De nos jours, un service à la clientèle personnalisé a, plus que jamais, le vent en poupe. Aussi, les marques trouvent tendent à proposer ce service de différentes manières. En effet, de la messagerie au chat en direct en passant par les médias sociaux, les canaux de services client ne sont plus seulement un moyen de fournir des réponses pour ces derniers : ils constituent un véritable pont pour bâtir une relation durable entre une entreprise et un client. Parmi tous ces canaux, le chat en direct s’avère être le canal le plus enclin à véhiculer une certaine satisfaction pour les clients.En effet, selon Zopim, 91% des clients qui ont utilisé ce type de canal sont satisfaits du fait qu’ils puissent résoudre certains problèmes grâce au chat vidéo, qui aide considérablement dans le processus de recherche de produits. Par ailleurs, plus que jamais, la montée du chat vidéo prédomine : des entreprises aussi variées qu’Amazon, American Express, Bank of America et Hertz ont tous fait du chat vidéo une priorité pour leur service client. Alors, quel est exactement l’attrait des utilisateurs pour le chat vidéo, et pour le chat en particulier ? Voici cinq manières par lesquelles les vidéos peuvent véhiculer de grandes expériences pour le client.
Le service personnalisé est une chose, mais l’humaniser en est une autre. Tandis que certains canaux tels que le courrier électronique et le chat en direct (sous forme textuelle) peuvent en effet personnaliser l’expérience du client par un ton conversationnel, le chat vidéo instaure un contact humain immédiat qui participe à rendre une entreprise, institution à l’origine sans visage, plus humaine. Lorsque le client peut effectivement voir l’agent qui les aide, sa confiance envers elle ne peut qu’augmenter – besoin déterminant lorsqu’un client a un problème complexe à résoudre ou demande de l’aide pour un achat. Un agent convivial et bien informé qui fournit une assistance au moment opportun peut faire toute la différence entre le désabonnement des clients et la fidélité.
Dans certaines situations complexes, le chat vidéo peut s’avérer très utile pour les clients. À titre d’exemple, de nombreuses banques ont constaté que l’accès rapide au chat vidéo sur les guichets automatiques comporte un aspect réconfortant pour le client, à la fois pour des raisons de sécurité, mais aussi de commodité. Par ailleurs, le fait de proposer un service de chat vidéo proactif lorsque les clients naviguent sur le site web d’une entreprise, lors du processus d’achat, ou lorsqu’ils rencontrent un problème technique en ligne, peut les rassurer et les amener à acheter plus aisément.
Même si les interfaces web et mobiles d’une entreprise sont optimisées et conviviales, il est essentiel de proposer une assistance au client lors du processus d’achat. Le chat vidéo, offert sur le site web d’une entreprise ou sur un appareil mobile, peut aider les clients qui ont besoin d’aide pour la recherche d’un produit lorsqu’ils demandent un conseil ou sollicitent une assistance technique avant d’effectuer un achat. De nombreuses entreprises qui adoptent le commerce conversationnel intègrent le chat vidéo dans leur messagerie pour rationaliser le processus de vente, offrant, de fait, une dose de soutien supplémentaire lors de certaines étapes jugées “critiques”, telles que celles liées aux coordonnées banquaires ou à la confirmation d’un achat.
En plus du chat, la vidéo est un moyen idéal pour inspirer les clients et valoriser les clients défenseurs de la marque. Des marques telles que Dove, Reebok et Intel inspirent les clients par un contenu de marketing vidéo inspirant qui énonce des histoires en accord avec leurs valeurs. La vidéo est également un moyen largement répandu pour engager d’autres clients défenseurs de la marque, notamment en mettant en vedette un contenu vidéo sur leurs sites et les plateformes de médias sociaux généré par l’utilisateur. En effet, certaines entreprises, comme GoPro, prennent des vidéos générées par les utilisateurs et réutilisent le contenu avant de les présenter dans leurs campagnes de marketing vidéo. Les clients aiment les belles histoires : aussi, solliciter leur participation est un moyen efficace de gagner leur loyauté.
Enfin, les entreprises ne devraient jamais sous-estimer la valeur du support vidéo pour le self-service. Les clients qui recherchent un support technique seront à même d’apprécier des tutoriels vidéo de qualité, car ils peuvent les regarder à tout moment et trouver les réponses dont ils ont besoin sans contacter un agent. En outre, les clients apprécient le fait d’en savoir plus sur les produits et services avant de les acheter. Ainsi, mettre des vidéos éducatives à disposition des clients sur le site d’une entreprise peut éduquer les clients actuels, mais également de futurs clients. En tant que support éprouvé par le temps, la vidéo est essentielle pour donner aux clients un service humanisé tout en les inspirant à soutenir et à aimer les marques qui adopte de manière considérable la vidéo.
