As soluções em nuvem têm se tornado cada vez mais a opção de solução para muitos centros de contato. Uma estimativa da MarketsandMarkets diz que receita para a tecnologia de nuvem para centros de contato pode chegar a 15 bilhões de dólares em 2020. Como os centros de contato buscam agilizar processos e melhorar a eficiência, as soluções em nuvem oferecem a resposta perfeita para suprir tais exigências ao mesmo tempo em que estimulam melhores experiências ao usuário. Aqui estão as cinco maiores razões pelas quais os centros de contato devem considerar adotar soluções em nuvem para entregar um ótimo serviço de atendimento ao cliente.
As soluções em nuvem são fáceis de estabelecer e usar ao mesmo tempo em que possibilitam maior versatilidade. A solução oferece uma capacidade de dados e de processamento conforme a demanda para uma maior flexibilidade, bem como possibilita que as companhias contratem agentes de atendimento capacitados em locais remotos para um serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, realizado a partir de uma conexão fixa ou móvel. As soluções hospedadas, em resumo, unem agentes que podem trabalhar a partir de suas casas, como múltiplos centros de contato. Isso garante uma máxima flexibilidade e eficiência nos centros de contato, permitindo que os agentes gastem tempo nas tarefas mais pertinentes e que os gerentes monitorem suas chamadas e o progresso dos agentes em tempo real.
As soluções em nuvem reduzem drasticamente os custos iniciais normalmente associados com a implementação da solução, como onerosos hardwares locais. As soluções de hospedagem em nuvem podem ser aprimoradas de forma fácil e barata, permitindo que os centros de contato integrem plataformas e reduzam custos utilizando um modelo de pagamento conforme consumo e frequentemente ganhando acesso a um período de teste gratuito antes de fazer um compromisso a longo prazo. Além disso, agentes adicionais podem ser acrescentados conforme a necessidade quando os centros de contato têm uma maior demanda, possibilitando uma escalabilidade ilimitada. As soluções em nuvem híbridas também oferecem às companhias a flexibilidade de proteger dados confidenciais em uma nuvem privada, enquanto os dados menos sensíveis são armazenados em uma nuvem pública com um custo reduzido.
Entre os benefícios mais importantes das soluções em nuvem está uma grande quantidade de recursos avançados que otimizam as operações dos centros de contato. Por exemplo, recursos como um distribuidor de chamadas automático multicanal (ACD) e resposta de voz interativa (IVR) possibilitam um encaminhamento mais rápido e mais eficiente de todos os contatos recebidos em todos os canais. Além disso, as ligações de retorno priorizadas economizam o tempo dos clientes eliminando o tempo de espera e oferecendo aos clientes a opção de um retorno quando sua posição chega no primeiro lugar da fila de espera.
Processos otimizados inevitavelmente proporcionam uma maior eficiência dos agentes, com uma interface intuitiva que permite que os agentes sintetizem os dados recolhidos dos clientes através dos canais e ajuda os mesmos na busca de soluções mais precisas e mais rápidas para a questão do cliente. Recursos como as ligações de retorno priorizadas, ACD, e IVR também economizam o tempo dos agentes, permitindo que lidem com mais interações com maior eficiência. A confiança dos agentes cresce à medida que as ligações dos clientes são encaminhadas para os atendentes mais apropriados, garantindo que estes lidem com os casos para os quais estão mais preparados.
É claro, o principal objetivo ao adotar soluções em nuvem é proporcionar uma maior satisfação do cliente. Os clientes agradecerão por economizar tempo e ter melhores experiências com agentes capacitados e especificamente treinados para ajuda-los com uma questão específica, especialmente quando a assistência está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Uma experiência personalizada e eficiente é o que os clientes buscam hoje em dia, e as soluções em nuvem proporcionam exatamente isso. As soluções em nuvem oferecem às companhias uma maior versatilidade, escalabilidade e a oportunidade para o cliente se envolver com qualidade, e com custos significativamente reduzidos. Saiba mais sobre as soluções em nuvem para centros de contato da Vocalcom para um ótimo envolvimento do cliente.
