Comprender cómo se sienten los clientes con respecto a una marca, puede ser complicado. Desde las redes sociales hasta el boca a boca, los clientes siempre tienen una opinión de las marcas que utilizan, ya sea buena o mala. Y como ya sabe cualquier empresa, esas opiniones son muy importantes para mejorar la atención al cliente y el crecimiento de la empresa. Pero, ¿cómo pueden las empresas recoger respuestas de forma eficiente para los mejores resultados? Aquí se enumeran cinco consejos esenciales para sacarle el máximo partido a las respuestas de las encuestas.
Las empresas expertas prestan atención a los canales preferidos por sus clientes. Comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos o más activos, permite una atención al cliente y oportunidades de venta más eficientes; y ocurre lo mismo con las respuestas. Dirigirse a los clientes en estos canales aumenta las posibilidades de que respondan a encuestas, y tendrán en cuenta la comodidad de la divulgación a través de un canal con el que se sienten cómodos.
Hay muchas formas de recoger respuestas de los clientes, tanto formales como informales. En ambos casos, lo más importante es que sea en el momento adecuado. Las respuestas formales incluyen el contacto con los clientes inmediatamente después de un servicio o una interacción de compra. Esta estrategia funciona siempre muy bien, ya que la opinión del cliente sigue estando fresca, y muestra el compromiso de la empresa por mejorar su servicio. Las respuestas informales pueden incluir encuestas periódicas y más desenfadadas, que piden la opinión de los clientes sobre los productos y los servicios en general, en lugar de centrarse en un caso específico. A través de ambas formas de encuestas, las marcas pueden obtener una visión general de lo que piensan sus clientes.
Los clientes valoran siempre su tiempo, por lo que las encuestas deben ser cortas y aptas para ellos. Adopta un método dirigido y haz preguntas específicas que ayuden a mejorar la marca o evaluar una interacción, en lugar de hacer muchas preguntas generales. Mantén las encuestas con un límite de diez preguntas con enlaces de fácil acceso en canales que no sean de voz. Por último, utiliza una escala consistente que sea fácil de comprender, como una escala de uno a diez para puntuar el servicio, siendo uno pobre y diez óptimo. También es bueno dejar algún espacio para respuesta libre, en caso de que el cliente quiera comentar algo que la encuesta no mencione.
Las puntuaciones bajas en cuanto a la satisfacción del cliente nunca deben tomarse a la ligera. Cada vez que algún cliente haga un comentario negativo, no importa lo pequeño que sea, las marcas deben hacer siempre un esfuerzo para contactar con los clientes insatisfechos para ideas futuras. Contacta con los clientes a través de su canal preferido o por teléfono (para un toque más personal), para pedirles educadamente que den más información sobre su insatisfacción. A los clientes les impresionará ver que una marca se esfuerza tanto en mejorar, al mismo tiempo que valora el tiempo que los clientes invierten en hacer sus comentarios.
¿Qué hacen las empresas con los comentarios de los clientes? A menudo, la mejor solución es discutir directamente con los empleados para que también den sus ideas. Los comentarios de los clientes que estén dirigidos a agentes o empleados específicos, deben discutirse con quienes estén directamente involucrados. Además, discutir los comentarios en las reuniones o sesiones de formación, puede ser lo mejor para mejorar la atención al cliente con la cooperación de los empleados de las primeras líneas. El trabajo en equipo es vital para ofrecer a los clientes grandes experiencias. Los comentarios de los clientes son esenciales para conocer las fortalezas y debilidades de la empresa. Siguiendo estos consejos de estrategia, las empresas pueden comunicarse con sus clientes de forma natural para obtener ideas honestas y significativas sobre lo que se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente. Para ofrecer lo mejor en cuanto a atención al cliente, haz clic aquí para obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet y plataforma premium de comercio conversacional para mejores experiencias de los clientes.
