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5 Ingredientes Chave para Transformar o seu Centro de Contacto num Centro de Interação Omnicanal

No nosso mundo moderno, o caminho para a prestação de excelentes experiências ao cliente, e para manter os clientes satisfeitos, é omnicanal. Um estudo do Aberdeen Group mostrou que marcas com uma forte interação omnicanal com os clientes fidelizam, em média, 89% dos seus clientes, comparado com 33% para as marcas com fraca interação omnicanal. E ainda, a PriceWaterhouseCoopers afirma que até 2020 a procura de experiências omnicanal aumentará devido a uma exigência por desempenhos praticamente perfeitos. Tais estatísticas indicam que as marcas precisam de acompanhar cada vez mais as preferências dos seus clientes, uma vez que uma única experiências negativa poderá levar ao abandono. Aqui estão cinco ingredientes chave para transformar o seu centro de contacto num centro moderno de interação omnicanal.

Construa uma Estratégia e uma Cultura Omnicanal

Criar um centro de interação omnicanal começa por delinear uma estratégia e construir a cultura subjacente. Planeie o percurso do seu cliente e determine exatamente que objetivos pretende atingir como empresa. Uma vez definidos os objetivos, destaque funcionários às posições que melhor se adaptam às suas competências e motivações. Os funcionários do centro de contacto deverão, então, receber formação completa e contínua, e feedback para melhorar práticas individuais, com foco numa cultura de qualidade e serviço em tempo real, em todos os canais, a toda a hora.

Implemente Tecnologias de Ponta

Os centros de contacto modernos bem-sucedidos funcionam com base em tecnologia sofisticada e funcionários empenhados que dominam estas ferramentas. O software CRM é essencial à criação de uma base de dados centralizada a partir da qual os representantes podem monitorizar todas as interações com os clientes. Outras ferramentas, como um IVR visual, traz mais autonomia aos clientes através do self-service e beneficia os clientes móveis, poupando-lhes tempo enquanto aumenta a produtividade do representante com ligações mais rápidas e um direcionamento mais eficaz aos representantes mais qualificados. As chamadas de retorno priorizadas poupam ainda mais tempo aos clientes, e aumentam a eficiência do representante, ao eliminar os tempos de espera e dando aos clientes a opção de uma chamada de retorno quando chegar a sua vez de ser atendido. Por fim, a tendência atual de comércio conversacional não deve ser menosprezada, uma vez que as aplicações de mensagens e as SMS estão em crescimento constante em termos de popularidade, no que toca ao serviço ao cliente. Hoje, mais do que nunca, um centro de interação omnicanal é a chave para a satisfação do cliente.

Analise os seus Dados

Existem inúmeros KPI a quantificar no centro de contacto que refletem a qualidade do seu serviço ao cliente. Prestar atenção aos dados como tempo médio de resolução (AHT, em inglês) e taxa de resolução à primeira (FCR) é essencial para saber exatamente quão produtivos e competentes são os seus representantes, assim como, qual a eficiência das práticas em vigor no seu centro de contacto. Se os clientes forem reencaminhados muitas vezes, deverá ser preciso fazer corresponder melhor os representantes às posições ou departamentos mais indicados para eles. Outros dados como tempos de espera e taxas de abandono são essenciais para quantificar a satisfação do cliente e os níveis de abandono da marca. No entanto, à medida que desenvolve uma visão global destes dados, poderá afinar as práticas à medida do que os seus clientes verdadeiramente querem. Por exemplo, por vezes o AHT precisa de ser mais longo para conseguir FCR, o que por sua vez aumenta a satisfação do cliente. Portanto, preste atenção aos dados, mas não deixe de prestar atenção ao conjunto.

Ouvir os Clientes

Um aspeto essencial de gerir um centro de interação omnicanal bem-sucedido é ouvir os seus clientes. Levar os seus comentários a sério, quer venham das redes sociais, através de ferramentas de auscultação, quer de inquéritos tradicionais, e contactar sempre aqueles que atribuíram pontuação mais baixa. Faça um esforço para contactar os clientes através dos seus canais preferidos, quer para fins de marketing, quer para o serviço ao cliente. É também essencial analisar os seus comportamentos para determinar quais os canais que exigem mais atenção. As páginas do site da marca que atraem mais atenção podem ser otimizadas para que janelas de chat ao vivo apareçam mais rapidamente do que noutras páginas e os canais mais populares podem ter mais funcionários para responder, de modo eficiente, à procura. Quanto mais se esforçar para melhorar, melhor a experiência que irá oferecer ao seu cliente.

Centre-se na Otimização

Por fim, não por ser menos importante, lembre-se que a diferença entre multicanal e omnicanal reside na otimização. Se a sua marca estiver simplesmente presente em múltiplos canais mas com uma qualidade de serviço má por falta de funcionários, por tecnologia obsoleta ou práticas inconsistentes, os seus clientes nunca irão beneficiar de uma experiências verdadeiramente omnicanal. Mantenha-se consistente na qualidade, e otimize todos os canais ao mesmo tempo, para cumprir a sua promessa de um serviço de qualidade.Transformar o seu centro de contacto num centro de interação verdadeiramente omnicanal é um esforço de equipa. Com a ajuda das novas tecnologias, a equipa do centro de contacto poderá prestar experiências otimizadas ao cliente que os deixarão satisfeitos, seja qual for o seu canal preferido. Para prestar o melhor serviço omnicanal ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas de comércio conversacional de topo, aqui.

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