La atención al cliente personalizada se demanda más que nunca, y las marcas están encontrando muchas formas de impulsarla. Desde la mensajería al chat en directo y a la comunicación en redes sociales, los canales de atención al cliente ya no solo son formas de ofrecer respuestas, sino puentes para construir relaciones duraderas entre las marcas y los clientes. Entre estos canales, los chat en directo han demostrado de forma consistente que son la mejor opción para la satisfacción de los clientes: Según Zopim, el 91% de los clientes que han utilizado este canal están muy contentos con su capacidad de resolver problemas y asistir con el proceso de búsqueda de un producto. Y lo que es más, el aumento de los vídeo chats en particular es más dominante que nunca: Compañías tan diferentes como Amazon, American Express, Bank of America, y Hertz han hecho del vídeo chat una prioridad en su atención al cliente. Entonces, ¿cuál es el atractivo del vídeo y, especialmente, del chat? Aquí se enumeran cinco formas en las que el vídeo impulsa las experiencias de los clientes modernos.
El servicio personalizado es una cosa, pero el servicio humanizado es otra. Mientras que canales como el correo electrónico y el chat en vivo (en forma textual) pueden personalizar la experiencia del cliente a través de un tono conversacional, el vídeo chat ofrece el contacto humano inmediato que hace de una marca más que una institución sin rostro. Cuando los clientes pueden ver al agente que les está ayudando, puede aumentar su confianza en la marca, algo muy importante cuando algún cliente tiene un problema complicado que resolver, o necesita ayuda con una compra. Un agente amable y bien formado que ofrece asistencia en el momento puede marcar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad.
Los vídeo chats pueden ser esenciales para los clientes en las situaciones más complicadas. Por ejemplo, muchos bancos se han dado cuenta que ofrecer un acceso rápido al vídeo chat en los cajeros automáticos tranquiliza a los clientes, tanto por motivos de seguridad como de comodidad. Además, ofrecer un vídeo chat proactivo cuando los clientes están navegando por la página web de la marca, o en el medio de una compra, o tienen problemas técnicos, pueden tranquilizarlos y guiarles a una compra sin dificultades.
Aunque la página web y las interfaces móviles de una marca estén actualizadas sean apropiadas para los usuarios, ofrecerle ayuda a un cliente durante una compra es esencial. El vídeo chat, cuando se ofrece en una página web o en un dispositivo móvil, puede asistir a los clientes que necesiten ayuda con la búsqueda de un producto, que busquen recomendaciones, o que necesiten soporte técnico antes de hacer una compra. Muchas marcas que adoptan el comercio conversacional incorporan el vídeo chat en su mensajería para agilizar el proceso de venta, ofreciendo una capa extra de soporte en los pasos más importantes, como dar la información de la tarjeta de crédito o confirmar una compra.
Además del chat, el vídeo es un medio ideal para estimular a los clientes y mostrar apoyo. Marcas como Dove, Reebok, e Intel estimulan a los clientes a través de campañas de vídeo marketing convincentes, contando historias que transmiten los valores de la marca. El vídeo también es un medio popular para conseguir promotores de la marca, ya que muchas marcas ofrecen vídeos hechos por los usuarios en sus páginas web y en las redes sociales. De hecho, algunas marcas como GoPro, muestran vídeos hechos por los usuarios y reutilizan el contenido antes de ponerlos en sus campañas de vídeo marketing. A los clientes les encantan las buenas historias, e involucrarlos en contar alguna historia de la marca es una forma segura de ganar su confianza.
Por último, las marcas nunca deben subestimar el valor del vídeo para el autoservicio. Los clientes que buscan soporte técnico agradecen los vídeo tutoriales de calidad, ya que pueden verlos en cualquier momento y encontrar las respuestas a sus necesidades sin tener que contactar con un agente. Además, a los clientes puede que les guste saber más sobre los productos y servicios antes de comprarlos, por lo que mostrar vídeos educativos en la página web de la marca puede enseñar del mismo modo a los clientes actuales y a los potenciales.Como medio de eficacia probada, el vídeo es esencial para ofrecer a los clientes el servicio humanizado al mismo tiempo que les inspira a apoyar a la marca que adopte el vídeo de forma significativa.
