Las soluciones en la nube se han vuelto las opciones más viables para muchos centros de llamadas. De hecho, un pronóstico de MarketsandMarkets afirma que las ganancias adicionales para la de centros de llamadas alojados en la nube podrían llegar a los $15 de millones para el 2020. Debido a que los centros de llamadas buscan constantemente mejorar sus procesos e incrementar su eficiencia, las soluciones en la nube ofrecen las respuestas perfectas a estas demandas al mismo tiempo que permiten mejorar a la calidad de la experiencia de los clientes. Aquí hay cinco razones por las cuales los centros de llamadas deberían considerar adoptar soluciones en la nube para entregar un excelente servicio al cliente.
Las soluciones en la nube son fáciles de configurar y usar; además, ofrecen una gran versatilidad. Este tipo de solución ofrece un procesamiento y almacenamiento de datos de alta demanda con gran flexibilidad, lo que permite que las compañías contraten agentes altamente capacitados en lugares remotos para brindar un servicio 24/7 realizado desde cualquier computadora con acceso a internet. Las soluciones alojadas en la nube reúnen a los agentes que trabajan desde su casa con múltiples centros de llamadas en diferentes partes del mundo. Esto garantiza una máxima flexibilidad y eficiencia a través de los centros de llamadas, permitiendo que los agentes pasen más tiempo concentrados en sus tareas y que los gerentes tengan más herramientas para monitorear las llamadas y el progreso de los agentes en tiempo real.
Las soluciones en la nube reducen dramáticamente los costos asociados con otro tipo de soluciones, tales como las instalaciones de hardwares. Además, las soluciones alojadas en la nube pueden ser mejoradas y actualizadas sin costos adicionales, lo que permite que los centros de llamadas puedan integrar diferentes plataformas y reducir los gastos usando modelos de pago por consumo, además de obtener periodos de prueba gratuitos de cada programa antes de firmar contratos definitivos con plazos largos. Los agentes nuevos, además, pueden ser añadidos con sus respectivas cuentas cada vez que sea necesario, permitiendo una escabilidad ilimitada. Las soluciones híbridas en la nube también dan a las compañías la flexibilidad para resguardar información sensible en una nube privada, mientras que la información general puede ser almacenada en una nube de menor seguridad pagando un costo más bajo.
Entre los beneficios más importantes de las soluciones en la nube se encuentran las características avanzadas que permiten la simplificación del trabajo en el centro de llamadas. Por ejemplo, las características tales como el distribuidor de llamadas automático multicanal (ACD) y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) habilitan el enrutamiento más rápido y eficiente de todos los contactos de entrada en todos los canales. Además, las opciones de devoluciones de llamadas ahorran mucho tiempo a los clientes al eliminar el tiempo de espera ofreciéndoles la opción de recibir una llamada una vez que haya un agente disponible.
La simplificación de los procesos conduce al incremento en la eficiencia de los agentes, ya que las interfaces intuitivas permiten que los agentes sinteticen todos los datos relevantes de los clientes a través de los canales. Además, estas interfaces guían a los agentes a encontrar todo lo que necesitan de una manera más sencilla, en un solo lugar. Al mismo tiempo, esto permite que los clientes obtengan resoluciones a sus preguntas en tiempos más cortos. Las características como las llamadas priorizadas y el IVR también ahorran mucho tiempo para los agentes, permitiéndoles realizar más interacciones con mayor eficiencia. Además, la confianza de los agentes se ve aumentada ya que las llamadas de los clientes son enrutadas hacia los agentes más adiestrados en cada tema, lo que asegura que los agentes lidien con los asuntos en los que han recibido mayor capacitación.
Por supuesto, el objetivo principal de adoptar las soluciones en la nube es entregar un mejor servicio al cliente. Los clientes apreciarán ahorrar tiempo y recibir un servicio al cliente de alta calidad ofrecido por agentes entrenados específicamente para asistirlos en ciertas tareas. Además, con las soluciones en la nube, es más fácil brindar una asistencia disponible 24/7. Con las soluciones alojadas en la nube, los centros de llamadas pueden fácilmente ofrecer lo que los clientes buscan: un servicio al cliente personalizado y eficiente.Las soluciones en la nube ofrecen a las compañías una mayor versatilidad, escabilidad, y la oportunidad de entregar una mayor calidad en el servicio al cliente, al mismo tiempo que se logra una reducción en los costos. Aprenda más sobre como ofrecer un compromiso óptimo para los clientes con las soluciones en la nube de los centros de llamadas de Vocalcom.
