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5 Maneiras de Encontrar os Pontos de Sofrimento dos Clientes

Saber onde sofrem os seus clientes é o primeiro passo para dar-lhes os produtos e os serviços que pretendem. Estes pontos são, geralmente, considerados obstáculos que evitam que os clientes encontrem as soluções de que precisam. Por exemplo, os clientes podem ter dificuldade em fazer pagamentos rápidos e seguros nas páginas da marca, ou então poderão não conseguir falar com os operadores quando precisam. Quanto a sua marca identifica estas fontes de “sofrimento” ao longo do percurso do cliente, poderá desenvolver produtos e métodos para o serviço ao cliente feitos à medida das necessidades atuais dos seus clientes. Aqui vão cinco maneiras de encontrar os pontos específicos onde os seus clientes sofrem e melhorá-los para sua maior satisfação.

Saiba o que procuram os seus clientes

A sua marca pode saber o que procuram os clientes realizando um estudo de mercado. Usar ferramentas de pesquisa por palavra-chave para saber o que pesquisam os seus clientes pode revelar pontos de sofrimento. Por exemplo, palavras-chave como “tarifário barato com SMS” revela às operadores de telecomunicações que os seus clientes estão à procura de planos em conta que incluem SMS, dando-lhes informações valiosas sobre que serviços devem incluir nos planos. Assim que as palavras-chave estiverem identificadas, a sua marca pode pesquisar mais a fundo para ler o que os clientes dizem acerca destas necessidades nos diferentes fóruns de discussão online.

Verifique a taxa de abandono de chamadas

 Uma taxa elevada de abandono de chamadas é sinal que o seu centro de contacto não está a cumprir com as exigências dos seus clientes. Enquanto os operadores poderão não estar sempre disponíveis para falar com os seus clientes, a sua marca tem de encontrar maneiras de os informar e de ajudar os clientes que precisam de ligar. Por exemplo, as horas de funcionamento da linha de apoio devem estar declaradas na página da marca e nas redes sociais, mesmo que a linha esteja disponível 24 horas. Para poupar tempo aos seus clientes e reduzir as taxas de abandono, a sua marca poderá também disponibilizar opções de chamadas de retorno.

Siga os comentários nas redes sociais

Os clientes são muito ativos nas redes sociais, revelando as alegrias e as frustrações que vivenciaram. Siga as redes sociais onde a sua marca está presente para saber o que os clientes dizem acerca da sua marca. Há algum produto em particular que precisa de melhoria? A suas respostas demoraram demasiado tempo? Tais pontos de sofrimento são fáceis de identificar quando analisa os comentários dos seus clientes. Além disso, use ferramentas de monitorização das redes sociais para identificar outros locais na internet onde se fala da sua marca, tais como blogs ou páginas de críticas.

Identifique as taxas de abandono dos carrinhos de compra

Os seus clientes gastam tempo a navegar pela sua página e selecionar artigos, apenas para os abandonar ao último passo? Se a taxa de abandono de carrinhos de compra for elevada, a sua marca precisa mesmo de resolver os pontos de sofrimento em causa. Por exemplo, os clientes poderão querer usar uma opção de pagamento que a sua marca não aceita, ou talvez não haja operadores disponíveis para ajudar. Ouvir os comentários dos clientes e ler o que dizem nas redes sociais poderá, mais uma vez, revelar porque acontece este abandono. A sua marca poderá então oferecer soluções tais como opções mais fáceis de pagamento ou assistência por chat ao vivopara ultrapassar essas dificuldades.

Analise os casos e os comentários do serviço ao cliente

Por fim, os comentários diretos dos clientes através de inquéritos de satisfação pode revelar muita informação acerca dos pontos de sofrimento. Assegure-se de enviar inquéritos periodicamente e de contactar os clientes após a compra para compreender as necessidades específicas que os clientes querem que a sua marca resolva. É também importante rever os casos que são geridos nos seus centros de contacto para identificar os tópicos que surgem com maior frequência. Se muitos clientes estão a contactar a sua marca acerca da mesma questão, poderá ser uma questão importante para resolver.Para oferecer aos seus clientes os melhores produtos e serviços, a sua marca precisa de compreender as suas necessidades. Tirando tempo para identificar e resolver os seus pontos de sofrimento, a sua marca poderá prestar as experiências de qualidade que os seus clientes querem. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/call-center-solution/.

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