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5 Raisons d’adopter une approche omnicanale afin de moderniser votre expérience client

Avec toutes les conversations que l’on entend de nos jours au sujet des applications de messagerie et des réseaux sociaux, on peut se demander quelle est la valeur ajoutée d’une approche omnicanale pour l’expérience client proposée. Le commerce conversationnel est en train de transformer la manière dont les marques interagissent avec leurs clients, en proposant une expérience digitale optimisée et plus séduisante que jamais. Cependant, c’est précisément pour cette raison qu’une approche omnicanale reste pertinente, voire cruciale, pour proposer une excellente expérience d’achat. Les clients s’attendent à ce que les services proposés deviennent de plus en plus sophistiqués, de meilleure qualité et plus disponibles. Pour répondre à ces attentes, les marques vont devoir optimiser leur stratégie omnicanale de manière globale. Voici cinq raisons qui justifient l’utilisation d’une approche omnicanale pour créer une expérience client moderne.

Les e-shoppers aiment changer de moyen de communication

Grâce au commerce conversationnel, les clients sont de plus en plus souvent en mesure d’accéder aux services d’une marque et de réaliser leurs achats depuis un unique moyen de communication. Ceci étant, les chiffres montrent que certains client préfèrent encore changer de moyen de communication dans leur processus d’achat, pour des raisons personnelles. Les données publiées par Google montrent que 90% des individus changent d’interfaces pour réaliser une tâche, que ce soit entre leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. Aussi bien pour des raisons personnelles ou par simple nécessité (certains moyen de communication n’étant pas suffisamment optimisés pour l’expérience d’achat), de manière générale les clients apprécient que les marques s’adaptent et leur offrent la possibilité de changer moyen de communication s’ils le souhaitent.

Un large choix de moyens de communication rend les clients plus autonomes

Le fait d’offrir plusieurs possibilités aux clients les rend plus autonomes, ce qui est susceptible d’engendrer une plus grande fidélité sur le long terme. Lorsqu’une marque est présente de manière efficace sur différents moyens de communication et propose un excellent service depuis le moyen de communication préféré d’un client, cela renvoie l’image d’une entreprise qui s’est investie pour s’adapter aux préférences de ses clients. Par exemple, le fait de proposer un Serveur Vocal Interactif (ou IVR en anglais) accessible sur Internet répond aux besoins des e-shoppers ; mettre à disposition une FAQ sur son site Internet permet d’accompagner les clients qui cherchent des informations sur Internet, et enfin le fait de proposer aux clients de les rappeler afin d’éviter les temps d’attente au téléphone valorise ceux qui préfèrent les échanges vocaux.

Chaque moyen de communication attire un certain type de client

Chaque génération de clients a des préférences différentes et n’a pas la même aisance vis-à-vis des moyens de communication disponibles. En effet, de nombreuses études ont par exemple montré la grande popularité des réseaux sociaux et des applications de messagerie auprès de la génération Millennial (les personnes nées entre la fin des années 1980 et le début des années 2000). En contraste, d’autres études indiquent que les clients les plus âgés, habitués aux services client par téléphone, vont privilégier ce canal de communication au détriment des medias sociaux.

Etre présent sur le moyen de communication préféré d’un client engendre une plus grande satisfaction vis-à-vis du service proposé, et multiplie les opportunités marketing

 Lorsqu’une marque parvient à déterminer le moyen de communication préféré d’un client, tous les échanges ultérieurs – dans la mesure du possible – devraient avoir lieu via ce moyen de communication spécifique, que ce soit pour assurer un suivi après la résolution d’un problème par le service client, envoyer une étude de satisfaction ou des offres promotionnelles personnalisées. Le client appréciera que l’entreprise soit attentive à ses préférences et se montrera plus enclin à interagir avec la marque.

Les clients s’attendent à ce que les marques soient disponibles à tout moment

 Afin d’être considérées comme omnicanales, les marques doivent se montrer omniprésentes. Dans le monde actuel ultra-connecté, les clients s’attendent à ce que les entreprises soient accessibles 24/24h, 7/7j. Comme il peut être difficile d’offrir un service ininterrompu depuis un seul moyen de communication (à moins de disposer des ressources humaines suffisantes), une stratégie omnicanale est une excellente alternative pour qu’une une marque soit disponible pour ses clients à tout moment.

Avec la multiplication des moyens de communication désormais facilement accessibles, les expériences clients sont constamment en train de devenir plus riches, plus efficaces et plus séduisantes. Le fait d’entrer en relation avec leur clients grâce à une stratégie omnicanale optimisée permet aux marques d’offrir les meilleures expériences client possible et ainsi d’améliorer leur taux de fidélité. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium pour le commerce conversationnel. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom afin  de proposer d’excellentes expériences client.

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