiller leurs appels et évaluer leur progression en temps réel.
Les possibilités offertes par le Cloud requièrent de bien plus faibles investissements que ceux nécessaires pour l’adoption de solutions “clé en main”, tels que l’achat d’équipements informatiques couteux. De plus, les solutions basées sur un Cloud peuvent être actualisées facilement et à des prix tout à fait abordables. Cela permet aux centres d’appels d’intégrer ces plateformes et de réduire leurs coûts, en se basant sur un modèle de consommation où le tarif payé par l’entreprise évolue en fonction des besoins, et en offrant le plus souvent un essai gratuit avant de signer un contrat à plus longue durée. Des agents supplémentaires peuvent être embauchés en fonction des besoins, quand les centres d’appels reçoivent plus de demandes, permettant ainsi un potentiel d’évolution presque infini. Le Cloud permet également de gagner en flexibilité grâce à des solutions hybrides : les entreprises peuvent choisir de sécuriser leurs données sensibles dans un Cloud privés qu’elles hébergent, tout en stockant les données moins sensibles dans un Cloud public, moins onéreux.
L’un des principaux avantages des solutions basées dans un Cloud est le grand nombre de fonctionnalités avancées qu’elles proposent, et qui permettent de rationnaliser les opérations des centres d’appels. Par exemple, les fonctionnalités de Distributeur d’Appels Automatisé multicanal (DAA) et de Serveur Vocal Interactif (SVI), permettent de faire aboutir les prises de contacts plus rapidement et efficacement, auprès du bon interlocuteur et quel que soit le moyen de communication utilisé. Qui plus est, les rappels automatisés font gagner du temps aux clients en supprimant leur temps d’attente et en leur proposant d’être rappelés automatiquement une fois leur tour venu dans la file d’attente.
Le fait de rationnaliser les process contribue forcement à rendre les agents plus efficaces, car la nouvelle interface, plus intuitive, leur permet de résumer rapidement les informations fournies par le client sur les différents canaux de communication, et permet aux agents de trouver plus rapidement les informations les plus pertinentes pour résoudre le problème du client. Les fonctionnalités telles que les rappels automatisés, les DAA et les SVI permettent également aux agents de gagner du temps, leur permettant de gérer plus d’appels, avec une efficacité accrue. De plus, ces technologies contribuent à l’aisance des téléconseillers, dans la mesure où les appels des clients sont mieux aiguillés et parviennent à des agents spécifiquement formés à la résolution de leur problème.
Bien entendu, le premier avantage à migrer vers une solution basée sur un Cloud est d’améliorer la satisfaction des clients. Ils apprécieront le fait de gagner du temps et d’avoir une meilleure expérience en étant mis en relation avec des agents compétents, formés à résoudre un problème spécifique, surtout s’il s’agit d’un service client opérant 24/24h, 7/7jours. A l’heure actuelle, les clients attendent avant tout un service client personnalisé et efficace, ce que promettent les solutions basées sur un Cloud.
Les systèmes basés sur un Cloud offrent aux entreprises une plus grande adaptabilité, un plus grand potentiel d’évolution et la possibilité de créer des relations de meilleure qualité avec les clients, le tout à moindres frais. Découvrez les logiciels de centres d’appel Vocalcom pour un service client exceptionnel.
