Dans nos sociétés modernes, adopter une stratégie omnicanale semble être la voie à suivre afin d’offrir aux clients les meilleures expériences possibles et garder un niveau de satisfaction élevé. Une enquête réalisée par le Aberdeen Group a révélé que les marques possédant un fort taux d’engagement client omnicanal ont un taux de rétention client d’en moyenne 89%, comparé à 33% pour les marques qui ont un faible taux d’engagement client omnicanal. De telles statistiques mettent en exergue le fait que les marques doivent plus que jamais répondre aux attentes de leurs clients, car une seule expérience non satisfaisante peut suffire à détourner les clients de votre marque. Voici donc cinq facteurs principaux à réunir afin de transformer votre centre d’appels en centre d’engagement client moderne et omnicanal.
Afin de créer un centre d’engagement client omnicanal, la première chose à faire est d’élaborer une stratégie et une culture d’entreprise adéquates. Cartographier l’expérience client que vous proposez et déterminer avec précision les objectifs de votre entreprise. Une fois que vos buts sont définis, assignez vos employés aux postes qui conviennent le mieux à leurs compétences et à leur motivation. À partir de ce point, les employés de votre centre d’appels devront être formés et recevoir des feedbacks sur leur travail, de manière approfondie et continue. Ceci permettra d’améliorer leurs compétences individuelles et de mettre l’accent sur une culture d’entreprise qui s’engage à dispenser un service de qualité en temps réel, sur tous les moyens de communication et à tout instant.
Les centres d’appels modernes qui ont du succès utilisent des moyens technologiques sophistiqués et engagent des employés grâce à la maîtrise de ces outils. Un logiciel CRM est essentiel pour créer une base de données centralisée, depuis laquelle les agents pourront surveiller toutes les interactions clients de manière simple et fluide. D’autres outils, tels que les Répondeurs Vocaux Interactifs, rendent les clients plus autonomes grâce aux fonctionnalités en libre-service (self-service) et répondent aux besoins des clients en situation de mobilité en leur faisant gagner du temps, tout en améliorant la productivité des opérateurs grâce à une connexion plus rapide et un routage plus efficace vers les agents les plus adéquats. Les rappels prioritaires permettent aux clients de gagner encore plus de temps et améliorent l’efficacité des opérateurs en supprimant les temps d’attente et en proposant aux clients d’être rappelés lorsque vient leur tour. Enfin, il ne faut pas sous-estimer la tendance montante du commerce conversationnel, car les SMS et les applications de messagerie sont de plus en plus utilisées à des fins de service client. Aujourd’hui plus que jamais, un centre d’engagement client omnicanal est crucial pour satisfaire les clients.
De nombreux Indicateurs Clé de Performance (ICP, ou KPI en anglais) peuvent être mesurés afin d’évaluer la qualité de votre service client. Soyez attentifs aux temps d’attente moyens de prise en charge (AHT en anglais pour « Average Handling Time ») et à la résolution des problèmes dès le premier contact (FCR en anglais pour « First Contact Résolution »), afin d’évaluer la productivité et la compétence de vos agents, ainsi que l’efficacité des pratiques de votre centre d’appels. Si les clients sont redirigé trop fréquemment, vous devriez peut-être assigner vos opérateurs à un département ou à une position qui leur conviendra mieux. D’autres indicateurs, tels que les temps d’attente ou le taux d’abandon d’un appel, sont cruciaux pour mieux comprendre votre taux de satisfaction client et votre taux de « turn-over ». Quoi qu’il en soit, tout en développant votre vue d’ensemble grâce à ces indicateurs, assurez-vous d’affiner vos pratiques afin qu’elles correspondent exactement aux attentes de vos clients. Par exemple, il vaut parfois mieux avoir un temps de prise en charge un peu plus long afin de résoudre un problème dès le premier contact, ce qui contribuera à améliorer votre niveau de satisfaction client. Pour résumer, soyez attentifs à vos indicateurs, mais gardez en tête la vue d’ensemble.
L’un des facteurs-clés de réussite d’un centre d’engagement client omnicanal est le fait d’écouter vos clients. Ayez de la considération pour leur retour d’expérience, que vous l’ayez récolté sur les réseaux sociaux grâce à un logiciel d’écoute ou via une traditionnelle enquête de satisfaction, et contactez les clients insatisfaits quoi qu’il arrive. Faites l’effort d’entrer en relation avec vos clients depuis leur moyen de communication préféré, que ce soit à des fins marketing ou de service client. Il est également important d’étudier leurs comportements et de déterminer à quels moyens de communication vous devez donner la priorité. Les pages de votre site web qui reçoivent le plus de trafic pourraient être optimisées avec des fenêtres pop-up de messagerie instantanée, ainsi accessible plus rapidement que depuis les autres pages, et des effectifs humains plus importants pourront être alloués aux moyens de communication les plus populaires, afin de répondre à la demande élevée. Plus vous cherchez à vous améliorer, meilleure sera l’expérience client que vous proposerez.
Dernier point, mais pas des moindres, gardez à l’esprit que la différence entre un centre d’engagement client multicanal et omnicanal dépend de votre niveau d’optimisation. Si votre marque se contente d’être présente sur plusieurs moyens de communication, mais ne répond pas aux attentes des clients dû à un manque de personnel, de moyens technologiques ou des pratiques irrégulières en termes de qualité, vos clients n’auront jamais l’occasion de vivre une expérience réellement omnicanale. Afin de tenir votre promesse concernant la qualité de votre service client, soyez constant dans la qualité des prestations proposées et optimisez-les en permanence, quel que soit le moyen de communication utilisé. Transformer votre centre d’appels en un réel centre d’engagement client omnicanal est un véritable travail d’équipe. Grâce aux technologies modernes, les employés de centres d’appels sont désormais en mesure d’offrir des expériences clients optimisées qui satisferont les clients quel que soit leur moyen de communication préféré.
