Con todo lo que se dice actualmente sobre las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, podríamos preguntarnos si la omnicanalidad sigue desempeñando un papel valioso en la experiencia del cliente. El comercio conversacional está cambiando la forma en que las marcas interactúan con los clientes, haciendo que la experiencia móvil esté más optimizada y sea más atractiva que nunca. Sin embargo, precisamente por esta razón, la omnicanalidad sigue siendo necesaria e incluso crucial para ofrecer una gran experiencia al cliente. Así como los clientes esperan que el servicio mejore y se vuelva más sofisticado, también esperan que esté más disponible. Esto significa que las marcas deben optimizar su estrategia general de omnicanalidad para satisfacer esta demanda. A continuación, enumeramos cinco razones específicas por las que la omnicanalidad sigue siendo de importancia en la experiencia del cliente moderno.
El comercio conversacional está haciendo que a los clientes cada vez les sea más posible recibir servicio y realizar compras en un solo canal. A pesar de lo cual, las estadísticas muestran que algunos clientes todavía prefieren cambiar de canales por razones propias. Google mencionó que el 90% de las personas cambian entre dispositivos para lograr un objetivo, inclusive sus teléfonos inteligentes, tabletas y equipos de escritorio. Ya sea por preferencia personal o por una necesidad genuina de cambiar canales (como una optimización deficiente de canales), los clientes generalmente aprecian la flexibilidad de poder cambiar cuando lo deseen.
Dar opciones a los clientes les confiere poder e induce lealtad a largo plazo. Cuando una marca está verdaderamente presente en muchos canales y ofrece un gran servicio en el canal predilecto de un cliente, envía el mensaje de que la empresa ha hecho un esfuerzo por apelar a los gustos del cliente. Por ejemplo, ofrecer opciones de respuesta de voz interactiva en un menú de servicio móvil satisface a los clientes en movimiento, ofrecer una sección de Preguntas Más Frecuentes en un sitio web de una marca ayuda al cliente a realizar investigaciones en internet, y ofrecer devolución de llamadas con prioridades valora al cliente que prefiere el canal de voz.
Puede que no todas las generaciones prefieran el mismo canal, o ni siquiera se sientan cómodas con algunos. Por ejemplo, muchos estudios han demostrado la gran popularidad que tienen los canales de las redes sociales y aplicaciones de mensajería entre los clientes de la generación del milenio. Otros estudios indican que los clientes mayores que están más acostumbrados a las llamadas telefónicas tradicionales puede que prefieran la voz en lugar de las redes sociales.
Una vez que una marca determina el canal específico preferido de un cliente, cualquier interacción posterior debe tener lugar en ese canal siempre que sea posible. Las situaciones pueden abarcar el comunicarse con el cliente para darle seguimiento a un caso sobre servicio, enviar una encuesta de opinión, o hacer ofertas de comercialización específicas. El cliente apreciará la atención de la empresa hacia sus preferencias y es más probable que se involucre con la marca.
Ser una marca omnicanalizada significa estar omnipresente. En nuestro mundo moderno altamente conectado, los clientes esperan de las empresas una disponibilidad de 24 horas los 7 días de la semana. Como puede ser difícil ofrecer servicio ininterrumpido en un solo canal (a menos que la marca tenga el personal suficiente en todo el mundo), la estrategia omnicanalizada ofrece una solución excelente para que las marcas estén accesibles en todo momento.Con la proliferación actual de canales al alcance de la mano, las experiencias de los clientes son más ricas, más eficaces y más atractivas todo el tiempo. Al captar clientes mediante una estrategia omnicanalizada verdaderamente optimizada, las marcas pueden ofrecer las mejores experiencias para conservar la lealtad del cliente. Como líder mundial en soluciones de software de centro de atención con almacenamiento en nube para servicio al cliente y ventas, Vocalcom decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de atención en nube, para evolucionar a una plataforma de comercio conversacional especial. Conozca más sobre las soluciones de software de contacto de atención de Vocalcom para crear excelentes experiencias de los clientes aquí.
