La connaissance des problématiques de vos clients est la première étape à franchir pour leur offrir les produits et les services qu’ils souhaitent. Les points problématiques sont généralement considérés comme des obstacles qui empêchent les clients de trouver les solutions dont ils ont besoin, qui peuvent impacter leur satisfaction et le service client. Par exemple, les clients peuvent rencontrer des difficultés pour effectuer des paiements rapides et sécurisés sur le site de la marque ; ou peut-être ne peuvent-ils pas communiquer avec un agent au moment où ils le souhaitent. Lorsque votre marque sait identifier ces sources de « douleur » au cours du parcours client, elle se donne les moyens de développer des produits et des méthodes de service client adaptés aux besoins réels de sa clientèle. Voici cinq façons d’identifier les points problématiques spécifiques de vos clients et de les traiter dans le but d’accroître la satisfaction.
Votre marque peut savoir ce que vos clients recherchent en réalisant une étude de marché. L’utilisation d’outils d’analyse par mot-clé permet de découvrir ce que les clients cherchent sur Internet et peut mettre en évidence une ou des problématiques client. Par exemple, des mots-clés comme « forfait mobile pas cher avec SMS » indiquent aux entreprises de télécommunications que leurs clients sont à la recherche de forfaits abordables comprenant des SMS, ce qui leur donne de précieux renseignements sur ce que leurs offres devraient inclure. Une fois que les mots-clés sont identifiés, votre marque peut approfondir ses recherches par l’examen de ce que disent les clients à propos de ces besoins spécifiques dans les sections de commentaires et les forums de discussion sur Internet.
La problématique sur la satisfaction client est récurrente auprès des marques. Un taux d’abandon d’appels élevé est le signe que votre centre de contact ne satisfait pas les demandes de vos clients. Bien qu’il soit possible que vos agents ne soient pas constamment disponibles pour répondre aux appels, votre marque doit mettre en place des moyens d’informer et d’aider les clients souhaitant appeler. Par exemple, les horaires de l’assistance téléphonique devraient être indiqués sur le site de votre marque et les réseaux sociaux, que ces horaires soient limités ou bien 24/7. Pour faire économiser du temps aux clients et réduire les taux d’abandon, votre marque devrait également proposer des options de rappel.
Les clients sont très actifs sur les réseaux sociaux, où ils expriment leur joie et leur mécontentement en liaison avec leurs expériences. Examinez vos canaux de réseaux sociaux pour savoir ce que vos clients disent au sujet de votre marque. Est-ce qu’un produit en particulier nécessite des améliorations ? Vos temps de réponse sont-ils trop lents ? Ces exemples de problématiques sont faciles à identifier quand vous analysez les commentaires des clients. En outre, utilisez des outils de surveillance des réseaux sociaux afin d’identifier d’autres lieux sur Internet où l’on parle de votre marque, comme les blogs ou les sites d’avis de consommateurs.
Est-ce que vos clients passent du temps à naviguer sur votre site et à sélectionner des articles, seulement pour abandonner leur panier à la dernière étape ? Si votre taux d’abandon est élevé, votre marque doit clairement s’attaquer aux points problématiques concernés. Par exemple, il se peut que les clients souhaitent utiliser une option de paiement que votre marque ne propose pas, ou que les agents ne soient pas disponibles pour offrir leur aide. Une fois de plus, c’est en étant à l’écoute du feedback des clients et en lisant leurs commentaires laissés sur des réseaux sociaux que des réponses seront trouvées pour comprendre pourquoi l’abandon se produit. Votre marque pourra alors proposer des solutions capables de traiter ces points problématiques, comme des options de paiement plus pratiques ou une assistance de chat en direct.
Enfin, le feedback immédiat qu’apportent les clients en répondant à des enquêtes peut délivrer beaucoup d’informations sur les problématiques clients. Assurez-vous d’envoyer des enquêtes à intervalles réguliers et après chaque contact pour comprendre les besoins spécifiques que les clients demandent à votre marque d’aborder. Il est également important de passer en revue les cas problématiques qui sont traités dans vos centres de contact pour identifier les problèmes qui se posent fréquemment. Si de nombreux clients contactent votre marque pour la même question, cela peut être un point problématique important à traiter. Pour offrir à vos clients les meilleurs produits et services, votre marque doit comprendre leurs besoins. En prenant le temps d’identifier et de traiter les points problématiques qu’ils rencontrent, votre marque pourra offrir les expériences de qualité que vos clients demandent.
