Saber cuáles son los puntos débiles de los clientes es el primer paso para ofrecerles los productos y servicios que quieren. Los puntos débiles son considerados generalmente obstáculos que evitan que los clientes encuentren las soluciones que necesitan, puede repercutir en su satisfacción y en su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, puede que los clientes tengan dificultades en hacer un pago rápido y seguro en una página web, o quizás no pueden hablar con algún agente cuando quieren. Cuando la marca identifica estas fuentes de «problemas» durante la visita del cliente, pueden desarrollar productos y métodos de atención al cliente dirigidos a las necesidades de los clientes. Aquí se enumeran cinco formas de encontrar cuáles son los puntos débiles de los clientes y resolverlos con la máxima satisfacción.
Una marca puede averiguar lo que necesitan los clientes realizando una investigación de mercado. Utilizar herramientas de palabras clave ayuda a conocer lo que busca el cliente y puede revelar los puntos débiles. Por ejemplo, palabras clave como «tarifa de teléfono móvil con SMS» revela a las compañías de telecomunicaciones que sus clientes buscan tarifas asequibles que incluyen SMS, dándoles una idea útil de lo que deben incluir sus servicios. Una vez que se identifican las palabras clave, la marca puede investigar más en profundidad para ver lo que dicen los clientes sobre estas necesidades específicas en las zonas de comentarios y foros de discusión.
Unas tasas de abandono de llamadas altas son una señal de que el centro de contacto no cumple con las demandas de los clientes. Mientras que los agentes puede que no estén siempre disponibles para hablar con los clientes, la marca deben encontrar la manera de informar y asistir a los clientes que quieren llamar. Por ejemplo, las horas de asistencia telefónica debe estar reflejada en la página web de la marca y en los canales de redes sociales, ya estén limitadas, o sean las 24 horas del día. Para ahorrar tiempo a los clientes y reducir las tasas de abandono, la marca también debe ofrecer las opciones de devolución de llamada.
Los clientes con muy activos en las redes sociales, y revelan lo que les gusta y lo que no de sus experiencias. Revisa los canales de redes sociales para saber qué dicen los clientes. ¿Hay un producto en particular que necesite mejorar? ¿Los tiempos de respuesta son lentos? Estos puntos débiles son muy fáciles de identificar cuando se analizan los comentarios de los clientes. Además, utiliza herramientas de escucha social para identificar otros sitios de internet en los que se habla de tu marca, como blogs o páginas de reseñas.
¿Los clientes pasan mucho tiempo navegando por tu web y seleccionando artículos, pero dejan los carritos abandonados en el último paso? Si las tasas de abandono de carritos son altas, es evidente que la marca tiene que encargarse de solucionar los puntos débiles. Por ejemplo, puede que los clientes quieran utilizar opciones de pago que tu marca no acepta, o puede que los agentes no estén disponibles para ofrecer asistencia. Escuchar los comentarios de los clientes y leer los comentarios en las redes sociales, puede, una vez más, revelar respuestas de por qué ocurre este abandono. La marca puede ofrecer entonces soluciones como opciones de pago más sencillas o asistencia por chat para corregir este problema.
Por último, los comentarios directos de los clientes, a través de encuestas, ofrecen muchas ideas sobre los puntos débiles. Asegúrate de enviar encuestas de forma periódica y después de cada contacto para conocer las necesidades específicas de las que los clientes quieren que se encargue la marca. También es importante revisar los casos que se gestionan en el centro de contacto para identificar los temas que ocurren con frecuencia. Si muchos clientes se ponen en contacto con tu marca con el mismo problema, puede que sea un punto débil importante que haya que corregir. Para ofrecer a los clientes lo mejores productos y servicios, la marca tiene que conocer sus necesidades. Tomándote el tiempo para identificar y gestionar los puntos débiles, la marca puede ofrecer las experiencias de calidad que buscan los clientes.
