Com todo o diálogo em torno das apps de comunicação e redes sociais nos dias de hoje, podemos questionar se todos os canais ainda têm um papel preponderante na experiência de consumo. O comércio conversacional está a mudar a forma como as próprias marcas interagem com os consumidores, tornando a experiência móvel mais otimizada e apelativa que nunca. No entanto, é precisamente por esta razão que todos os canais se mantêm necessários, e até mesmo críticos, para oferecer uma grande experiência de consumo. À medida que os consumidores esperam que a assistência melhore e se torne cada vez mais sofisticada, também esperam que esteja mais disponível. Isto significa que as marcas devem otimizar as suas estratégias para todos os canais de forma a corresponder a esta procura. Aqui estão cinco razões específicas porque todos os canais continuam a ser importantes para a experiência de consumo moderno.
O comércio conversacional está a tornar cada vez mais possível que os consumidores recebam assistência e façam compras num único canal. Dito isto, as estatísticas demonstram que alguns consumidores ainda podem preferir mudar de canais por motivos pessoais. O Google cita que 90% das pessoas alteraram os equipamentos para atingir um objetivo, incluindo os seus smartphones, tablets e computadores de secretária. Quer seja uma preferência pessoal ou uma necessidade genuína de trocar de canais (como por exemplo um má otimização do canal), os consumidores geralmente apreciam a flexibilidade de serem capazes de mudar sempre que desejado.
Dar escolhas aos consumidores é motivador e leva a fidelização a longo prazo. Quando uma marca está verdadeiramente presente em vários canais, oferecendo excelente assistência no canal de escolha do cliente, transmite a mensagem de que a empresa fez um esforço para responder às necessidades do consumidor. Por exemplo, oferecer opções IVR num menu de serviço móvel ao consumidor em movimento, oferecer FAQs num site de uma marca ajuda o consumidor a orientar a sua pesquisa online, e oferecer chamadas de retorno prioritário valoriza o consumidor que prefere o canal de voz.
Nem todas as gerações podem preferir o mesmo canal, ou até sentirem-se confortáveis com alguns. Por exemplo, muitos estudos mostraram a grande popularidade dos canais de comunicação sociais e apps de comunicação entre os consumidores millennial. Outros estudos indicam que consumidores mais velhos que estão mais acostumados à tradicional chamada telefónica podem preferir o serviço de voz em vez das redes sociais.
Depois de uma marca determinar o canal específico preferido do consumidor, qualquer contato posterior deve ocorrer naquele canal sempre que possível. As situações podem incluir chegar ao consumidor para um acompanhamento num caso particular, oferecer apoio numa pesquisa ou fazer publicidade personalizada. O consumidor vai apreciar a atenção da empresa às suas preferências e é mais provável que se sinta ligado à marca.
Ser uma marca com todos os canais, significa ser uma marca sempre presente. No nosso mundo moderno altamente conetado, os clientes esperam constante disponibilidade das empresas. Uma vez que pode ser difícil oferecer serviço ininterrupto num único canal (a menos que a empresa tenha muitos colaboradores), a estratégia em todos os canais oferece uma excelente solução para tornar as marcas acessíveis constantemente.Com a proliferação de canais na ponta dos dedos nos dias de hoje, as experiências de consumo estão a tornar-se cada vez mais ricas, mais eficientes e cada vez mais apelativas. Ao interagir com os consumidores através de uma estratégia de canais verdadeiramente otimizada, as marcas podem oferecer a melhor experiência para manter a fidelidade dos consumidores. Enquanto líder global de soluções de software para centros de contato com base na nuvem para apoio ao cliente e vendas, a Vocalcom escolheu integrar o Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e o SMS Conversacional na sua plataforma de centro de contato, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional premium. Saiba mais aqui sobre as soluções de software para os centros de contato Vocalcom para uma melhor experiência de consumo.
