En el mundo actual, la opción omnicanal es el camino para ofrecer grandes experiencias a los clientes y mantenerlos satisfechos. Un estudio del Aberdeen Group reveló que las marcas que usan la comunicación omnicanal, mantienen de media el 89% de sus clientes, comparado con el 33% de marcas que tienen una comunicación omnicanal débil. Estas estadísticas destacaron el hecho de que las marcas tienen que estar al día más que nunca con las preferencias de sus clientes, ya que una sola mala experiencia puede provocar pérdidas. Aquí se enumeran cinco ingredientes claves para transformar un centro de contacto en un centro de comunicación omnicanal moderno.
La creación de un centro de comunicación omnicanal empieza con la concepción de una estrategia, y con la construcción de una cultura que la siga. Elabora la visita de los clientes y determina exactamente cuáles son los objetivos que quieres que consiga la empresa. Una vez definidos los objetivos, asigna a los empleados a las posiciones que mejor encajen con sus cualidades y motivaciones. Los empleados del centro de contacto deben recibir formación y comentarios continuos para mejorar sus prácticas individuales, enfatizando la cultura de ofrecer una atención de calidad y en tiempo real en todos los canales y en cualquier momento.
Los centros de contacto modernos que tienen éxito, están dirigidos por tecnologías sofisticadas y empleados comprometidos expertos en esas herramientas. El software CRM es esencial para crear una base de datos centralizada desde la que los agentes puedan monitorizar todas las interacciones de los clientes fácilmente. Otras herramientas, como el sistema visual de respuesta de voz, animan al cliente al autoservicio, satisface al cliente que compra sobre la marcha, y les ahorra tiempo al mismo tiempo que dirige la productividad del agente a través de conexiones más rápidas y rutas más exactas hacia los agentes más cualificados. Priorizar la devolución de llamadas ahorra tiempo a los clientes, e impulsa la eficiencia de agente eliminando los tiempos de espera, y ofreciendo a los clientes la opción de que le devuelvan la llamada cuando su posición haya avanzado hasta el inicio de la cola. Por último, la tendencia actual del comercio conversacional no debe pasarse por alto, ya que la popularidad de las aplicaciones de mensajería y los SMS está creciendo cada vez más en la atención al cliente. Actualmente, un centro de comunicación omnicanal es la clave para la satisfacción de los clientes.
Hay muchos KPIs de medida en el centro de contacto que reflejan la calidad de la atención al cliente. Prestar mucha atención a parámetros como el tiempo promedio de la tramitación, y la resolución del primer contacto es esencial para conocer la productividad y las capacidades de los agentes, así como la eficiencia de las prácticas del centro de contacto. Si a un cliente se le reubica con mucha frecuencia, puede que haya que ajustar mejor a los agentes en sus posiciones o departamentos correctos. Otros parámetros como los tiempos de espera y las tasas de abandono también son muy importantes para conocer la satisfacción de los clientes y los niveles de pérdidas. Sin embargo, conforme desarrolles una vista global de estos parámetros, refina las prácticas para adaptarte a lo que los clientes necesitan de verdad. Por ejemplo, a veces el tiempo promedio de tramitación tiene que ser algo más largo para poder conseguir la resolución del primer contacto, que a cambio se convierte en satisfacción para el cliente. Así que presta atención a los parámetros, pero ten en cuenta también la imagen general.
Un aspecto esencial para hacer funcionar un centro de comunicación omnicanal con éxito, es escuchar a los clientes. Tómate en serio sus comentarios, tanto los de las redes sociales, como los recopilados a través de herramientas de escucha social o encuestas tradicionales, y ponte en contacto siempre con aquellos con poca satisfacción. Haz un esfuerzo para contactar con los clientes a través de sus canales preferidos, tanto para marketing como para la atención al cliente. También es muy importante analizar sus comportamientos para determinar qué canales necesitan más atención. Las páginas web de marcas que llaman más la atención deben optimizarse con ventanas emergentes de chat más rápido que otras páginas web, y los canales populares se pueden atenderse con más eficiencia para cubrir la alta demanda. Cuanto más te esfuerces en mejorar, mejor será la experiencia que ofrezcas a los clientes.
Por último, pero no por ello menos importante, recuerda que la diferencia entre multicanal y omnicanal está en la optimización. Si tu marca está presente sólo en algunos canales, pero no tiene un servicio de calidad por falta de personal, tecnología no óptima, o prácticas inconsistentes, los clientes nunca disfrutarán de una experiencia omnicanal de verdad. Sé consistente en calidad, y optimiza a través de todos los canales todo el tiempo, para cumplir la promesa de un servicio de calidad. Transformar un centro de contacto en un centro de comunicación omnicanal de verdad supone un esfuerzo de equipo. Con la ayuda de las tecnologías modernas, el equipo del centro de contacto puede ofrecer a los clientes experiencias optimizadas que satisfará a los clientes sin importar cuál sea su canal de preferencia.
