Des nouvelles technologies à la crise sanitaire actuelle, les centres d’appel ont connu ces derniers temps des changements très impactant ; ils doivent également s’adapter en permanence aux évolutions des besoins des clients, pour leur offrir la meilleure expérience possible. Pour les entreprises souhaitant se démarquer de la concurrence, il s’agit d’une problématique essentielle. La pandémie a forcé les centres de contact à trouver un équilibre : l’enjeu consiste à garantir des parcours clients digitaux fluides, tout en préservant le contact humain. L’avenir de l’expérience client repose donc sur la capacité des centres d’appel à s’adapter à l’évolution des besoins des clients, en combinant une approche attentive et empathique avec les meilleures technologies du moment. Voici les cinq tendances 2021 en centres d’appel.
Selon Gartner, d’ici 2024, environ 88 % des dépenses des utilisateurs finaux des centres de contact seront générées par des services cloud, par opposition aux investissements des centres de contact dans des infrastructures on-premise. Depuis la pandémie de COVID-19, le cloud est devenu un atout majeur pour les entreprises dont les centres de contact avaient déjà adopté le modèle. Pour les autres, la migration vers le cloud est devenue une nécessité. Une solution cloud offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment un déploiement facile, des coûts réduits, une flexibilité et une évolutivité immédiates, une sécurité accrue et un accès facilité aux données. Par ailleurs, la flexibilité d’une solution cloud permet aux entreprises de dispatcher les agents des centres de contact sur différents sites, sans pour autant compromettre la continuité et la fluidité de leurs activités : tous les conseillers ont accès aux mêmes outils, indépendamment du lieu où ils se trouvent.
Une enquête de Global Workplace Analytics a révélé que 77 % des salariés souhaitaient continuer à télétravailler une fois la pandémie terminée. Cette nouvelle tendance exige des centres de contact qu’ils offrent à leurs agents le soutien nécessaire pour garantir leur réussite, tout en maintenant la continuité de leurs activités. Pour assurer la productivité, les centres de contact doivent en priorité équiper leurs agents d’une technologie fiable permettant d’homogénéiser l’accès aux fonctionnalités, qu’ils travaillent à distance ou sur site. Les ressources humaines et les superviseurs des centres de contact doivent également s’adapter à l’utilisation des outils digitaux qui permettent l’assistance à distance. Les RH doivent former à distance, tandis que les superviseurs doivent pouvoir accéder à des interfaces de supervision en temps réel pour gérer les performances des agents et les aider à développer leurs compétences. En prenant de telles mesures, les agents deviendront plus autonomes et productifs, ce qui entraînera une diminution de l’épuisement professionnel, des taux de rétention de personnel plus élevés et la création de véritables ambassadeurs des marques.
L’IA et les services automatisés sont désormais essentiels pour offrir un service client proactif tout en réduisant les coûts du centre de contact. Avant la pandémie, les clients montraient déjà une préférence pour un libre-service d’accès facile, 24h/24 et 7j/7. L’IA et les services automatisés se sont avérés cruciaux pendant cette crise sanitaire, car ils ont permis aux entreprises de gérer un volume de contacts plus important, de réduire les temps d’attente et de maîtriser leurs coûts. L’IA permet également aux entreprises d’analyser avec précision les comportements des clients, sur tous les canaux. Cela permet aux centres de contact de prévoir les sources probables de frustration des clients et de prévenir les problèmes avant même qu’ils ne surviennent, générant des UX plus proactives et personnalisées.
Avec les confinements successifs, de nombreuses entreprises ont dû renforcer leur présence en ligne pour maintenir la continuité de leurs opérations commerciales. Points de contact entre les clients et les marques, les centres de contact doivent répondre aux attentes des clients en matière de fluidité et de personnalisation de leur expérience, à travers les canaux téléphoniques comme numériques. Cela signifie qu’une stratégie omnicanale n’est désormais plus une option, mais bien une obligation. Les entreprises ont l’obligation de fournir à leurs agents l’accès à une plateforme omnicanale à la fois robuste, unifiée et intégrée. Une telle plateforme doit permettre aux agents de gérer les interactions avec les clients à partir d’une interface unique, qui offre un accès à l’intégralité de l’historique des interactions avec chaque client, sur tous les canaux.
La digitalisation de l’expérience client a généré une plus grande satisfaction chez les agents et les clients : assistance 24h/24 et 7j/7, résolutions plus rapides, expériences plus intuitives et personnalisées… Néanmoins, les clients valorisent toujours le contact humain. L’IA et les services automatisés permettent aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes : dès lors, on attendra des agents qu’ils se concentrent de plus en plus sur les interactions client nécessitant une expertise, des conseils et une empathie que seuls les humains peuvent fournir. Ils peuvent par exemple être chargés de la gestion de sujets complexes, d’offrir des conseils personnalisés ou encore de traiter avec des clients très sensibles. Une étude Kantar a révélé que 70% des consommateurs attendaient d’une marque qu’elle adopte un ton rassurant en ces temps difficiles, ce qui oblige les agents à faire preuve d’empathie s’ils souhaitent fidéliser leur clientèle.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contact avec la meilleure technologie et offrir à leurs agents une formation continue qui couvre à la fois des compétences techniques et interpersonnelles. Grâce à ces mesures, elles pourront offrir des expériences client fluides, personnalisées et empathiques, avec pour résultat la satisfaction des clients et leur fidélité à la marque.
